Wer kündigt, wird umworben. Banken entdecken ihre Ex-Kunden. Die Folge: Programme zur Kundenrückgewinnung gewinnen an Bedeutung. Jede fünfte Bank will hier bis 2005 erstmals Maßnahmen ergreifen, weitere 18 Prozent planen einen Ausbau. Abgeschlossen haben diese Programme dagegen nur fünf Prozent der Banken.

Wer kündigt, wird umworben. Banken entdecken ihre Ex-Kunden. Die Folge: Programme zur Kundenrückgewinnung gewinnen an Bedeutung. Jede fünfte Bank will hier bis 2005 erstmals Maßnahmen ergreifen, weitere 18 Prozent planen einen Ausbau. Abgeschlossen haben diese Programme dagegen nur fünf Prozent der Banken. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Branchenkompass Kreditinstitute der Mummert Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts, für die 100 Topmanager der Branche befragt wurden.

Am Anfang aller Maßnahmen stehen Informationen über die Kunden. Ohne diese können die Banken Kundenbeziehungen nur schwer aufbauen oder pflegen. Den Kern des so genannten Customer Relationship Managements (CRM) bilden daher Kundeninformationssysteme. Hier liegt der Investitionsschwerpunkt der Banken: 88 Prozent investieren bis 2005 in solche Systeme. Informationen über die Lebensumstände der Kunden sind eine Seite der Medaille. Wichtig ist aber auch zu erfahren, ob die Kunden mit den angebotenen Leistungen zufrieden sind. Die Folge: 86 Prozent der Banken führen in den kommenden Jahren Befragungen zur Zufriedenheit ihrer Kunden durch. Besonderes Augenmerk gilt hierbei kündigungswilligen Kunden. Diese frühzeitig zu erkennen ist Ziel der Kreditinstitute. 17 Prozent investieren daher bis 2005 erstmals in die Kündigerfrüherkennung, 22 Prozent planen hier weitere Investitionen.

Die Banken nutzen die so gewonnenen Kundeninformationen verstärkt zur Abstimmung ihrer Maßnahmen. Beispielsweise gliedern sie die Kundenbetreuung verstärkt nach den Lebensumständen der jeweiligen Kunden. Der Vorteil: Die Kunden können gezielter beraten werden. Nahezu neun von zehn Banken investieren in solche Betreuungskonzepte. Die Banken nutzen die Kundeninformationen auch im Kampagnenmanagement. 76 Prozent planen hier Investitionen für die kommenden Jahre. Der Grund: Das Kampagnenmanagement erlaubt den Banken, ihren Kunden die passenden Produkte zur jeweiligen Einkommens- und Lebenssituation anzubieten. (KC)


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