Dossier Service


Ist Service die Geheimwaffe für die Kundenbindung? Eine Chance für einen USP? Wenn ja, welche Lösungen bieten sich in diesem kostenträchtigen Umfeld an und welche sind erfolgversprechend?


Marketing

Kundenservice – Potenzial proaktiv nutzen

„Put the Customer First!“ So lautet das Credo, das laut Jeff Bezos den Erfolg von Amazon begründet. Wie kann es dann sein, dass Amazon oder auch Asos keine Hotline anbieten, die die Kunden bei Fragen zur Lieferung oder Bezahlung direkt anrufen können? Amazon bietet zwar einen Rückruf-Service an. Es bedarf allerdings einiger Angaben, um diesen zu veranlassen. Sollten Online Shops nicht alles für einen perfekten Kundenservice tun, also rund um die Uhr, einfach und über möglichst viele Kanäle erreichbar sein? Die arvato-Manager Armand Farsi und Katharina Kossendey suchen in einem Gastbeitrag nach einer Antwort. Mehr lesen

Studien

Ladengeschäfte werden Servicekanal für den Online-Handel

Kaufen vielleicht - Service ganz bestimmt. Aus Sicht der Kunden wird das stationäre Ladengeschäft künftig eine wichtige Rolle als Dienstleistungsort für den Onlinehandel spielen.  Dies ergab eine Konsumentenbefragung des Marktforschungsinstituts Innofact, die im Rahmen des eBay-Projektes „Zukunft des Handels“ durchgeführt wurde. Zu den wichtigsten Serviceleistungen des Online-Handels zählen aus Sicht des Konsumenten zum Beispiel die Reklamation (57 Prozent) und Abholung von online bestellter Ware (52 Prozent) im Ladengeschäft. Mehr lesen

Technologie

Sonntagsverbot für Call Center: So bleiben Kunden von der Servicebremse verschont

Sonntagsarbeit im Call-Center? Nein, sagt das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig. Das Urteil gilt zwar vorerst nur für Beschäftigte in Hessen, könnte aber bundesweit Schule machen. Onlinehändler zürnen. Auswandern? Alternativen? Das Aal-Prinzip ("Andere arbeiten lassen") und technische Lösungen. Etliche Händler haben solche Modelle bereits im Einsatz. Mehr lesen

Marketing

Amazon MayDay: Der Service macht den Unterschied

Hohe Markttransparenz, ähnliche Sortimente und zum Großteil identische Dienstleister im Fulfillment machen es für Onlinehändler immer schwieriger, sich gegeneinander abzugrenzen und im Hinterkopf des Kunden als Marke zu verankern. Zusatzdienstleistungen können ein Weg sein. Neidisch schielt da manch einer auf Amazon. Und das mit gutem Grund.  Mehr lesen

Player

Roman Kirsch, Lesara: Der Wettbewerbsvorteil Service wird Grundleistung

Er hat eine Nase für Trends und Geschäfte: Roman Kirsch. Er gründete Casacanda, verkaufte es dann an den einstigen E-Commerce-Star Fab, launchte wenig später Lesara. Der Textil-Discounter soll Tchibo, Kik und Co im Web das Fürchten lehren. Tägliche Top-Deals in ordentlicher Qualität ohne teures Markenlabel vertreibt die Plattform. Im Interview mit etailment erklärt Roman Kirsch, warum  gute Preise auch weiterhin online deutlich wichtiger als offline sein werden und wie Händler auf die wachsenden Ansprüche der Kunden reagieren sollten.  Mehr lesen

Tools

Wenn Software den Service bündelt, kann der Ärger ruhig kommen

Wenn der Kunde was zu meckern hat, dann will er vor allem eines nicht: Warten oder gar vertröstet werden. Eine schnelle Abwicklung von Serviceanfragen ist deshalb ein Muss. Sonst potenziert sich der Ärger. Besser noch, der Onlinehändler kann dem Kunden schneller als erwartet eine passende Lösung präsentieren. SaaS-Lösungen können da manches Chaos in der Abwicklung verhindern. Mehr lesen

Tools

Noch mehr Service per Video: Die Ninjas kommen

Müssen Onlinehändler 2014 wirklich noch Stores eröffnen, um die Lücke zum Haptischen zu schließen, um bessere Produktberatung zu bieten und die Anmutung der Produkte deutlicher zu machen, oder ihren Einsatz zu erklären? Live-Chat oder virtuelle Berater, aber vor allem Video-Lösungen machen den Gang in den Laden immer überflüssiger. Pure Playern erspart das die teure Investition in Pop-up-Stores, stationären Händler öffnet sich so ein Weg, um Onlinenutzer anzusprechen.  Mehr lesen

Studien

Kanal fatal: Miese Noten für den Service im Omnichannel (plus Infografik)

Der Kunde ist ein anstrengendes Wesen. Er will nicht nur möglichst alles, überall und sofort, sondern er vergleicht auch gerne Äpfel mit Birnen. Service, den er von einem Pure Player kennt, erwartet er ebenso von einem nur an den Laden angedockten Webshop. Obendrein erwartet er in jedem Kanal die gleiche Vorzugsbehandlung - und wird häufig enttäuscht. Den kanalübergreifenden Kundenservice beurteilen Kunden weltweit denn auch eher mangelhaft. Das gilt erst recht für die deutschen Verbraucher. Mehr lesen

