Hohe Markttransparenz, ähnliche Sortimente und zum Großteil identische Dienstleister im Fulfillment machen es für Onlinehändler immer schwieriger, sich gegeneinander abzugrenzen und im Hinterkopf des Kunden als Marke zu verankern. Zusatzdienstleistungen können ein Weg sein. Neidisch schielt da manch einer auf Amazon. Und das mit gutem Grund. 

Der Mayday-Knopf beim Kindle Fire HDX ist vielleicht erst der Beginn einer Amazon-Serviceoffensive
Der Mayday-Knopf beim Kindle Fire HDX ist vielleicht erst der Beginn einer Amazon-Serviceoffensive

Es ist noch gar nicht so lange her, da hießen Tablets einfach iPads. 2010 starteten Apple und Samsung fast zeitgleich mit den kleinen Wischrechnern, und während die iPads tatsächlich eine neue Gattung eröffneten, dümpelten die wahrlich nicht schlechten Galaxy-Tabs vor sich hin. Die Zeiten sind vorbei. Inzwischen gibt es fünfzig verschiedene Tablets unterschiedlichster Qualität. Nicht viele können Samsung und Apple technologisch das Wasser reichen, aber Einige eben schon. Es gibt für jeden Zweck und Geldbeutel das richtige Angebot.

Wie würde man sich als neuer Anbieter auf einem solchen Markt positionieren? Nun, man könnte es mit einem Content-Abo versuchen. Wer Inhalte von Amazon kauft, bekommt ein Tablet gratis oder sehr günstig. So lange die Inhalte hinreichend einzigartig sind, funktioniert das. Wenn das aber noch nicht genügt, dann packt man eben noch ein Service-Center oben drauf.

Genau das ist die neue Verkaufsstrategie von Amazon beim Kindle Fire HDX. Im Vergleich zum Kindle Fire blieb der HDX recht deutlich hinter den Erwartungen zurück, berichtete die Digitimes im Winter, und das trotz des günstigen Kampfpreises (aktuell 169 Euro). Die Lösung gegen die Misere ist ein kleiner Knopf rechts oben auf dem MayDay steht. Drückt der Nutzer ihn, erscheint eine Videoschaltung in ein technisches Servicecenter von Amazon, der Nutzer kann sein Problem verbal schildern und die hilfreiche „Amy“ kann entweder Tipps zur Lösung geben, die Lösung dadurch zeigen, dass die Funktion in der Software des Users demonstriert und rot markiert wird, oder Amy löst das Problem einfach selbst.

Amazon MayDay - Service auch für Onlineshops?

Der Strategiewechsel in Sachen Support ist signifikant. Jahrelang gab man sich seitens der Hardwareindustrie alle Mühe, den Zugang zur Hotline nicht allzu einfach zu machen. Nun präsentiert Amazon diesen Zugang als USP. Und es wird nicht über (SIRI) Software gelöst, sondern durch Menschen.

Für Amazon entstehen zwei spannende Szenarien. Wird der Knopf genutzt, erfährt Amazon aus erster Hand, womit User Probleme haben oder unzufrieden sind. Statt nach dem Problem zu googlen fragt der Nutzer vielleicht bei Amazon direkt nach, sofern der Dienstleister sein Versprechen einhalten kann und innerhalb von 15 Sekunden eine Verbindung herstellt. Das eröffnet wertvolle Spielräume bei der Produktoptimierung.

Der Butlersmitarbeiter im Showroom zeigt dem interessierten Kunden das gewählte Stück in Großaufnahme
Der Butlersmitarbeiter im Showroom zeigt dem interessierten Kunden das gewählte Stück in Großaufnahme
Zweitens könnte MayDay ein Feldversuch sein für weitere Onlineservices. Da „Amy“ in der Lage ist, den Bildschirm zu übernehmen, könnte sie dem Nutzer natürlich auf diesem Weg auch spannende Angebote im Amazon-Universum zeigen oder eine Finanzierung erklären.

Mit einem solchen Schritt befindet sich Amazon in bester Gesellschaft, denn viele Onlinehändler und Marken versuchen derzeit, Ihr Angebot durch Service zu differenzieren. Bereits einige Popularität hat das Videochat-System von Butlers erlangt, mit dem die Kölner ihren Kunden große Möbel im Livebild zeigen. Der Verkaufsmitarbeiter präsentiert dem User die Ansicht, die dieser gerne sehen möchte. Im Praxistest fiel auf, dass die Beleuchtung ein Problem sein kann. Ist sie signifikant anders, als beim Nutzer zuhause, wird die Kaufentscheidung durch die Livekamera nicht wirklich vereinfacht.

Servicetrend Video-Chat?

Auch der US-Riese Macys/Bloomingdales baut derzeit ein Videochat-System auf. „Es ist nicht so, dass die Nutzer permanent danach fragen, aber wir glauben, dass wir darüber besser verkaufen können“, sagt eCommerce-Leiter Kevin Gardiner. Aktuell qualifiziert der New Yorker seine Service-Mitarbeiter, damit sie auch bei Support-Gesprächen an Upselling denken.

Ebenfalls in Köln beheimatet ist das Start-up Einfach-machen-lassen. Dort bietet man ein Servicemodul an, dass einfach an den Onlineshop angeflanscht wird und der Kunde entscheidet, ob der die Zusatzdienstleitung haben will, oder nicht. Aktuell konzentriert man sich vor allem auf Aufbauhilfe und Installationshilfe bei technischen Produkten. Cyberport und Notebooksbilliger sind erste Partner der Kölner.

Der Trendexperte Professor Wolfgang Henseler erwartet, dass mittelfristig immer mehr Hersteller ihre Produkte um digitale Dienstleistungen ergänzen werden. „Der iTunes-Store war das Vorbild. Es geht längst nicht mehr um Produkte, sondern um Produkt-Ökosysteme“. Beispielhaft nennt Henseler die digitale Anreicherung der Fitnesstracker von Nike oder Runtastic um soziale Komponenten wie virtuelle Laufgemeinschaften, Wettbewerbe oder das gegenseitige Anfeuern. Aber natürlich kann auch die direkte Verbindung zum CallCenter einen Mehrwert für ein Produkt darstellen, sofern es dafür einen Bedarf gibt.