Die elektronische Kundenpflege ist in deutschen Unternehmen kaum ausgeprägt. Kunden-E-Mails werden oftmals nur langsam oder gar nicht beantwortet. Das stellte Mummert + Partner in einer branchenübergreifenden E-Mail-Response-Analyse fest.

Die elektronische Kundenpflege ist in deutschen Unternehmen kaum ausgeprägt. Kunden-E-Mails werden oftmals nur langsam oder gar nicht beantwortet. Der E-Mail-Postkasten ist zwar bei fast jedem Unternehmen vorhanden, gelesen und beantwortet wird die digitale Post jedoch zu selten. Das stellte die Mummert + Partner Unternehmensberatung in einer branchenübergreifenden E-Mail-Response-Analyse fest.

Wie die Analyse ergab, konnte von 104 deutschen Versicherern nur knapp die Hälfte fachliche Fragen per E-Mail beantworten. Mehr als 30% der angeschriebenen Unternehmen antworteten erst gar nicht auf E-Mail-Anfragen. Die Energiedienstleister schnitten nicht besser ab: Die Unternehmen beantworteten durchschnittlich nur jede zweite Mail.

Die Qualität der Antworten im fachlichen Bereich wurde im Rahmen der Analyse nur bei rund 30% der angeschriebenen Unternehmen als gut bis befriedigend bewertet. Bei den Kreditinstituten wurden mehr als 60% der Antworten auf Fachfragen als schlecht beurteilt. Von 30% der untersuchten Kreditinstitute kam gar keine Antwort.

Nach Ansicht von Mummert + Partner werden in anderen Bereichen Kundenbindungskonzepte ebenso vernachlässigt. Hier sehen die Unternehmensberater branchenübergreifend Nachholbedarf. Neuen Untersuchungen zufolge nimmt die Kundenbindung der großen Marken immer stärker ab. Standen 1993 noch rund 80% der Bundesbürger treu zu "ihren" Marken, so sind es im Moment nur noch rund 70%.

"Die deutschen Unternehmen nutzen die neuen Medien zur Verbesserung der Kundenbindung nur ungenügend", resümiert Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "Das schlechte Abschneiden aller Branchen bei der E-Mail-Response-Analyse ist hierfür nur ein Indiz." (ST)


KONTAKT:

Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
22085 Hamburg
Internet: www.mummert.de