Der Blick in das digitale Jugendzimmer oder eine Fahrt mit der U-Bahn zur Rush Hour zeigen es deutlich. Der Versand von Kurznachrichten und das Chatten per WhatsApp hat sich zu einer dominierenden Kommunikationsform entwickelt. Mit Chatbots wollen nun auch Unternehmen verstärkt in der Kundenkommunikation auf diesen Zug aufspringen.

Wahrscheinlich erinnern sich die meisten unter Ihnen noch an die Anfänge sogenannter ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution). Diese nahmen zuverlässig die Anrufe der Kunden entgegen; doch im Detail klappte die Kommunikation dann aber nicht immer. "Leider habe ich Sie nicht verstanden, wiederholen Sie bitte Ihre Eingabe" - der Satz ist legendär. Seitdem haben Spracherkennung und linguistische Systeme enorme Fortschritte gemacht. Ob "Okay Google" oder "Hey Siri" - Computersysteme sind inzwischen in der Lage, größere Wortschätze zu verarbeiten und daraus Kundenwünsche zu ermitteln. Die Grundlage von Chatbots.

Chatten geht (wohl) nicht wieder weg

Der Satz von der Digitalisierung, die kein Schnupfen ist und damit auch nicht wieder weggehe, ist legendär. Und er passt auch auf die Kommunikation per Messenger. Wie der Branchenverband Bitkom herausgefunden hat, nutzen inzwischen zwei von drei Internetnutzern regelmäßig einen Messenger. Besonders beliebt sind sie bei den Jüngeren. 81 Prozent der 30- bis 49-jährigen verwenden Kurznachrichtendienste. Ähnlich hoch ist der Anteil bei den 14- bis 29-jährigen. Am beliebtesten in Deutschland ist WhatsApp mit weitem Vorsprung vor anderen Plattformen wie Facebook. Und statt zum Telefonhörer zu greifen oder die Nummer eines Call-Centers zu wählen, wenden sich immer mehr hilfesuchende Kunden einfach per Chat auf der Unternehmenswebsite oder per Messenger an Unternehmen.

Chatbots - automatische Beantwortung von Textnachrichten

Chatbots sind rein technisch gesehen Softwareprogramme, die auf Texteingaben des Nutzers auf Basis eines Regelwerks reagieren. Ein einfaches Beispiel dafür ist etwa die Text- oder Spracheingabe bei Siri& Co. Das Regelwerk erkennt bei der Anfrage "Wie wird das Wetter heute in" die Schlüsselbegriffe Wetter, Zeit und Ortsangabe und kann die benötigten Daten sammeln und ausgeben. Solche Systeme müssen aber auch Komponenten der künstlichen Intelligenz (KI) enthalten, um auch auf leicht abweichende Eingaben des Nutzers, Tippfehler oder Synonyme reagieren zu können. Das klingt verblüffend simpel, ist aber alles andere als einfach zu programmieren.

Inzwischen hat aber gerade die Entwicklung von KI-Systemen einen Stand erreicht, der diese intelligenten Systeme in den Stand versetzt, ganze Konversationen mit Kunden unterhalten können. Aber was macht Chatbots für den Handel so interessant, abgesehen davon, dass die Menschen Messenger intensiv nutzen?

Ein kleines Beispiel. Wenn ich auf der Suche nach einer Jeans für Jungen auf der Seite von C&A suche, besuche ich als erstes den Online-Shop (auf dem Tablet, Smartphone oder Computer spielt keine Rolle). Ich blättere entweder durch die Kategorien oder nutze die Suchfunktion der Site. Das kostet Zeit und setzt doch einige Aktionen bei den Kunden voraus. Würde C&A bereits einen Chatbot im Einsatz haben, könnte ich meinem Smartphone diktieren, dass ich auf der Suche nach einer blauen Jeans für Jungen einer bestimmten Größe bin. Als Antwort erhalte ich dann gleich konkrete Produktvorschläge mit der Nachfrage, ob ich den Artikel auch bestellen möchte. Der Händler tritt weniger als Händler, eher wie ein persönlicher Assistent auf, der mich bei meiner Suche unterstützt. Der Chatbot könnte auch gleich mehrere Kanäle bespielen. WhatsApp oder Facebook-Messenger zum Beispiel. Und die Vorstellung des kommenden iOS vor einigen Wochen hat gezeigt, dass Apple seine Spracherkennung Siri auch für Chatbots und externe Apps öffnen will.

Mögliche Einsatzgebiete von Chatbots sind beispielsweise:

  • Einkaufshilfen für Lebensmittel: Ich möchte Gericht A kochen, welche Zutaten brauche ich? Natürlich mit Bestellmöglichkeit.
  • Kundenservice: Ich möchte die Bankverbinung ändern. Ich will einen Tarifwechsel bei meinem Provider durchführen. Mein Gerät XY zeigt gerade den Hinweis ABC.
  • Nachrichten-Bots: Was hat sich heute in den USA ereignet? Welche News in der Wirtschaft gibt es?
  • Zeitplanung: Ich möchte ein Meeting mit X,Y und Z und habe dann Zeit. Der Bot kümmert sich dann um die Einladungen und die Koordination.

Das alles ist keine Zukunftsmusik mehr. Die Technik ist bereits vorhanden.

Beispiele für Chatbots im Einsatz

Es gibt bereits einige Beispiele für den Einsatz von Chatbots durch Unternehmen. Aktuell gehört dazu die Kette "Pizza Hut", die ab August in den USA für die Kunden über Twitter und den Facebook-Messenger erreichbar sein wird. Die Kunden werden damit ihre Lieblingspizza in jedem gewünschten Restaurant ordern können, aber auch auf bereits erfolgte Bestellungen zurückkommen können. Außerdem soll der Chatbot häufig gestellte Fragen beantworten.

Der Chatshopper im Einsatz
Der Chatshopper im Einsatz

Die Hotelkette Hyatt nutzt den Messenger auf Facebook, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Auch das amerikanische Modelabel Everlane experimentiert gerade damit. Die Fluggesellschaft KLM ist schon länger als Referenz von Facebook mit dabei. Der Chatbot versorgt die Kundschaft mit Auskünften zu Flugdaten und zeigt den Boarding-Pass an.

Technologieanbieter

Das Thema Chatbots treibt derzeit bereits einige Unternehmen um. Eines der bekanntesten Beispiele aus Deutschland ist der Chatshopper. Ihn kann man ganz einfach direkt über den Messenger anschreiben. Versteht das System die Anfrage nicht auf Anhieb, wird der Kunde dann durch gezielte Nachfragen im Entscheidungsbaum des Service weitergeführt, um ein in Frage kommendes Produkt zu erhalten.

Das Unternehmen Userlike entwickelt ebenfalls einen Chatbot zur Integration auf verschiedenen Plattformen. Er beantwortet in erster Linie Kundenanfragen. Über Add-ons lässt sich der Service mit anderen Diensten verbinden, beispielsweise CRM oder Ticketsysteme, aber auch Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram und SMS.

Chatbots wie von Userlike lassen sich leicht in verschiedene Plattformen integrieren
Chatbots wie von Userlike lassen sich leicht in verschiedene Plattformen integrieren

Neu unter den Anbietern von Chatbot-Systemen ist ZenDesk mit seinem Message-Programm. Das Unternehmen kann auf jahrelange Erfahrungen in Konzeption und Bau von Plattformen für den Kundenservice zurückgreifen.

Umdenken im Marketing erforderlich

Die Begeisterung im Marketing für einen weiteren Kanal in der Kundenkommunikation dürfte sich in Grenzen halten. Das sorgt nicht nur für weitere Arbeit. Es gibt eine andere Herausforderung. Denn wie beschrieben, schafft der Einkauf via Messenger ein völlig neues Erlebnis. Der Kunde sucht zielgerichtet nach einem Produkt und erhält eine Empfehlung. Damit entfallen aber altbewährte Mittel aus dem Webshop, um dem Kunden zu Up- und Cross-Selling zu bewegen. Schon allein wegen der doch sehr kleinen Anzeigefläche, die überhaupt in diesem Kontext zur Verfügung steht. Hier werden Marketing, Vertrieb und Agenturen neue Konzepte entwickeln müssen.