CRM-Projekte haben in der Vergangenheit so manches Anwenderunternehmen überfordert. Weltweit betrachtet sind viele Unternehmen an der unternehmensweiten Integration aller Kundendaten gescheitert. Eine aktuelle Untersuchung der Experton Group bei mittelständischen und Großunternehmen in Deutschland zeigt jedoch, dass trotz mancher enttäuschter Erwartungen heute der Optimismus überwiegt.

CRM-Projekte haben in der Vergangenheit so manches Anwenderunternehmen überfordert. Weltweit betrachtet sind viele Unternehmen an der unternehmensweiten Integration aller Kundendaten gescheitert. Eine aktuelle Untersuchung der Experton Group bei mittelständischen und Großunternehmen in Deutschland zeigt jedoch, dass trotz mancher enttäuschter Erwartungen heute der Optimismus überwiegt. Bei den Anwendern macht sich die Erkenntnis breit, dass es beim Customer Relationship Management nicht um die einmalige Implementierung einer Software geht, sondern um das langfristige Management des Kundenlebenszyklus. Auf dieser "Reise" weicht der Frust nun dem Pragmatismus.

Ergebnisse der aktuellen Experton Group Analyse "Customer Relationship Management in Deutschland" lassen deutlich erkennen, dass die Qualität der Informationen und Daten über Kunden stark von der richtigen CRM-Umsetzung abhängt. Dies jedenfalls bestätigen fast alle befragten Unternehmen, die eine CRM-Lösung bereits eingesetzt hatten oder dies bis Ende 2006 planen. Auch ein positiver Einfluss auf Unternehmenserfolg, Kundenservice und Kundenzufriedenheit wird dem Thema CRM zugestanden.

Bei den CRM-Anwendern herrscht insgesamt ein mittlerer bis hoher Grad an Zufriedenheit mit der Umsetzung von CRM vor. Hier werden beispielsweise Aspekte wie die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen, die Abdeckung branchenspezifischer Anforderungen durch die CRM-Software sowie die Qualität von CRM-Software und Anbieter-Support angesprochen.

In allen Punkten gibt es aber noch Verbesserungspotenziale. Kritisch sind nach Bekunden der Befragten besonders die Akzeptanz der Systeme durch die Nutzer sowie die Kosten-Nutzen-Relation der CRM-Vorhaben. Der ROI von CRM-Investitionen ist allerdings schwer ermittelbar, zumal weiche Faktoren - wie Kundenzufriedenheit oder Image - mit im Spiel sind.

Bei der Optimierung und Erweiterung von CRM-Systemen legen die befragten Anwenderunternehmen einen starken Fokus auf die verbesserte Datenqualität und -bereitstellung (Customer Data Integration) und die Erweiterung bestehender Funktionalitäten - ein Indiz dafür, dass die Integration aller kundenrelevanten Daten im Unternehmen noch lange nicht abgeschlossen ist. Weitere Vorhaben zielen auf das Bereinigen von CRM-Wildwuchs und die Optimierung des Change Managements. Die CRM-Anwenderunternehmen sehen aber wenig Anlass, auf Open-Source-Produkte umzusteigen. (KC)