Deutsche Einzelhandelskunden gelten als besonders beschwerdefreudig, doch tatsächlich lassen sie sich vieles gefallen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie.

In den Jahren 2009 und 2008 haben Wissenschaftler der Zeppelin Universität Friedrichshafen und der Universität Münster mehrere tausend Kunden zu ihrem Reklamationsverhalten befragt und analysiert. "Von denjenigen Kunden, die einen triftigen Grund zur Beschwerde gehabt hätten, haben sich 2008 knapp die Hälfte und 2009 mehr als die Hälfte nicht beschwert", stellten die Forscher Dr. Christian Brock und Tim Eberhardt fest.

Weitere Erkenntnis aus der Studie: Innerhalb des Untersuchungszeitraums haben sich sowohl die Zahl der Vorfälle, die Anlass gaben für eine Beschwerde, aber auch die Anzahl derjenigen, die sich trotz eines Grundes nicht beschwerten, stark erhöht.

Kunden sind "zu höflich"

"Vermutlich sind die Deutschen immer noch zu höflich, um sich zu beschweren", sagt Professor Dr. Peter Kenning vom Lehrstuhl für Marketing an der Zeppelin Universität.
"Die Unternehmen verlieren die Möglichkeit, sich zu verbessern, wenn die Kunden bei Unzufriedenheit kein Signal senden, dass sie sich beschweren dürfen", sagt der Marketing-Experte. "Eine Beschwerde sollte grundsätzlich seitens der Unternehmen gewünscht sein, um aus Fehlern zu lernen."