Wie viel Serviceangebote muss ein Onlineshop bieten? Diese Frage ist ein Dauerbrenner in der E-Commerce-Branche. Denn Dienste wie Click-to-Call (umgehender, kostenfreier Rückruf) oder Click-to-Chat (Live-Chat mit dem Kunden) sind teuer und aufwendig in der Betreuung. Es lohnt sich aber dennoch, so die These eines Whitepapers, das der Dienstleister iAdvize gemeinsam mit dem ECC Köln erstellt hat. Grundlage ist eine Befragung von 500 internetrepräsentativen deutschen Onlineshoppern im September 2013. Das Ergebnis: 55,2 Prozent finden Serviceangebote absolut oder sehr wichtig, weitere 34 Prozent halten sie für zumindest teilweise wichtig.

Vor allem Click-to-Call ist gefragt. 63 Prozent der Befragten geben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion führen würden. Weiterhin beliebt sind Frequently Asked Questions und Click-To-Chat. Service-Hotlines stoßen dagegen eher auf Ablehnung. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln, erklärt dies mit dem Phänomen, dass "Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollen, um offene Fragen zu klären". Hinzu kommt aber sicherlich auch, dass man bei Service-Hotlines an nervige Wartezeiten und vor allem Kosten denkt, während ein komfortabler Gratis-Rückruf natürlich den größten Wohlfühleffekt hat. 

Wichtig sind die Servicefunktionen vor allem zur Vermeidung von Kaufabbrüchen. Laut Befragung haben 65 Prozent der Konsumenten schon mindestens einmal einen Kauf in einem Onlineshop abgebrochen, weil etwas unklar war oder ein Problem nicht gelöst werden konnte. Weist man die Kunden beim Abbruch auf eine Click-To-Chat-Möglichkeit hin, nehmen bis zu 55 Prozent das Angebot an und kaufen am Ende doch noch.

Allerdings ist iAdvize ein Anbieter von Click-To-Call-Systemen und macht mit der Studie Werbung in eigener Sache. Und es ist nicht schwierig, zu den gewünschten Ergebnissen zu kommen: Frage Menschen nach Dingen, die billig und bequem sind, und sie wollen sie immer haben oder können es sich zumindest vorstellen. Aussagekräftiger wären hier Versuchsreihen in Onlineshops, bei denen einer Gruppe von Käufern die Click-To-Call-Funktion gezeigt wird und einer Testgruppe nicht. 

Vorsicht ist vor allem geboten, weil nicht nur Fehlinvestitionen drohen, sondern auch Vertrauensverlust. Denn Service-Funktionen, die nicht auch in Spitzenzeiten zuverlässig bedient werden können, wirken sich kontraproduktiv aus - bei Nicht-Funktionieren wäre es besser, sie gar nicht angeboten zu haben.

Dennoch: Servicefunktionen können die Vorteile des Onlinekaufens mit den positiven Aspekten der Offline-Welt - zum Beispiel der persönlichen Beratung - kombinieren. Das ist nie falsch. 

Was Onlineshopper von Servicefunktionen halten: