Es ist einer der Grundirrtümer des klassischen Handels zu glauben, der Kunde mache sich noch Gedanken über den Einkaufskanal. Es ist nicht der einzige Irrtum. Auch mit anderen Überzeugungen stehen die Händler in den Fußgängerzonen auf verlorenem Posten. Das zeigen aktuelle Studien, die den Online-Handel mehr denn je auf der Straße der Gewinner sehen.

 

„Five Truths for Future Marketers“ betitelt SDL, ein Technologieunternehmen und Anbieter von Lösungen im Umfeld von Customer Experience Management, die Ergebnisse einer globalen Umfrage unter 1800 Menschen im Alter von 18 bis 36 Jahren.

Für die Mehrheit ist demnach der Vertriebskanal für das Kundenerlebnis irrelevant. 58 Prozent der Befragten erwarten, jederzeit und über alle Kanäle mit dem Anbieter in Kontakt treten zu können. Hinzu kommt: Gerade diese Altergruppe hat im Überfluss Zugriff auf digitale Geräte und will diese auch nutzen. 30 Prozent der Befragten geben zu, innerhalb von 24 Stunden sogar mehr als vier verschiedene Geräte zu benutzen. Anders gesagt: Ohne mobile Angebote kann man sich von dieser Zielgruppe gleich verabschieden. 

 

Wem das nicht Warnung genug ist, der sollte eine frische Studie von Studie von der Universität Münster und Roland Berger zur Hand nehmen. Der "German Digitalization Consumer Report 2014"  (pdf) attestiert nämlich dem Online-Handel steigende Beratungsqualität.

Ein Asset, das sich bislang immer der stationäre Handel zu Gute hielt. Doch Dank Individualisierung, Personalisierung, Service-Funktionen wie Live-Chat und Video-Chat, besseren Produkdarstellungen bis hin zum Catwalk im Bewegtbild  haben die Pure Player und einige innovative Mulitchannel-Händler hier fast schon Augenhöhe erreicht. Mindestens.

Denn was bieten dagegen Filialisten auf? Überforderte Verkäufer, die auch noch im Lager aufräumen müssen.

Solch eine Kanalerfahrung hinterlässt Spuren und trägt mit dazu bei, dass branchenübergreifend 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien stammen. So das Ergebnis der repräsentative Studie.

Die positive Erfahrung der Kunden im Web wird zudem eher noch intensiver: 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital. Da ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis der Kunde sich auch bei seinen Routine-Einkäufen sagt: Ich bin doch nicht blöd.