Die BMW Group fasst sämtliche Aktivitäten und Verantwortlichkeiten im Umgang mit den Kunden in einem integrierten Customer Relationship Management (CRM) Ansatz, genannt Top Drive, zusammen.

Die BMW Group fasst sämtliche Aktivitäten und Verantwortlichkeiten im Umgang mit den Kunden in einem integrierten Customer Relationship Management (CRM) Ansatz, genannt Top Drive, zusammen.

Diese Integration bezieht sich nicht nur auf die übergeordnete Kundenbetreuungs-Strategie, sondern auch auf die zu Grunde liegenden Prozesse, Organisationsstrukturen und Systeme. Top Drive wird nach erfolgreicher Implementierung in Deutschland nun auch in weiteren weltweit wichtigen Märkten über eine standardisierte Prozess-, System- und Datenstruktur eingeführt.

Ausschlaggebend für den neuen CRM-Ansatz sind mehrere Aspekte: Interessenten und Kunden suchen zunehmend direkten Kontakt zum Hersteller. Neue Medien und vor allem neue Services wie das Internet-Angebot im neuen BMW 7er oder personalisierte Webseiten wie "MeinBMW" verstärken diese Tendenz. Ein effizienter Umgang mit diesen Anfragen war bisher durch unzureichend integrierte Prozesse und IV-Systeme erschwert. Mit Top Drive wurden jetzt die notwendigen Voraussetzungen geschaffen, das steigende Kontaktvolumen über sämtliche Medien in kürzerer Zeit zu bearbeiten.

Das System integriert auch alle Internetkontakte und trennt damit nicht mehr zwischen online und offline Datenbanken. Ein Internet-User, der sich ein Fahrzeug im Car Configurator zusammengestellt hat, wird also auch wiedererkannt, wenn er eine Woche später beim Customer Care Center anruft und beispielsweise zusätzliche Fragen zu Sonderausstattungen hat. Der entsprechende Mitarbeiter erkennt dann bereits, welches Fahrzeug der Interessent konfiguriert hat und kann ihn somit kompetent und individuell beraten.

Ebenso gehört zu Top Drive das Management der Kunden- und Fahrzeugdaten: Neben dem Datenaustausch mit den Handelsbetrieben ist für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement auch die Vernetzung aller relevanten Systeme entscheidend, um sämtliche Kontaktdaten eines Kunden in einer integrierten Historie abzubilden. Im Ergebnis zeigt die BMW Group "one face to the customer". Das gilt nicht nur für verschiedene Medien, das gilt vom Ansatz her auch über Ländergrenzen hinweg: jeder Kunde soll mit dem gleichen Premiumanspruch behandelt werden.

Die Betreuungsprozesse sind in einem CRM-System basierend auf der Standard-Software Clarify abgebildet. Neben bestehenden Basisfunktionen, wie Workflow Management oder Zugangsberechtigungen, wurden spezifische Anpassungen für die BMW Group entwickelt. Dieses internationale "Grundpaket" erfährt dann noch jeweils landesspezifische Anpassungen.

Seit März läuft das Pilot-System in Deutschland. Für die BMW spezifische Anpassung der Software und die Implementierung wurden 15 Monate benötigt. Nächstes Jahr werden die Märkte Großbritannien, Italien, Japan, Spanien und Frankreich folgen. Danach ist die Umsetzung in Österreich, Niederlande, Schweiz, Kanada, Belgien, Australien und Südafrika vorgesehen.

In der November-Ausgabe von CYbiz, die am 31.10.2001 erscheint, finden Sie einen ausführlichen Artikel über dieses Thema. (KC)


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