Dossier Retouren


Retouren fressen die Marge. Es ist einer der Hebel im Versandhandel, an dem Onlinehändler nur zu gerne drehen würden. Doch wie? Und wie stark darf man die Daumenschrauben beim Kunden anziehen? Die Beiträge in unserem Dossier zeigen Lösungen und Strategien auf.


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Wie Zalando und Otto gegen Retouren kämpfen

Kosten sparen, überleben gar, das kann gerade in der Modebranche von jedem halben Prozentpunkt abhängen, den ein Onlinehändler bei den Retouren einspart. So glaubt man beispielsweise bei Asos, dass ein Prozent weniger Retouren 10 Millionen Pfund einsparen kann. Neue Technik soll da helfen. Allen voran Otto und Zalando testen jeden Daten-Strohhalm und jeden Software-Rettungsring. Darunter sind auch einige vielversprechende Lösungen. Mehr lesen

Studien

Schick's zurück - Ergebnisse der Händlerstudie "Retouren 2013"

Der bvh und Deutsche Post haben 150 Händler zwischen Oktober und Dezember 2013 zu ihren Erfahrungen und Plänen im Umgang mit nationalen und internationalen Retouren befragt. Vorab: Es bleibt alles wie gehabt. Die Kundenzufriedenheit steht weiterhin primär im Fokus der Versender, dementsprechend soll auf Rücksendekosten auch nach Inkrafttreten der neuen VRR, ab Juni 2014, verzichtet werden. Weitere Ergebnisse nach dem Klick. Mehr lesen

Marketing

10 Tipps für weniger Retouren

Die Strategieberatung Saphiron hat 10 Tipps zur Senkung der Retourenquote erarbeitet, die mitunter so einfach sind, dass sie fast jeder Händler einsetzen oder seinen Shop darauf hin prüfen sollte. Mehr lesen

Studien

Das sind die Logistik-Trends 2014 (Infografik)

Kunden wollen vor allem eine simple Retourenabwickklung, würden sich ein Zeitfenster bei der Lieferung wünschen und sind mehrheitlich mit einer Lieferung binnen zwei bis drei Tagen zufrieden. Was Kunden sonst noch an Service auf der letzten Meile erwarten, das hat die ECC-Studie zu Erfolgsfaktoren im Online-Shopping ermittelt. Mehr lesen

E-Commerce

Jetzt da: Das e-map whitepaper "Logistik"

Retouren, Same Day Delivery, Geofencing, Probleme der Internationalisierung, Full Service, Lager-Management, Versandkosten, 3D-Drucker, Tipps, Trends und Studien. Logistik war unser Schwerpunkt-Thema im April. Auf 30 Seiten haben wir Erkenntnisse, Ausblicke und Intervíews nun als kostenloses ePaper und pdf zusammengefasst.<br /> Mehr lesen

E-Commerce

Amazon zeigt Viel-Retournierer die rote Karte - Ist das erlaubt?

Was erlauben Amazon? Tech-Blogger Caschy berichtet darüber, dass Amazon einem Viel-Retournier die rote Karte gezeigt hat. "Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können", schreibt Amazon. Neu ist das nicht. Andere Retailer agieren da ähnlich. Doch darf Amazon mit dieser Begründung ein Konto überhaupt sperren? Eine Stellungnahme von Rechtsanwalt Christian Solmecke, Anwalt für IT-Recht aus Köln. Mehr lesen

E-Commerce

Logistik: Retouren-Management ist vielfach ein Stiefkind

Vier von zehn Kunden bestellen Ware mit der Absicht, sie zurückzuschicken. Onlinehändler können früh gegensteuern – auch mit den Zahlungsmöglichkeiten, die sie anbieten. „Eine Welt ohne Rücksendungen wäre schön, ist aber unrealistisch“, sagte der Zalando-Geschäftsführer Rubin Ritter in einem Interview mit der Zeitung „Die Welt“ und verriet, dass die Kunden rund die Hälfte der bestellten Ware zu dem Schuh- und Modehändler zurückschicken. „Für uns lautet die Frage: Kann das Geschäft auch mit Retouren profitabel gestaltet werden? Wir sind sicher, dass das geht.“ Mehr lesen

E-Commerce

Logistik: Mit diesen Tipps senken Sie Retouren wirklich

Natürlich kann man es sich „einfach“ machen und „Zalando-Party“-Shopper auf eine schwarze Retourenliste setzen, so dass sie künftig nur noch per Vorkasse zahlen müssen. Doch es gibt noch andere, elegantere Wege, um die Retouren zu reduzieren. etailment stellt Lösungen vor. Mehr lesen