E-Commerce

Butlers: Mit Software gut eingerichtet

Butlers, den Shop kennt man als Kunde als breit aufgestellten Anbieter für Accessoires für das Zuhause, für Möbel und Geschenkartikel. Wie es sich mit den Produkten wohnen lässt, kan man in den Läden und im Webshop gut nachvollziehen. Doch wie ist Butlers online eigentlich selbst eingerichtet? So ganz tief innendrin - in Sachen Software?  Mehr lesen

Studien

Whitepaper: So bremsen Zahlungsverfahren die Retouren aus

Mit Blick auf mehr Effizienz und Kostenoptimierung geraten die Retourenkosten immer mehr in den Fokus.  Die angebotenen Zahlungsverfahren können womöglich dabei helfen, die Kunden zu disziplinieren. Dabei kann man sich die Erwartungen der Kunden zu nutze machen. <br /> Mehr lesen

E-Commerce

Omni-Channel-Retailing - Die wichtigsten Herausforderungen - Conrad Electronic

Omni-Channel-Retailing. Das gelobte Land. Klar. Nur leider nicht für jeden. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Handelskanälen ist keine triviale Angelegenheit. Etailment wirft in einer neuen Reihe ein Auge auf die wichtigsten Herausforderungen in der Entwicklung eines Multi-Channel-Handels. Im 2. Teil unserer Serie geht es um Technik. Stellvertretend für alle Unternehmen, die damit Probleme haben ist -ausgerechnet- Conrad Electronic. Der "offizielle Auststatter aller Technikfans" müsste sich damit selbst neu austatten. Mehr lesen

Tools

Live-Chat macht Service zum Umsatztreiber

War zu Beginn des Online-Handels vor allem der Preis ausschlaggebend, ist dieser mittlerweile nur ein Faktor für erfolgreichen Online-Handel. Nur 15% der Verbraucher finden laut einer Verint-Studie den Preis wichtiger als das Serviceangebot und laut einer Studie des ECC Köln legen über zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Beratung kann also punkten. Erst recht in Echtzeit. Mehr lesen

E-Commerce

Service im E-Commerce: Alle wollen es immer und überall

Ist Service vor, während und nach dem Kauf im Online-Shop der nächste heiße "shice"? Fest steht: Wenn beim Preis längst ein Gleichgewicht des (Rendite-)Schreckens herrscht, muss das Einkaufserlebnis Vorteile schaffen. Jenseits bunter Bilder und einfacher Klickstrecken könnte da Beratung und Service Mehrwerte und einen USP bieten. Doch wie?  Mehr lesen

E-Commerce

Ikea Katalog 2014: Eine Krücke in die erweiterte Realität

Nun ist er also da, der neue Ikea-Katalog 2014. Mehr noch als der Ikea Katalog 2013 will das neue Blattwerk mit Augmented Reality punkten. Bot der letztjährige Katalog des schwedischen Möbelhauses hier vor allem ein paar Spielereien rund um die erweiterte Realität, soll der neue Katalog mit Hilfe der Ikea-App gleich zum interaktiven Wohnraumgestalter werden. Das klappt. Ein bisschen. Mehr lesen

E-Commerce

Silhouette iMirror: Anprobe und Shopping am virtuellen Spiegel

Daran sollten wir uns gewöhnen, denn es wird bald Alltag sein. Menschen, die im Laden vor einer Art künstlichem Spiegel, einem Display stehen, eigenartig mit der Hand wedeln und Dinge anprobieren. Pullover oder Mäntel vielleicht. Erst einmal aber beispielsweise Brillen von Silhouette per Augmented Reality. Wie das geht, zeigt das Projekt Silhouette iMirror public am Flughafen in Wien. Das könnte dereinst auch gegen Showrooming helfen, wenn Händler und Anbieter gemeinsam den letzten Schritt wagen. Mehr lesen

News

Warum guter Service für Startups überlebenswichtig ist

Wachstum, Baby. So lautet die Losung vieler Startups im E-Commerce. Die Zahl der Kunden steigern, weil das auf Powerpoint-Präsentationen immer besonders gut aussieht. Doch wer schnell wächst, der gerät gerade beim Service schnell ins Straucheln. Dabei könnte guter Service so einfach sein. Er ist für junge Unternehmen obendrein überlebenswichtig, um erst einmal Vertrauen zu schaffen und auf Dauer wachsen zu können. Das geht ganz einfach. Mehr lesen

News

Eye-Candy mit Augmented Reality, Hologrammen und Projektionen in 3D (Easter egg inklusive)

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E-Commerce

Dieter Urbanke: Wer Retouren erschwert, reduziert die Nachfrage

Retouren  sind ein Ärgernis. Nicht nur aus Kostensicht. Denn womöglich liegt die Ware erst einmal tagelang beim Kunden. Doch gerade wenn es um modische Artikel geht, dann ist auch Zeit Geld. Schließlich soll der Artikel so schnell wie möglich wieder in den Verkauf – bevor Wetter, Trends und Geschmäcker die Fashion-Retoure zur Altkleiderware machen. Auf rund eine Stunde beziffert Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment, die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren bei Hermes Fulfilment und warnt im Interview mit etailment davor, Retouren unnötig zu erschweren. Mehr lesen

