Mit Tablet-PCs können Händler den Kunden mehr Service bieten. Die Filialisten Görtz und SportScheck haben damit im Verkaufsraum bislang gute Erfahrungen gemacht.

Immer mehr Einzelhändler rüsten ihre Verkäufer mit mobilen Geräten wie iPad & Co. auf. So können sie die Kunden nicht nur besser beraten: Ganz nebenbei sparen sie auch noch Zeit, weil sie während des Verkaufsgesprächs direkt am Regal alle wichtigen Informationen abrufen können.

Die Redaktion von Der Handel stellt zwei Filialisten vor, die bereits die Online- mit der Offlinewelt verbinden.

Technikaffin bei Görtz

"Unsere Mitarbeiter haben eine gewisse Technikaffinität", sagt Michael Jacobs, Marketingchef beim Schuhhändler Ludwig Görtz GmbH. CDenn sie prüfen schon lange an einem Terminal, ob sich der Weg ins Lager überhaupt lohnt, bevor sie loslaufen."

In mehrgeschossigen Filialen hat Görtz zudem seit ein paar Jahren auch Computerstationen im Verkaufsraum, an denen der Lagerbestand grafisch aufgearbeitet ist: "So können unsere Mitarbeiter zusammen mit dem Kunden schauen, welche Produkte vorrätig sind und welche Farbe ihnen beispielsweise am besten gefällt," berichtet Jacobs.

Ist ein Paar Schuhe aktuell nicht im Geschäft vorrätig, kann der Kunde sich entscheiden, ob er es kostenlos in die Filiale oder gegen eine Versandgebühr nach Hause schicken lassen will.

"Neben dem Service, unseren Kunden schnell die gewünschten Produkte anbieten zu können, erhöhen wir damit auch die Präsenz unserer Mitarbeiter auf der Fläche", nennt Jacobs als weiteren Vorteil: "Der Verkäufer bleibt beim Kunden, während unsere sogenannten Lagerläufer sich darum kümmern, die Ware bereitzustellen."

Ganz nebenbei hat Görtz so auch neue Arbeitsplätze geschaffen: "Das sind klassische Teilzeitjobs, die Aushilfen gerne in Anspruch nehmen."

Mobile Zahlterminals

Die ununterbrochene Betreuung des Kunden im Laden ist auch einer der Gründe, weshalb Görtz ab kommendem Jahr mobile Bezahlterminals in den Filialen einführen will.

"Gerade im exklusiveren Preissegment wird der Verkaufsprozess unschön unterbrochen, wenn der Verkäufer den Kunden dann zum Abschluss an die Kasse schickt", argumentiert Jacobs.

"Mit mobilen Kartenterminals kommt die Kasse zum Kunden, und wir können ihm einen Kaffee anbieten, während er wartet. Zudem werden die Wartezeiten an der Kasse dadurch reduziert."

Nach Meinung des Marketingleiters ist es auch wichtig zu zeigen, dass man auf der Höhe der Zeit ist. Dementsprechend stattete Görtz im April dieses Jahres zunächst die Verkäufer in den rund 100 Filialen der "jungen" Vertriebslinie Görtz 17 mit iPads aus - und bewarb den Testlauf im Rahmen einer Aktionswoche.

"Wir wollten zeigen, dass wir in unseren Filialen aus Platzgründen nur ein ausgewähltes Sortiment haben, aber grundsätzlich in Deutschland die größte Auswahl an Schuhen bieten", erläutert Jacobs.

iPads in neuen Filialen

Der Test verlief offenbar gut: Künftig werden in allen Görtz und Görtz-17-Filialen, die neu eröffnet oder umgebaut werden, die Verkäufer mit iPads ausgestattet.

Dass nicht sofort alle Filialen umgerüstet werden, liegt vor allem an zwei Dingen: "Der Altersdurchschnitt unserer Belegschaft liegt bei 45 Jahren. Da wollen wir unsere Mitarbeiter nicht mit technischem Schnickschnack überfordern, denn wenn das zu viel wird, verwirrt das letztlich auch den Kunden", argumentiert der Marketingleiter.

