Größtenteils auf dem richtigen Weg, aber in der Kundenorientierung noch nicht konsequent genug sind die Webauftritte von vielen deutschen Banken. Dies zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Arthur D. Little, die die Websites von 16 Banken unter die Lupe nahm.

Größtenteils auf dem richtigen Weg, aber in der Kundenorientierung noch nicht konsequent genug sind die Webauftritte von vielen deutschen Banken. Dies zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Arthur D. Little, die die Websites von 16 Banken unter die Lupe nahm.

Untersucht und bewertet wurden die Sites nach Kundenutzen, nicht nach Gestaltungskriterien. Dabei wurde der gesamte Zeitraum von der ersten Kontaktaufnahme über Vertragsabschluss bis hin zur Kundenbindung berücksichtigt.

Angeführt wird das Feld von den Direktbanken mit Brokerage-Angebot, deren Spitzenreiter - die Direktanlagebank - mit 58% der erreichbaren Punkte das beste Gesamtergebnis erzielt. Dieser Wert signalisiert allerdings auch, dass insgesamt noch erhebliche Verbesserungspotenziale im Website-Angebot der Banken schlum-mern. Das Spitzenfeld komplettieren die Deutsche Bank 24, die Citibank, Consors und comdirect.

Nach den einzelnen Phasen der Angebotnutzung beurteilt, ergibt sich folgendes Bild: Bei der Kontaktaufnahme und der Kontoeröffnung liegen die Direktbanken Advance Bank (49 %), Direktanlagebank (46%) und NetBank (46%) vorn. Auch wenn noch deutliche Verbesserungspotenziale bestehen, gestalten diese den Einstieg für den Nutzer vergleichsweise einfach und liegen deutlich vor den Universalbanken (25%). Bei diesen wird die Kontoeröffnung in der Regel durch die Suche nach einem Kontoeröffnungslink sowie dem Verweis an Filialen erschwert. Direktbanken bieten durchweg einen solchen auf der Homepage.

"Ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenservice wäre die Einführung von personali-sierten Websites, die derzeit nur von rund einem Viertel der untersuchten Banken angeboten werden", sagt Dr. Gunther M. Wagner, der die Studie bei Arthur D. Little durchgeführt hat.

Die Brokerage-orientierten Direktbanken bieten die besten Marktinformationen an. Spitzenreiter sind die Direktanlagebank (83%), Consors (83%) und comdirect (78%). Das Informationsangebot kann aber insgesamt gesehen als gut bis sehr gut bezeichnet werden. Die meisten Banken stellen qualitativ hochwertige Hintergrundinformation zum Markt- und Börsengeschehen kundenfreundlich und umfassend zur Verfügung. Kostenlose Echtzeit-Kurse werden allerdings nur von der Hälfte der Banken geboten. Ebenso Online-Lexika, das beste offeriert die NetBank. Den Zugriff auf Marktinformationen via WAP oder SMS bieten derzeit nur Consors, comdirect, Direktanlagebank und Dresdner Bank.

Bei getätigten Transaktionen kann in der Regel davon ausgegangen werden, dass die Sicherheit im Netz für den Nutzer gewährleistet ist. Unterschiede bestehen dagegen im Handelsangebot der Banken, etwa beim Zeichnen von Neuemissionen oder bei der Nutzung von ausländischen Börsenplätzen. Das beste Angebot unterbreiten comdirect und die Deutsche Bank. Auch das WAP-Trading befindet sich noch in den Anfängen und wird derzeit nur von Consors und der Direktanlagebank geboten. Insgesamt führend bei Transaktionen sind die Direktanlagebank (76%) sowie die Deutsche Bank 24 (76%), dicht gefolgt von comdirect (74%) und Citibank (71%). Danach folgen Universalbanken, wie die Deutsche Bank (60%) und die Commerzbank (58%).

Wer sich einen Gesamtüberblick über Finanzprodukte verschaffen will - Kredite, Versicherungen, Baufinanzierung - liegt bei der HVB (90%) sowie bei Commerzbank (60%) und Deutsche Bank (60%) besser als beim Durchschnitt aller untersuchten Banken (35%). Allerdings werden All-Finanz-Produkte insgesamt betrachtet von den Banken nur rudimentär im Netz angeboten, der Abschluss ist bislang nur über Filialen möglich. Hier liegt gleichzeitig eine Chance der klassischen Banken. "Umfassende Allfinanzangebote entlang des Lebenszykluses einzelner Kundensegmente, einfache Bedienbarkeit, Vertrauensimage und ein hoher Servicelevel sind die Voraussetzungen dafür, dass Banken im Wettbewerb um den Online-Kunden mithalten können und nicht durch die sogenannten ‚neuen' Spieler im Markt verdrängt werden", sagt Dr. Gerrit Seidel, bei Arthur D. Little für den Bereich Finanzdienstleistung zuständig.

Wenn es allerdings um Kundenbetreuung und -bindung geht, zeigt sich, dass der Service bei fast allen untersuchten Banken verbesserungswürdig ist. Vorn liegen hier die Advance Bank (69 %), sowie die Netbank (62.5%) und die Dresdner Bank (62.5%). Aber oft klappt es nicht mit der Rückantwort per E-Mail (acht Banken antworteten beim Test gar nicht, nur vier am selben Tag) oder das Hotline-Personal ist wenig hilfreich bis ungeduldig.

Demgegenüber ist die Navigation und die Bedienerfreundlichkeit bei fast allen Banken mittlerweile gut umgesetzt. Besonders positive Bewertungen erzielen die Citibank (87%), die Commerzbank (80%) sowie die Deutsche Bank (67%), die sich vom Durchschnittswert (57%) absetzen können. Verbesserungsmöglichkeiten liegen beim Angebot von Sitemaps und Suchfunktionen, die nur von sechs der Banken bereitgehalten werden, die besten davon bei der Citibank und der NetBank. Auch ist die Geschwindigkeit beim Seitenaufbau insgesamt noch eher mäßig, hier können sich die Commerzbank und die Citibank positiv abheben.

Insgesamt wurden untersucht: Advance Bank, Citibank, comdirect, Commerzbank, Consors, Direktanlagebank, Deutsche Bank, Deutsche Bank 24, Allgemeine Deutsche Direktbank (DiBa), Dresdner Bank, Entrium, Fimatex, Hypovereinsbank, NetBank, Norisbank, 1822direkt. (KC)


KONTAKT:

Arthur D. Little
Christine Walker
Leopoldstrasse 11a
80802 München
Tel. 089-38190174
E-Mail: adlittle.munich@adlittle.com
Internet: www.adlittle.com