Kunden wollen es im Web immer persönlicher und individueller. Das gilt auch bei Service und Beratung. Live-Chat kann da eine Option sein, um den unsicheren Kunden im persönlichen Gespräch zur Seite zu stehen. Der Aufwand kann sich lohnen. 

Der Reiseveranstalter TUI gehört zu jenen, die den Kunden seit einem Jahr an der digitalen Theke per Live Chat ans Händchen nehmen.

Die Idee des Live-Chat ist weitaus älter. Julien Hervouët (CEO) und Jonathan Gueron (CTO), die Gründer von iAdvize (angelehnt an das englische „ich berate“) starteten mit ihrem Modell beispielsweise schon 2010 in Frankreich und haben inzwischen über 800 europäische Unternehmen im Portfolio und sind längst nicht mehr der alleinige Mitbewerber in dem Markt. In Deutschland aber muss man dennoch nach solchen Kontaktmöglichkeiten immer noch vergleichsweise lange suchen.

Dabei hat der Talk für den Kunden deutliche Vorteile: Der Live-Chat bietet einen hürdenlosen Kontakt zum Online-Händler. Im Gegensatz zum Telefon-Support entsteht kein Medienbruch und anders als Email-Support findet er live zum Zeitpunkt des Shoppens statt. Service in Echtzeit.

Seit einem Jahr sprechen nun auch die Kundenberater der TUI Deutschland mit Hilfe der Software von iAdvize mit den Usern der Webseite. Dem Kunden wird dazu ein Chat-Pop-In innerhalb der Suche auf der Webseite angezeigt. Fragen rund um das Thema Reisen beantwortet dann ein 40-köpfiges Chat-Team, bietet so aktive Unterstützung bei der Kaufentscheidung.

Rechts im Bild: Das Chat-Fenster für das Gespräch mit dem Kunden
Rechts im Bild: Das Chat-Fenster für das Gespräch mit dem Kunden


Lässt sich der Erfolg messen?

Ja, sagt TUI und rechnet vor, dass 93 % der Kunden nach der Beratung via Chat zufrieden sind. Vielleicht noch wichtiger: Die Konversionsrate der Besucher, die in Echtzeit beraten wurden, ist neunmal so hoch wie im Vergleich zur gesamten Webseite.

Die wichtigsten Erkenntnisse des Best Case lassen sich in einem Interview von IAdvize mit Stefanie Waehlert, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland, nachlesen. etailment bietet es hier als pdf zum Download an.