Zum anderen müssen die Datenverbindungen stimmen: "Als kleinerer Einzelhändler wäre ich mit dem Aufbau einer solchen Infrastruktur heillos überfordert, das kann man nicht alleine schaffen", ist er überzeugt und froh, dass die Görtz-Gruppe mit Ethalon eine IT-Tochter im Haus hat, die sich um so etwas kümmert.

Eine Filiale mit dem Drahtlosnetzwerk W-LAN auszustatten sei auch ein nicht unerheblicher Kostenfaktor: "Die Kosten für Energie, Abfall und Entsorgung stiegen ohnehin schon ständig. Damit so ein Drahtlosnetzwerk reibungslos läuft, steigen die monatlichen Betriebskosten noch einmal", rechnet Jacobs vor.

Denn es müsse ausgesprochen leistungsfähig sein und entsprechende Datenvolumina verarbeiten können. "Sonst blamiert man sich ja als Händler, wenn die Kunden zu Hause einen schnelleren und besseren Internetzugang haben", sagt ­Jacobs. "Und es macht auch keinen Spaß, wenn beispielsweise das Laden von Bildern ewig dauert."

SportScheck in Berlin

Als SportScheck im September 2010 seine Filiale in Berlin eröffnete, verkündete die Geschäftsführung, dass das Fachgeschäft das "innovativste Sporthaus Europas" sei.

So sieht man dort unter anderem Verkäufer, die selbstverständlich mit einem iPad durch die Filiale laufen wie auch Internetterminals, an denen die Kunden mit Verkäufern zusammen Bestellungen aufnehmen oder gemeinsam im Internet surfen.

Die Konkurrenz aus dem Netz fürchtet Erik Walter, Leiter der SportScheck-Filiale in der Bundeshauptstadt, dabei nicht. Er sieht im Gegenteil viele Vorteile im stationären Handel und macht sich das beste aus beiden Welten zunutze.

Der Filialleiter fordert seine Mitarbeiter daher zur "größtmöglichen Transparenz" auf: "Unsere Verkäufer sollen auf Augenhöhe mit dem Kunden sein. Wenn jemand beispielsweise nach einem Fitnessgerät fragt, schauen wir, was es bei uns kostet und vergleichen den Preis zusammen mit dem Kunden mit der Onlinekonkurrenz", berichtet der Geschäftsleiter.

"Wenn wir ihn dann nicht halten können, sagen wir das - und auch, warum. Denn die Beratung und die Atmosphäre bekommt man nun mal nur bei uns und nicht im Internet." Der Kunde würde hinterher ohnehin selbst im Internet schauen: "Also stärkt die Transparenz unsere Glaubwürdigkeit", ist Walter überzeugt"

Vorteil stationär

Wenn eine Preisgrenze erreicht ist, die der Sportfilialist als stationärer Händler nicht unterschreiten kann, starten die Verkäufer bei SportScheck zusammen mit dem Kunden sogar den Onlinebestellvorgang bei der Konkurrenz: "Da zeigt sich oft, dass die gewünschte Größe oder Farbe eines Artikels gar nicht mehr lieferbar ist. Und schon sind wir wieder im Vorteil", argumentiert er.

Als großen Vorteil der Verzahnung der verschiedenen Kanäle nennt auch Walter die Erweiterung des Sortiments: „Wir haben in unserem Katalog und im Onlineshop eine große Auswahl an Mode, die wir so natürlich nicht in der Filiale vorhalten können.

"Was auch immer der Kunde haben will, können wir aber schnell besorgen", erläutert der Multichannel-Händler. "Wir schicken die Ware auch zum Kunden nach Hause, aber die meisten kommen lieber noch mal in der Filiale vorbei und genießen das sportliche Ambiente."

Von dem Erfolg der Verzahnung der virtuellen mit der "echten" Filiale ist er überzeugt - auch aus kaufmännischer Sicht: „Wir haben ein gutes halbes Jahr nach dem Start rund 60 Prozent mehr Bestellungen über die iPads als in anderen Filialen", rechnet Walter vor. "Zudem sind die Durchschnittsbons höher und die Kunden zufriedener. Durch die Verzahnung wird jeder Kunde zum VIP-Shopper."

Sybille Wilhelm

Dieser Artikel ist in der Juni-Ausgabe von Der Handel erschienen. Hier geht es zur Probeheft-Bestellung.