Viele Produkte aus Deutschland genießen Weltruf, auch ohne Klischees wie die Gurken aus dem Spreewald oder Weihnachtsschmuck aus dem Erzgebirge zu bemühen. Der Weg zu zusätzlichen Umsatzchancen durch Bestellungen aus dem Ausland führt durch unbekanntes Terrain. Etailment hilft bei der Orientierung.

Ibi Research hat im vergangenen Jahr Unternehmen zum grenzüberschreitenden Handel befragt. Immerhin 245 Händler schickten ihre Fragebögen auch zurück. Und immerhin 67 Prozent der Händler gaben an, auch bereits mit ihren Online-Shops Waren im Ausland anzubieten. Cross-Border-Commerce scheint also inzwischen fast schon eine Notwendigkeit zu sein, will der Anbieter nicht hinter Wettbewerber zurückfallen.

Inzwischen verkaufen bereits viele deutsche Händler auch ins Ausland
Inzwischen verkaufen bereits viele deutsche Händler auch ins Ausland

Die Händler, die noch nicht im Ausland aktiv sind, nennen als Hauptgründe dafür u.a.:

  • Unsicherheiten hinsichtlich der Rechtsvorschriften.
  • Mehr Aufwand im Versand.
  • Und natürlich: Die Zahlungsabwicklung.

Die Händler wissen nach der ibi-Research Umfrage aber auch um die Probleme
Die Händler wissen nach der ibi-Research Umfrage aber auch um die Probleme

Damit Sie sich nicht in diesen Hindernissen verfangen, gehen Sie am besten so vor:

1. Sie brauchen eine Strategie

Lassen Sie sich nicht von den möglichen Umsätzen blenden, sondern beginnen Sie in Ruhe, eine Strategie und einen Projektplan zu entwickeln. Recherchieren Sie, ob ihre Produkte im Ausland überhaupt nachgefragt werden. Dabei sollten Sie natürlich auch überprüfen, welche Mitbewerber schon im Ausland vertreten sind. Unter Umständen kann es ja zielführender sein, sich einen bereits vor Ort agierenden Händler als Partner zu suchen. Wenn Sie erste Anhaltspunkte dafür entwickelt haben, welche Länder als Absatzmärkte in Frage kommen könnten, prüfen Sie, welche Versandpartner Waren vor Ort zustellen. Dabei spielt natürlich auch die Frage nach den Gebühren eine Rolle.

Am Ende dieser Phase haben Sie dann eine Liste von möglichen Zielmärkten vor sich. Darauf aufbauend heißt es natürlich, auch die kaufmännische Kalkulation anzustellen. Kann sich das Geschäft lohnen? Lohnen die möglichen Kosten den Aufwand? Es ist übrigens deutlich einfacher, sich zunächst einem ausländischen Markt zu öffnen, um auf den gewonnenen Erfahrungen aufbauen zu können.

2. Lokalisierung des Webshops

Damit geht es an die Lokalisierung des Produktangebots. Prüfen Sie, ob es bereits ein landessprachliches Modul für Ihren Shop gibt und testen Sie es aus. Ist es vollständig? Erscheinen die Texte plausibel? Ein Muttersprachler oder begabter Student kann hier erste Hinweise auf mögliche Fehler liefern. Vielleicht ist es auch sinnvoll, einen eigenen Shop für das Zielland zu eröffnen? Getrennte Systeme sind auf den ersten Blick übersichtlicher in Hinblick auf die Pflege von Produktdaten. Andererseits erhöht sich auch die Wartung durch zusätzliche Shop-Instanzen.

Während der Wechsel des Sprachmoduls im Shop mit einigen Mausklicks erledigt ist, wartet in der Übersetzung von Artikelbeschreibungen die größte Arbeit auf den Händler. Denn diese sollen ja, genau wie die Originale, nicht nur das Produkt beschreiben, sondern auch Lust auf den Kauf machen. Hier holt man sich auf jeden Fall die Hilfe von Profis für die Übersetzung.

Unterschätzen Sie aber auch den Aufwand im Backend nicht. Die korrekte Bearbeitung und Interpretation von Versandadressen ist kein ganz leichtes Unterfangen. Irland kennt beispielsweise keine Postleitzahlen. Darauf als Pflichtfeld zu bestehen, ist somit sinnlos. Andererseits müssen Versanddokumente dennoch korrekt aussehen. In anderen Ländern dagegen können sich mehrere Orte die gleiche Postleitzahl teilen (z.B. Frankreich) oder es wird die Hausnummer nicht hinter den Straßenamen gestellt, sondern davor. Das sollte vom System korrekt umgesetzt werden und vor allen Dingen auch bei der Gestaltung von Formularen eine Rolle spielen.