Studien

"Zalando-Partys"? - Übersicht zur Retourenquote im Internet gekaufter Produkte

Wir erinnern uns: Irgendwann in 2011 lief irgendwo mal eine drittklassige "Doku" im TV, in der behauptet wurde, dass die Deutschen "böse" Kunden wären. Da bestellten Teenies kistenweise Kleidung, verranzten die Klamotten dann über's Wochenende auf "Zalando-Partys" und schickten sie dreist wieder zurück. Mit Lippenstift beschmierte Brautkleider, Smokings in deren Taschen angeblich immer mal wieder Tischkärtchen gefunden wurden, usw. Einzelne Anekdoten machten die Runde und waren plötzlich über Nacht "repräsentativ" für das Konsumverhalten der Deutschen im Internet. Seitdem hat auch die allgemeine Wirtschaftspresse das sonst eher dröge Thema "Retouren" für sich entdeckt und nimmt derlei Horror-Stories oft als Aufhänger, wenn es um "Retouren als Margen-Killer" geht. Das "mangelhafte" Bestellverhalten der Deutschen sei schuld. Gern schmückt man auch noch weiter aus: Mittlerweile werden angeblich sogar Auto-Schlüssel und Smartphones in den Smoking-Taschen gefunden (es erstaunt fast, dass noch gar keine Eheringe dabei waren...), und die entsprechenden Artikel-Headlines werden zudem durch einen Mix aus Oberlehrerhaftigkeit und Kriegsmetaphorik mit dem richtigen Punch versehen. Zack, Zack.  "Die Deutschen sind verzogen" und "Online-Händler schlagen gegen Retouren zurück!" Jawoll. Wir haben Datenmaterial zusammengestellt, das die Dinge etwas klarstellt. Die Ergebnisse sprechen für sich: Es passt einfach oft nicht. Wer hätte das gedacht?  Zwar handelt es sich um Daten aus dem Jahr 2011, aber an den Relationen und Ursachen sollte sich bisher wenig geändert haben: Was die Deutschen am häufigsten retournierten (und warum), gibt es nach dem Klick. Mehr lesen

E-Commerce

Von Amazon bis Zalando: Die kleinen Tricks der Retoure-Politik – Teil 2

Nachdem wir in Teil 1 unserer Reihe "Die kleinen Tricks der Retoure-Politik" einen Blick auf den trickreichen Umgang mit Rücksendekosten am Beispiel Amazon geworfen hatten, geht es heute um "kreative Incentivierung" als strategische Maßnahme im Retouremanagement. Boni und Gutscheine für nicht erfolgte Stornierungen/Retouren kommen bei deutschen Online-Händlern bisher nur selten zum Einsatz. Lediglich 4% der 25 umsatzstärksten Shops nutzen dahingehend Gutscheine als Mittel zur Retourevermeidung. Wenige triggern ihre Kunden gezielt an. Warum eigentlich? In Teil 2 unserer Reihe gehen wir dieser Frage auf den Grund und hinterfragen die Wirksamkeit von Incentives zur Retourenvermeidung im digitalen Handel am Beispiel Rakuten. Mehr lesen

E-Commerce

Von Amazon bis Zalando: Die kleinen Tricks der Retoure-Politik - Teil 1

Die Debatte um die richtige Retoure-Politik im Distanzhandel ist ein Dauerbrenner. Dem Margen-Killer Nummer Eins scheint nur schwer beizukommen: Soll man die Möglichkeiten erschweren oder vereinfachen? Nutzen die Kunden das dann aus? Wird das Kundenverhältnis belastet? Wer ist an dem Dilemma eigentlich schuld? In anderen Ländern sind die Kunden doch viel weniger "verwöhnt"! Wie bekommt man die Kosten in den Griff? Wird es gar Zeit für eine neue Härte? Ein Blick in die Praxis zeigt: Eine klare Kante, ganz gleich in welche Richtung, zeigen die wenigsten Anbieter. Jedenfalls nicht öffentlich. Vielmehr wird oft mit kleinen Tricks gearbeitet, um das Retoure-Aufkommen einzudämmen. Wir haben uns bei einigen großen Playern umgeschaut und nach den Kniffen der Versender gesucht, die wirken, die die Kunden aber nicht sofort durchschauen. In Teil 1 unserer Reihe blicken wir auf Amazon. Mehr lesen

E-Commerce

Versender kämpfen mit High-Tech gegen Retouren

Die Online-Modehändler wollen die anhaltend hohen Retourenquoten nicht weiter hinnehmen und arbeiten intensiv an Maßnahmen zur Vermeidung von Rücksendungen. Doch manch einer hinkt hinterher. Mehr lesen

E-Commerce

Dieter Urbanke: Wer Retouren erschwert, reduziert die Nachfrage

Retouren  sind ein Ärgernis. Nicht nur aus Kostensicht. Denn womöglich liegt die Ware erst einmal tagelang beim Kunden. Doch gerade wenn es um modische Artikel geht, dann ist auch Zeit Geld. Schließlich soll der Artikel so schnell wie möglich wieder in den Verkauf – bevor Wetter, Trends und Geschmäcker die Fashion-Retoure zur Altkleiderware machen. Auf rund eine Stunde beziffert Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment, die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren bei Hermes Fulfilment und warnt im Interview mit etailment davor, Retouren unnötig zu erschweren. Mehr lesen

Studien

Rauswurf statt Rücksendekosten - Warum Händler von der neuen EU-Verbraucherrechterichtlinie kaum profitieren werden

Hochretournierer sind Renditekiller für Online-Händler. Wie also mit dieser unliebsamen Klientel umgehen? Dazu gibt es unterschiedliche Strategien: Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließt, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, kontaktiert C&A diejenigen Kunden, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren. Für Zalando gehört die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen. Im Juni tritt eine neue EU-Verbrauchrechtrichtlinie in Kraft, die es Händlern erlaubt, für die Rücksendung ein Gebühr zu verlangen. Ein Ausweg aus der Retourenrenditefalle? Wohl kaum: Die großen Händler spielen nicht mit, so dass für die kleineren, die am meisten unter Hochretournieren leiden, kaum mit einer Entlastung zu rechnen ist. Mehr lesen

Studien

Whitepaper: So bremsen Zahlungsverfahren die Retouren aus

Mit Blick auf mehr Effizienz und Kostenoptimierung geraten die Retourenkosten immer mehr in den Fokus.  Die angebotenen Zahlungsverfahren können womöglich dabei helfen, die Kunden zu disziplinieren. Dabei kann man sich die Erwartungen der Kunden zu nutze machen. <br /> Mehr lesen