Ob Fernsehwerbung, E-Mail-Marketing oder Shopping-Angebote im Internet - die Kunden werden in der Masse abgefertigt. Die persönliche Ansprache und Betreuung soll das Flair des Tante-Emma-Ladens zurückbringen.

Deutsche Unternehmen sind in die Technologiefalle getappt. Ob Fernsehwerbung, E-Mail-Marketing oder Shopping-Angebote im Internet - die Kunden werden in der Masse abgefertigt. Verbraucher fühlen sich allzu oft nicht mehr persönlich betreut. 80% aller Internutzer geben an, innerhalb des letzten Jahres mindestens einmal bei einer Einkaufstour im Web gescheitert zu sein. Jeder zweite Kunde ärgert sich, dass das gewünschte Produkt nicht zu finden ist. Allein in diesem Jahr verlieren deutsche Unternehmen durch die mangelhafte Kundenbetreuung im Internet rund 1 Mrd. Euro Umsatz. Dies ergab eine Studie der Zukunftsforscher von Z_punkt und der Mummert + Partner Unternehmensberatung zur Zukunft von Technologien und Anwendungen im Customer Relationship Management (CRM) - dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.

Die plumpe Massenabfertigung ist "out". Die Unternehmen konzentrieren sich wieder verstärkt auf ihre bestehende Kundschaft, denn es ist sechsmal teurer einen Kunden zu werben, als ihn zu halten. 20% der Kunden machen zudem in der Regel 80% der Umsätze aus. Vor allem diese profitablen Kunden sollen von den Investitionen in personalisierte Services profitieren. So werden im nächsten Jahr zum Beispiel verstärkt Einkaufsberater in Internetshops auftauchen, die den Verbraucher bis zur Ladenkasse begleiten - und ihn beim nächsten Besuch persönlich begrüßen. Bislang lassen Online-Shopper innerhalb eines Vierteljahres im Schnitt zwei bis drei Mal ihren gefüllten Einkaufswagen stehen, ohne dass sie - wie im Tante-Emma-Laden - angesprochen und zum Bleiben motiviert werden.

Im nächsten Jahr soll auch die Quote der speziell auf den Kunden zugeschnittenen Offerten deutlich steigen. Bislang gehen neun von zehn Angeboten an bestehende Kunden raus, ohne dass die zuvor getätigten Einkäufe analysiert wurden. Tante Emma hat stets gewusst, was ihre Kunden bevorzugt kaufen - und das soll mit Hilfe moderner Technologien wieder so werden. Laut Studie werden neue CRM-Technologien ihren Marktdurchbruch in drei Wellen haben: zunächst im Internet, in drei Jahren im Mobilfunk und in der zweiten Hälfte des Jahrzehnts im interaktiven Fernsehen.

Die Produkte, die die neue, individuelle Kundenansprache managen, stehen nach Meinung der Unternehmensberater vor einem Boom: Ein Umsatz von 7 Mrd. Euro wird bis 2005 in Europa erwartet. Der Nachholbedarf ist jedoch hoch. Allein das Beispiel der digitalen Post zeigt, wie Unternehmen ihre Kunden vernachlässigen: Durch alle Branchen hindurch werden E-Mails in etwa der Hälfte aller Fälle überhaupt nicht beantwortet. Ein fataler Fehler, denn die Kunden wählen immer freizügiger unter den Angeboten aus. Die Markentreue nimmt gleichzeitig ab: Bevorzugten 1993 noch 80% "ihre" Marke, sind es heute nur noch 70% - Tendenz sinkend. (ST)


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