Im vergangenen Jahr zählten die Europäischen Verbraucherschützer knapp 3.200 Rechtsstreitigkeiten von Kunden und Händlern mehr als im Jahr 2008. In jedem zweiten Fall ging es um Onlinegeschäfte. 

Die Verbraucher in Europa beschweren sich immer öfter. Dabei betreffen rund die Hälfte aller Verbraucherbeschwerden den E-Commerce, wie der aktuelle Bericht "The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008 - 2009" des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) zeigt.

Demnach wurden im vergangenen Jahr 5.246 Rechtsstreitigkeiten gezählt – 3.158 mehr als im Jahr 2008. Und auch die Verbraucheranfragen legten um 7.051 auf und 13.174 zu. Insgesamt machten Beschwerden und Anfragen im Bereich des Onlinehandels rund 50 Prozent des gesamten Volumens an Beschwerden und Anfragen aus, die im ECC-Net bearbeitet wurden.

Lieferungen geben Anlass zur Beschwerde

Wie bereits in den Jahren zuvor waren Probleme bei der Lieferung eine der häufigsten
Ursachen für Kundenärger, heißt es in der Pressemitteilung des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland: "Aber auch zur gelieferten Ware oder Dienstleistung und zu den Vertragsklauseln gab es viele Beschwerden."

Insgesamt machen diese drei Problemfelder demnach im vergangenen Jahr 83 Prozent der Rechtsstreitigkeiten aus. Bei den Lieferschwierigkeiten sei 2009 wieder das weitaus größte Problem, dass die Ware überhaupt nicht beim Kunden ankommt (89 Prozent). Wenn die Ware oder Dienstleistung doch geliefert wurde, klagten die Verbraucher vor allem darüber, dass sie Mängel aufwies, nicht der Bestellung entsprach oder gar nicht von ihnen bestellt wurde. Am meisten Beschwerden gab es 2008 und 2009 zu audio-visuellen, photographischen oder IT-Produkten.

Deutsche Händler stehenöfter in der Kritik

Was den Sitz der Händler angeht, so liegt Deutschland der Erhebung zufolge mit 37 Prozent im Jahr 2008 und 34 Prozent 2009 aller Beschwerdefälle weit vor allen anderen 27 EU-Mitgliedstaaten sowie Norwegen und Island. Die Onlinehändler aus dem Vereinigten Königreich zogen 2008 rund 18 Prozent und 2009 rund 22 Prozent, Frankreich (14 und 12 Prozent) sowie Luxemburg (acht und zehn Prozent) der Beschwerden auf sich.

"Zu beachten ist hierbei, dass sich daraus keine Rückschlüsse auf die Seriosität der deutschen Onlinehändler ziehen lassen", stellen die Verbraucherschützer klar. "Vielmehr zeigt sich, dass sich Deutschlands Wirtschafts- und Exportstärke innerhalb Europas auch im Onlinehandel widerspiegelt."

Bei den Streitigkeiten mit deutschen Onlinehändlern ging es übrigens im Vergleich zum EU-Durchschnitt seltener um verspätete Lieferungen, dafür öfter um das Produkt oder die Dienstleistung an sich.