E-Commerce

Service: Die unterschätzte Chance

Es ist zuweilen ein wenig eigenartig. Online-Retailer stecken säckeweise ihr Geld in Bannerwerbung, in Adwords, pampern Affiliates und lassen nichts unversucht, um neuen Kunden hinterherzujagen. Das ist auch alles gut. Wenn sie nicht ihren eigentlichen Schatz dabei vernachlässigen würden. Den Stammkunden. Wenn es um Service und Betreuung und erst Recht die Nachbereitung des Einkaufs geht, dann wird gespart. Doch wer im Kundenservice patzt, beschädigt die Beziehung zum Kunden nachhaltig. Das dröselt eine Infografik vonZendesk schön auf. Mehr lesen

Tools

Mit Live-Chat den Web-Kunden ans digitale Händchen nehmen

Wie Amazon auf Tuchfühlung mit seinen Kunden geht, das beschreibt Sören Nilsson in einem lesenswerten Beitrag im Blog CX-Commerce. Kostenlose 0800-Rufnummern, Rückruf-Service, E-Mail und ein Chat-Sytem gehören dazu. Live-Chat? Taugt das was? Ein Online-Händler, der inzwischen auch ein Chat-System nutzt, ist VS-Elektro. Der Shop arbeitet dabei mit dem Kölner Unternehmen Userlike zusammen, das eine Live-Chat-Software für Online-Shops entwickelt hat. Für etailment beschreibt Mitgründer und Geschäftsführer Timoor Taufig den Case und die Erfahrungen. Mehr lesen

Studien

Service-Wüste? Was die Kunden besonders nervt

Wer wissen will, was Kunden nervt, muss eigentlich nur sein eigenes Kundenverhalten beobachten. Doch im Business-Anzug handeln  viele dann eher nach der Devise: Das einzige, was stört, ist der Kunde. In einer repräsentativen Umfrage hat YouGov jetzt nachgefragt, was die Deutschen am meisten nervt. Klares Ergebnis: Ein zu langer Aufenthalt in der Warteschleife ist für mehr als jeden zweiten Deutschen (57 Prozent) das größte Serviceproblem. Doch es gibt noch etliche andere Dinge, die den Kunden ähnlich hoch auf die Palme bringen. Mehr lesen

Tools

Augmented Reality: Virtuelle Anprobe wird so selbstverständlich wie Zähneputzen

Virtuelle Ankleide am Rechner, das ist im Moment noch eher etwas für verspielte Kunden und Technikfreunde. Bald aber könnte Augmented Reality die Anprobe am PC so selbstverständlich machen wie das Zähneputzen. Dafür sorgt ein Addon, dass die Webcam in interaktive Spiegel verwandelt. Mehr lesen

News

Live-Chat macht den Webshop zur digitalen Theke

Das moderne E- Commerce leidet an der Fähigkeit, guten Kundenservice anzubieten. Die Mehrheit aller Online Shops lassen den Kunden mit seinen Fragen und Problemen im Stich, was vergleichbar ist mit der Erfahrung, einen leeren Laden zu betreten - mit niemandem, der einen begrüßt oder professionell berät, wenn eine Frage auftaucht oder ein Problem entsteht.  Obwohl Internetnutzer diese Realität gewohnt sind, ergeben sich hieraus eine Reihe von Problemen, die im normalen Geschäftsbetrieb nicht vorkommen. Kunden, die eine Seite wieder verlassen, weil sie ein tatsächlich angebotenes Produkt nicht finden können, oder den Einkaufswagen kurz vor dem Auschecken wieder verlassen, weil sie keine Antwort auf eine bestimmte Frage bekommen; all dies sind alltägliche Problemsituationen für die meisten Online Shops, weiß Timoor Taufig, Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike, der Live-Chat Software für Online-Shops, und empfiehlt in dem nachfolgenden Gastbeitrag, mehr mit den Kunden zu reden. Natürlich per Live-Chat.  Mehr lesen

Tools

Augmented Reality: 8 Shopping-Lösungen mit Wow-Effekt

Multichannel heißt auch multiple Kontaktmöglichkeiten zum Kunden. Nur ein Kontakt fehlt online - die physische Verbindung zur Ware.   Mit Augmented Reality lässt sich die Kluft verringern. Das könnte sogar die Retourenquote reduzieren. Acht sehenswerte Beispiele, wie man dem Kunden die Ware virtuell an die Hand geben kann. Mehr lesen

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Augmented Reality: Aus dem Shop auf die Hand

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Anfassen ist nicht: Augmented Reality Shopping

Anfassen ist nicht. Gekauft wird das virtuelle Produkt künftig am Regal der Augmented Reality. Tesco testete das virtuelle Shoppen bereits in U-Bahnen in Südkorea . Jetzt macht der norddeuts Mehr lesen