Die Autobanken bleiben bei der Kundenbindung via Internet jedoch deutlich hinter ihren Möglichkeiten zurück. Dies ergab eine Studie von Mummert + Partner.

Jeder zweite Kunde informiert sich vor dem Autokauf im Internet. Die Autobanken bleiben bei der Kundenbindung via Internet jedoch deutlich hinter ihren Möglichkeiten zurück. Selbst Online-Spitzenreiter BMW Financial Services bietet nur 56% der Internetfunktionen und Services an, die Autobanken ihren Kunden bieten könnten. Dies ergab eine Studie der Mummert + Partner Unternehmensberatung, in der die Online-Leistungsangebote der 19 größten Autobanken auf deren deutschen Internetseiten getestet wurden.

Die Banken von BMW, Mercedes, Audi, VW und Opel belegen mit ihren Web-Auftritten die Spitzenplätze des Mummert + Partner-Rankings. Als besonders fortschrittlich stufen die Unternehmensberater die VW- und die Audi-Bank ein: Sie ermöglichen ihren Kunden als einzige Institute das Online-Banking über WAP-Handy.

Die Studie zeigt jedoch auch erhebliche Mängel der Branche auf. So bieten nur drei der untersuchten Banken (BMW-, Ford- und Renault-Bank) Schaubilder mit Konditionen für Kredit- und Leasinggeschäfte an. Dabei wird dies durch das Verbraucherkreditgesetz vorgeschrieben. Zudem verzichten alle getesteten Unternehmen auf gängige Online-Kommunikationsformen wie Austauschforen oder Communities zur Kundenbindung.

In puncto Kontaktangebote bewegen sich die Autobanken laut Studie nur sehr langsam auf den Kunden zu: Vier Anbieter (Honda, Mazda, Nissan und Peugeot) konnten nicht einmal per E-Mail erreicht werden. Jede zweite Autobank verzichtet ganz auf die Angabe einer Telefonnummer oder Händleradresse. Die E-Mail-Response-Analyse der Mummert + Partner-Experten ergab, dass bei jedem dritten Unternehmen sogar jegliche Antwort ausblieb. Insgesamt konnten nur fünf (Fiat, Opel, Renault, VW, Volvo) von 17 befragten Unternehmen eine schnelle und qualitativ gute Antwort geben. Die schnellste Reaktion zeigte die Fiat-Bank, die bereits nach 20 Minuten eine eindeutige, umfassende und individuelle Antwort gab.

Die Finanzinstitute von BMW, Mercedes-Benz, Ford, Nissan, Peugeot, Opel, VW und Audi ermöglichen dem Kunden einen personalisierbaren Service. So kann er sich beispielsweise nach individuellen Wünschen ein PKW-Modell zusammenstellen. Die Banken von Fiat, Honda und Mitsubishi hingegen warten nur mit standardisierten Daten über Ausstattung oder Motorvarianten ihrer Wagenflotte auf. Zu Finanzierungsfragen bieten sie dem Kunden nur allgemein gehaltene Formulierungen.

Die "Autobanken-Studie" von Mummert + Partner ergab folgendes Ranking:

1. BMW (56% aller Kriterien erfüllt)
2. Mercedes (53%)
3. Audi (51%)
4. VW (49%)
5. Opel (47%)
6. Ford (42%)
7. Mitsubishi (42%)
8. Volvo (40%)
9. Nissan (33%)
10. Renault (31%)

Für die Studie wurden die Internetauftritte von 19 Autobanken untersucht. Die Studie kann für 250 Euro per E-Mail unter info@mummert.de bezogen werden. (ST)


KONTAKT:

Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
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