3. Damit auch Geld kommt - Zahlungssysteme auswählen

Vor der Kür kommt die Pflicht. Sofern Kreditkarte und Paypal noch nicht zu den akzeptierten Zahlungsmitteln des Shops zählen, müssen Sie dies jetzt nachholen. Denn damit bieten Sie den Kunden aus dem Ausland eine Möglichkeit auszuweichen, sofern die landestypischen Systeme nicht vorhanden sein sollten. Hier besitzen die Händler einen Vorteil, die bereits mit einem Payment-Service-Provider (PSP) zusammenarbeiten, der sich auch um die Akzeptanzverträge für Auslandszahlungen kümmert. Praktisch kann auch der Einsatz oder Wechsel zu einem PSP sein, der dank einer kleinen Banklizenz auch die Abwicklung übernimmt. Das macht dann deutlich weniger Arbeit. Geht aber natürlich zulasten der Marge.

Sofern Zahlungen nicht aus dem Euro-Raum kommen sollen, versteht es sich wohl fast von selbst, dass die Preise in Landeswährung angegeben werden müssen. Ist das Pflichtprogramm absolviert, müssen Sie sich entscheiden, welche landestypischen Bezahlverfahren angeboten werden sollen. Es gibt inzwischen reichlich Erfahrungswerte, die einen Zusammenhang zwischen Bezahlverfahren und Konversion-Rate nahelegen. Oder anders ausgedrückt: Findet der Kunde nicht die gewohnten und beliebten Möglichkeiten der Bezahlung, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines positiven Abschlusses. So zahlen Italiener und Portugiesen gern bar, in der Schweiz wird “Post Finance” stark genutzt und die Niederlände nutzen sehr gern das iDEAL-Verfahren. Es kommt auf den Mix der Bezahlverfahren und die richtige Aussteuerung an. Hier sollte der Dienstleister nach Möglichkeit auf entsprechende Erfahrungen zurückgreifen können.

4. Andere Länder, andere Rechte

Um keinen Fehler zu machen, suchen Sie sich für den nächsten Schritt am besten anwaltliche Hilfe. Denn jetzt geht es darum, klare Richtlinien in verständlicher Sprache aufzustellen, die die Liefer- und Versandbedingungen unter Berücksichtigung der vor Ort herrschenden Verbraucherrechte beschreiben. Denken Sie hier an die Punkte:

  • Kosten und Lieferzeiten für den Versand
  • Weisen Sie auf eventuelle Zusatzkosten hin, beispielsweise Zoll.
  • Erklären Sie, wie die Rückgabe funktioniert und welche Fristen einzuhalten sind.

Geben Sie auch den internationalen Kunden eine Möglichkeit, sich bei Fragen telefonisch, per Chat oder E-Mail an Sie wenden zu können.

Im Rahmen der Lieferbedingungen ist auch zu klären, welche Formalitäten für den Versand einzuhalten sind. Welche Lieferpapiere müssen beigelegt und ausgefüllt werden? Welche zollrechtlichen Bestimmungen kommen zum Einsatz? Welche Steuersätze gelten und müssen auf Rechnungen und Lieferscheinen ausgewiesen werden?

Informieren Sie sich auch über eventuelle Besonderheiten in Hinblick auf den Datenschutz. Entsprechende Hinweise müssen dann ebenfalls in die Bedingungen aufgenommen werden.

5. Versand organisieren

Jetzt wird es langsam ernst. Nun geht es noch darum, die Einzelheiten für den Versand zu klären. Dies betrifft beispielsweise die Verpackung. Gibt es besondere Vorschriften dazu, etwa wie bestimmte Güter auf dem Verpackungsmaterial zu kennzeichnen sind?

Welche Logistikpartner übernehmen den Versand in die gewünschten Zielländer. An Auswahl dürfte es kaum mangeln, es sind aber Detailfragen zu klären, hinsichtlich der garantierten Lieferzeiten oder Besonderheiten, die den Prozess der Einlieferung umfassen. Bei der Erstellung von Versanddokumenten ins außereuropäische Ausland muss daran gedacht werden, dass die Fahrer vor Ort nicht notwendigerweise besonders sattelfest im Umgang mit dem hierzulande gebräuchlichen Alphabet sein müssen.

Um das Risiko zu minimieren, betrügerischen Bestellungen aufzusitzen, kann es mehr als sinnvoll sein, sich entsprechende Lösungen zur Betrugserkennung anzusehen, vor allem was die Zielmärkte anbelangt. Wichtig für eine möglichst geringe Retourenquote ist die Datenqualität. Namensbesonderheiten, Adresskonventionen, Schreibweisen müssen geprüft und der Besteller bei eventuellen Fehlern darauf aufmerksam gemacht werden.

Weitere Artikel zum Thema: