Die moderne Informationstechnologie ersetzt jeden zweiten Arbeitsplatz in Call Centern. Sprachcomputer werden in Zukunft 80% der Standard-Transaktionen übernehmen. Gleichzeitig werden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln.

Die moderne Informationstechnologie ersetzt jeden zweiten Arbeitsplatz in Call Centern. Sprachcomputer werden in Zukunft 80% der Standard-Transaktionen übernehmen. Gleichzeitig werden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln. Die Folge: Bis zu 90.000 der bundesweit 180.000 Vollarbeitsplätze in der Call-Center-Branche können eingespart werden, so das Ergebnis einer Untersuchung von Mummert + Partner.

Einfache Anfragen wie Hotelreservierungen oder Flugbuchungen werden in Zukunft, so die Unternsuchung, durch sprechende Computer abgewickelt. Dies trifft vor allem schlecht ausgebildete Call Center Agents. Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle Kundenberatung leisten, werden dagegen weiterhin stark gefragt sein.

Ein Beispiel für die Kooperation zwischen Mensch und Computer. Internet-Telefonie und Shared Browsing: Klickt der Kunde im Internet auf einen so genannten Call-Button, wird er direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden. Der Mitarbeiter kann dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf seinen PC aufspielen (Shared Browsing). Er kann dem Kunden dabei mit dem Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt. Diese Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call-Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigern Interaktivität und Individualität des Service und erhöhen damit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

Weiterer Vorteil der multimedialen Betreuung: Der Kunde hinterlässt digitale Spuren. Alle Interaktionen zwischen Kunden und Contact-Center werden dabei unabhängig vom Medium in einer History-Liste gespeichert. Dies ermöglicht dem jeweils zuständigen Call-Center-Mitarbeiter, sich über alle vom Kunden zuvor gemachten Anfragen beziehungsweise über seine besonderen Vorlieben und Interessen zu informieren. Dadurch wird eine maßgeschneiderte Beratung des Kunden gewährleistet.

Doch nicht nur für die Dienstleister in der Call-Center-Branche sind Internet-Telefonie und Shared Browsing zukunftsweisende Technologien. Auch für E-Commerce-Anbieter werden sie eine immer größere Rolle spielen. Das Zauberwort heißt hierbei "Proactive Assistance": Wenn ein Kunde beispielsweise in seinem virtuellen Einkaufswagen Waren für mehr als 500 DM durch den Cyberspace schiebt, kann der E-Commerce-Anbieter per Dialog-Box eine Anfrage auf den Bildschirm des Kunden schicken, ob er eine Verkaufsberatung wünscht. Der zuständige Mitarbeiter des E-Commerce-Anbieters kann den Kunden dann per Shared Browsing und Internet-Telefonie durch die Angebote des E-Commerce-Anbieters begleiten und persönlich beraten. (ST)


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