Das Internet als Instrument für geschäftliche Transaktionen hat zu einer Neudefinition der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden geführt. Die elektronische Form der Kundenpflege ist allerdings noch lange nicht vollendet.

Die Allgegenwart des Internet und seine spektakuläre Entwicklung zum Instrument für geschäftliche Transaktionen haben zu einer Neudefinition der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden geführt. Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan untersuchte im Rahmen einer neuen Studie die Auswirkungen dieses Trends auf das Customer Relationship Management (CRM) beziehungsweise seinen elektronischen Nachfolger "E-CRM" in Europa. Dabei kommt sie zum Ergebnis, dass die Kunden das Potenzial von E-CRM noch lange nicht in vollem Umfang realisiert haben. Gleichzeitig stehen die Anbieter vor immensen Herausforderungen in einem Markt, der seine Bewährungsprobe erst noch zu bestehen hat. Eine wichtige Rolle spielt dabei nach Ansicht der Unternehmensberater die Datenübertragung auf Mobiltelefone.

Wie die Studie darstellt, leidet der europäische E-CRM-Markt derzeit noch unter seinen Anfängerfehlern: Nachdem frühe Implementierungsprojekte mit der ersten Software-Generation nicht die erwarteten Erfolge brachten, müssen etablierte Anbieter sowie Start-ups jetzt um so aggressiver agieren. "Ein zügiger Systemaufbau, eine schnell erkennbare Rentabilität, quantifizierbare Ergebnisse und starke Referenzen sind in diesem Geschäft unerlässlich," sagt Guy Chaigneau, Research Analyst bei Frost & Sullivan. Entscheidend sei dabei, dass E-CRM nicht als Technologie, sondern als Strategie verstanden und vermarktet werde. "Die Klienten müssen verstehen lernen, dass E-CRM keine schnelle Patentlösung bietet, sondern dass es sich dabei um ein langfristiges Vorhaben handelt, das über viele Jahre hinweg in mehreren Stufen umgesetzt werden muss," so Chaigneau weiter. "In dieser Branche kann nur erfolgreich sein, wer die Unternehmen dabei unterstützt, ihre E-CRM-Bemühungen neu zu definieren - und zwar nicht nur in technischer, sondern vor allem auch in organisatorischer Hinsicht."

Im Hinblick auf den Wettbewerb im europäischen E-CRM-Markt konstatiert die Studie einen starken Konsolidierungstrend, der zu einer Verschmelzung von CRM- und E-CRM-Initiativen führt. Zwar stammt die Mehrzahl der E-CRM-Spezialisten noch aus den USA, doch drängen inzwischen vermehrt europäische Start-ups in den Markt, um Kapital aus der wachsenden Nachfrage nach drahtloser Technologie zu schlagen.

Im Zuge der Einführung von Lösungen mit spezifischen Funktionen, darunter Partner Relationship Management (PRM), Personalisierung und E-CRM-zentrierte Analytik, offerieren viele europäischen E-CRM-Anbieter bereits seit letztem Jahr WAP-fähige Produkte. Noch hat das drahtlose CRM den Durchbruch nicht geschafft. Allerdings ist laut Frost & Sullivan davon auszugehen, dass Europa trotz seines 18-monatigen Entwicklungsrückstands noch vor den USA die kritische Nutzermasse erreichen wird. Gerade in jüngster Zeit haben junge Firmen Architekturen speziell für mobile Anwendungen entwickelt.

Als wichtigste Vertreiber von E-CRM-Produkten in Europa nennt Frost & Sullivan neben dem Branchentitan Siebel die Unternehmen Oracle, SAP und PeopleSoft, die ihre dominante Position laut Prognose auch weiterhin halten werden. Gleichzeitig sollen Amacis, Selligent, eWare, Altitude und AIMS Software auf der Basis gut durchdachter Strategien ihren Marktanteil vergrößern.

Die Studie mit dem Titel "Frost & Sullivan's Analysis Of The European eCustomer Relationship Management (eCRM) Market" (Report B008) ist zum Preis von 5.000 Euro bei der untenstehenden Adresse erhältlich. (ST)


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