Geradezu euphorisch wurde das Potenzial des Marktes für Online-Shopping in der Vergangenheit hochgeschrieben. Doch die Frage, ob die Händler im Web tatsächlich das mögliche Maximum erzielen, wird zumeist nicht gestellt.

Geradezu euphorisch wurde das Potenzial des Marktes für Online-Shopping in der Vergangenheit hochgeschrieben. Doch die Frage, ob die Händler im Web tatsächlich das mögliche Maximum erzielen, wird zumeist nicht gestellt. Eine neue Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney legt nahe, dass ihnen 7,4 Milliarden US-Dollar oder 13 Prozent des weltweiten Gesamtumsatzes durch die Lappen gehen. Den wesentlichen Grund fasst Michael Mollenhauer, Vice President bei A.T. Kearney Management Consultants, so zusammen: „Viele Sites sparen noch am falschen Ende. Denn Design und Funktionalität der meisten Websites gehen zu wenig auf die Kundenbedürfnisse ein.“

In der Studie unter 1.200 erfahrenen Web-Usern untersuchte die Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit Infratest Burke die Verhaltensmuster von Usern in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan, Schweden und den USA. Diese Länder machen zusammen 89 Prozent des weltweiten Online-Marktes aus.

Die Hauptergebnisse:
Schlechtes Website-Design hindert Konsumenten am Kauf von Produkten. So werden vier von fünf Kaufversuchen per Internet vorzeitig abgebrochen. Einer der Gründe: Sie möchten nicht zu viele ihrer persönlichen Daten preisgeben. Bei einem weiteren Drittel der Online-Käufe müssen die User den Kaufprozess mit Hilfe eines Telefonanrufes zum Abschluss bringen. Mollenhauer zu diesem Punkt: „Die Unternehmen unterschätzen gewaltig die erforderlichen Investitionen in eine gute Site: die häufig genannten zwei Mio. DM pro Site werden um ein Vielfaches überschritten.“ >

Online-Kunden sind Traumkunden. Ein zufriedener Online-Kunde ist zumeist äußerst treu und der Kundenpflege sollte ein entsprechend großer Stellenwert zukommen. „Das Credo der ersten Stunde“, so Mollenhauer, „Nutzer würden ständig die Sites wechseln, ist schlicht und ergreifend falsch. Die Untersuchung hat gezeigt, dass zufriedene Online-Kunden immer wieder auf dieselben Sites kommen und auch für Marketing sehr ansprechbar sind.“ Wer online shoppt hat im Schnitt drei Lieblings-Websites, denn das Thema Marke kommt zusehends ins Spiel. Dies gilt jedoch noch nicht für alle Produktkategorien. Denn wirklich teure Dinge wie Autos werden nach wie vor lieber beim Händler gekauft. Auch die Kaufgewohnheiten der einzelnen Länder variieren stark. Während Japaner und Briten mit Begeisterung im Web einkaufen, sind Franzosen eher zurückhaltend und nutzen das Web derzeit eher als Informationsquelle. Deutsche wiederum lieben die Jagd nach Schnäppchen im Internet.

Wer allerdings denkt, Online-Shopping bezöge sich ausschließlich auf das Web, der irrt. Die Umfrage zeigte vielmehr, dass die Kunden zukünftig eine Mischung aus Online- und Offline-Shopping erwarten. So gaben 41 Prozent an, künftig auch per Handy und Fernseher einkaufen zu wollen. Auf der Seite der Unternehmen jedoch sieht das ganz anders aus, denn die meisten wollen es bei ihrer Web-Präsenz belassen: 74 Prozent hegen keinerlei Pläne, Einkaufsmöglichkeiten per Handy oder TV zu bieten. .

Ein Positionierungspapier von A.T. Kearney, das die Ergebnisse des e-Einzelhandels-Index im Detail auflistet, ist über www.atkearney.com unter dem Abschnitt Thought Leadership/publications verfügbar.(DS)