Die Hälfte der Kreditinstitute im deutschsprachigen Raum erwartet, dass die Bedeutung der traditionellen Bankfiliale als Vertriebsweg zugunsten von Online-Vertriebskanälen zurückgeht. Allerdings werde die Filiale auch in Zukunft das Rückrat des Bankvertriebs sein.

Die Hälfte der Kreditinstitute im deutschsprachigen Raum erwartet, dass die Bedeutung der traditionellen Bankfiliale als Vertriebsweg zugunsten von Online-Vertriebskanälen zurückgeht. Allerdings sind sich die befragten Institute auch einig, dass die Filiale auch in Zukunft das Rückrat des Bankvertriebs sein wird. Das ist das Kernergebnisse einer Studie von KPMG Consulting zur aktuellen Entwicklung im Retail Banking.

Retail-Banken nutzen den technologischen Fortschritt vorwiegend, um sich vom "Monokanalvertrieb" (Filiale) zum "Multikanalvertrieb" zu entwickeln. Der Investitionsschwerpunkt bei den befragten Banken liegt eindeutig im Ausbau elektronischer Vertriebskanäle, die Digitalisierung der gesamten Produktpalette ("Clickability") schreitet weiter voran. Nur 14% der befragten Institute sagen, dass sie das Automatisierungspotenzial, auch in der Verknüpfung von Vertriebs- und Bearbeitungsprozessen, bereits voll ausgeschöpft haben.

Erheblicher Nachholbedarf besteht im Bereich des Customer Relationship Management (CRM), noch nicht einmal ein Viertel der Befragten setzt dafür eine unternehmensweite technische Lösung ein. Die Hälfte der befragten Banken verfügt auch nicht über eine systematische Erfassung der Kundenhistorie. Ein segmentspezifisches Produktangebot, wie es in anderen Branchen üblich ist, ist weitgehend noch nicht umgesetzt. Die Mehrheit der Retail-Banken in Deutschland und der Schweiz offeriert allen Kunden nach wie vor alle Produkte über alle Kanäle. Außerdem erfolgt die Kundensegmentierung nach tradierten Kriterien, für drei Viertel der Banken ist Vermögen immer noch das wichtigste Kriterium. Moderne Segmentierungskriterien oder Ansätze wie Customer Lifetime Value halten nur langsam Einzug.

Zwar verfügt nach eigener Auskunft der Großteil der befragten Häuser über eine klare Vertriebsstrategie. Jedoch sind mangels strukturierter Auswertungsmechanismen oftmals Erfolg und Konkurrenzfähigkeit dieser Vertriebsstrategien unzureichend bekannt, Vertriebs- und Marketing-Controlling erscheinen deutlich ausbaufähig. (ST)


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