Während Facebook-Chef Mark Zuckerberg bei der Eröffnung der Entwicklerkonferenz f8 in San Francisco für die großen Visionen zuständig war und den über 2600 Veranstaltungsteilnehmern seinen Zehnjahres-Plan für die Eroberung der Welt verkündete, wurde es in anderen Keynotes deutlich konkreter. Im Mittelpunkt der f8 stand der Facebook Messenger, der mit seinen inzwischen rund 900 Millionen Nutzern die Plattform von Unternehmen zur Kommunikation mit ihren Kunden werden soll. Aber auch Shopping wird künftig mit Hilfe von Chatbots möglich sein – kleinen Programmen, die in der Lage sind, eine Unterhaltung mit Menschen zu führen. Jan Brockmann, Director of Operations bei der Duisburger Agentur metapeople, nimmt in einem Gastbeitrag für etailment die Ankündigungen unter die Lupe.


Chatbots übernehmen den Sneakers-Verkauf

David Marcus, ehemaliger Paypal-Chef und mittlerweile bei Facebook für die Messaging-Produkte zuständig, zeigte auf der f8-Konferenz, wie man künftig im Messenger Turnschuhe kaufen kann. Der Chatbot der Modekette Spring fragte zunächst nach der Art der gewünschten Sneakers, dann nach der Preisvorstellung und stellte auf Basis dieser Informationen schließlich wie bei der Karussell-Werbung auf Facebook mehrere Modelle zur Auswahl vor. Antippen und fertig ist die Bestellung. Auch bezahlt wird ohne Verlassen des Messengers.

Danny Sullivan, Gründer des Portals Marketing Land, hat das auf der f8 gleich ausprobiert und über den Chatbot von 1-800-Flowers einen Blumenstrauß an Mark Zuckerberg geschickt. In seinem Bericht schildert er die einzelnen Schritte, die dafür notwendig sind und kommt zu dem Fazit: „Sometimes it seems to work; sometimes not.“

Weil der Chatbot den Kunden immer wieder erkennt, soll dieser direkt auf ihn zugeschnittene Empfehlungen bekommen und das Programm soll – etwa im Unterschied zu einem Call-Center – immer sofort reagieren. Die Konversation bleibt dabei ständig in Bewegung, auch wenn der Kunde nicht sofort antwortet. Spätestens bei der nächsten Nutzung des Chat-Programms erinnert der digitale Verkäufer – der eine Interaktion mit dem Nutzer simuliert, indem er auf bestimmte Schlagworte reagiert – an das begonnene Beratungsgespräch.

Automatisierter Kundenservice soll Hotlines ersetzen

Ab sofort kann jedes Unternehmen solche Bots bauen, denn auf der f8 wurde die Betaversion der Messenger Plattform freigeschaltet. Über die Send/Receive-Schnittstelle lässt sich auch die Service-Kommunikation mit dem Kunden per Messenger strukturiert automatisieren. Ein Anruf bei einer kostenpflichtigen Hotline wird damit durch das Chat-Programm ersetzt – so zumindest der Plan. Damit das Kundenerlebnis nach dem Kauf oder Abschluss konsistent und hochwertig bleibt, muss jedoch auch ein automatisierter Kundenservice sauber konzipiert und ständig optimiert werden. Zudem kann der Nutzer im Messenger künftig benötigte Bots auswählen und jederzeit stumm schalten.

David Marcus hob in seiner Keynote hervor, dass das Thema Sicherheit bei der Entwicklung der Plattform sehr wichtig gewesen sei. So soll es für Benutzer sehr einfach sein, Spam zu blockieren. Da Facebook mit der Bereitstellung der Schnittstelle (API) zum Torwächter in der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen wird, ist davon auszugehen, dass es dafür auch bestimmte Regeln geben wird. Ähnlich wie bei den Guidelines für Fan-pages.

Einfacherer Zugang zu Websites erhöht die Conversion-Rate

Umgekehrt ist aber auch damit zu rechnen, dass die Auswahl von Bots und die Kommunikation mit ihnen, Facebook weitere Datenpunkte für den Algorithmus liefern, der die Anzeige der Inhalte im Newsfeed bestimmt und auch festlegt, welche Apps und Bots ihm vorgeschlagen werden. Das soziale Netzwerk stellt eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung, um den Unternehmen die neue Plattform schmackhaft zu machen. Etwa ein Tool, mit denen die Telefonnummern aus CRM-Systemen mit dem Messenger abgeglichen werden können. Dadurch soll die SMS-Ansprache von Kunden überflüssig und vom Facebook-Chatprogramm übernommen werden. Auch Plug-Ins für die Website oder Mail-Systeme stehen bereit. Ebenso passende Werbeformate für Facebook selbst.

Die Neuerungen beim Facebook Messenger bringen etliche Impulse im Kundenservice und für den Verkauf von Waren. Aber auch einige weitere Ankündigungen von der f8 spielen beim Thema E-Commerce eine Rolle: Mit Account Kit bietet Facebook eine Möglichkeit an, die Anmeldung zu Websites auch ohne Facebook-Login zu realisieren – etwa, wenn ein Nutzer ein Kundenkonto auf einer Shopseite eröffnen möchte. Die Authentifizierung läuft dann beispielsweise über die Handynummer mit Bestätigungs-SMS. Durch den Wegfall von Captchas, schlecht umgesetzten Passworteingaben oder Nutzernamenauswahl wird der Zugang zu Websites vereinfacht, was sich positiv auf die Conversion-Rate auswirken sollte.

Live-Stream von der Kamera-Drohne

Zu den interessanten Neuheiten von der f8 zählt auch der Bereich der Live-Videos. Spektakulär ist dabei die Live API. Denn die erlaubt es, den Facebook-Live Stream in nahezu jedes Gerät zu bringen – wie etwa eine Drohne mit Kamera. Die Marken, die ihr Produkt bereits stark in den Medien inszenieren wie etwa Red Bull, können hier sehr schnell herausragende Inhalte produzieren. Dieser Shift zur Live-Kommunikation spiegelt sich auch in der Facebook Live Map wider, die unter https://www.facebook.com/livemap erreichbar ist und aktuell aus mehr als 60 Ländern Echtzeit-Streams anzeigt.

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