Die deutschen Energieversorger haben die Bedeutung des Internets erkannt, der Kundenservice lässt aber in vielen Bereichen noch zu wünschen übrig. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Kienbaum-Studie.

Die deutschen Energieversorger haben die Bedeutung des Internets erkannt, der Kundenservice lässt aber in vielen Bereichen noch zu wünschen übrig. Während mehr als 75% der Energieversorgungsunternehmen zwei oder mehr ihrer Serviceleistungen online anbieten, gibt nur gut die Hälfte der Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, elektronische Anfragen einzusenden - immerhin 21% der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet. Eine Online-Rechnungslegung ist bei keinem der deutschen Energieversorger möglich. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Internet-Angebot deutscher und britischer Energieversorger" der Kienbaum Management Consultants GmbH.

Für die Studie untersuchte Kienbaum in Zusammenarbeit mit Mitgliedern der E-I Consulting Group den Internet-Auftritt von insgesamt 100 deutschen und britischen Energieversorgern hinsichtlich der auf den Sites verfügbaren Funktionalität und Qualität. Immerhin ein Drittel der britischen Energieversorger bietet eine Online-Rechnungslegung an - dieser Service wird von keinem deutschen Unternehmen angeboten. Dagegen bieten 71% der deutschen Unternehmen eine Online-Zählerablesung und 75% die Möglichkeit zur Schließung des Kontos; auch erlauben 86% der deutschen Unternehmen die Einrichtung eines neuen Kontos über den Online-Kanal.

"Funktionen, die es erlauben, ihre Konten online einzurichten und zu pflegen, bieten die besten Möglichkeiten zu Kostenreduzierung, Kundenbindung und Kundengewinnung. Die deutschen Energieversorger haben diese Möglichkeiten aber noch nicht in ihre internen Abrechnungsprozesse einbauen können. Eine Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und Stammkunden zu binden, ist aber gerade das Angebot von speziellen Online-Tarifen. Kunden, die sich verpflichten, ihr Konto über den Online-Kanal zu pflegen, erhalten günstigere Tarife. Die Möglichkeiten dieses Services werden von deutschen Energieversorgern (noch) nicht erkannt oder zumindest nicht genutzt", sagt Olaf Geyer. Immerhin arbeiten die deutschen Energieversorger an einer Verbesserung des Services nach Kundenwunsch: 59 % der deutschen Unternehmen sind aktiv bemüht, durch Kundenbefragungen Informationen über die Präferenzen der Verbraucher zu erhalten.

Das Informationsangebot aller untersuchten Internet-Auftritte war sehr hoch, alle Anbieter geben allgemeine Unternehmensinformationen sowie Tarifauskünfte. Die Möglichkeiten, zur Generierung von Einnahmen durch Werbung und Verlinkung werden hingegen kaum genutzt: 65% der Unternehmen bieten Links an, davon 35% regionale Links, 28% allgemeine Links zu Energie relevanten Sites und 21% zu verbundenen Unternehmen. Auch bieten lediglich 5% der deutschen und 9% der britischen Unternehmen ihre Produkte in Online-Shops an. Weniger als 5% der britischen und keines der deutschen Unternehmen bieten beinahe folgerichtig Anreizsysteme, um ihre Kunden zur Nutzung des Internet-Angebots zu bewegen. "Die Homepages der Energieversorger dienen zumeist als Informationsplattform und Adresse für einfache Dienstleistungen. Zur Generierung eigener Umsätze werden sie aber kaum genutzt", sagt Olaf Geyer, Projektleiter der Studie bei Kienbaum. (ST)


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