Die meisten Elektronikhändler wirken verstaubt und haben Schwächen bei der Filialgestaltung und dem aktiven Verkaufen, zeigt eine Studie.

Eigentlich gehört die Elektronikindustrie mit ihren vielen Marktneuheiten zu den innovativsten Branchen in Deutschland. Allerdings schaffen es viele Elektronikverkäufer nicht, diesen "Spirit" an die Kunden weiterzugeben: Die Schaufenster der Händler wirken oft wenig attraktiv und in der Filiale sind Regale häufig nicht optimal bestückt und gekennzeichnet, hat ein Test des Beratungsunternehmen Batten & Company ergeben. 80 Prozent der Händler verlieren demnach die Kunden bereits vor der Tür und 40 Prozent bewirtschaften Regale und Ware mangelhaft.

Außerdem werden vorhandene Multichannel -Services schlecht kommuniziert und von den Kunden nicht wahrgenommen. Die Hälfte der Händler vermittele nicht seinen Mehrwert als Onlineanbieter. Mitarbeiter sprechen demnach auch Kunden nicht an, das aktive Verkaufen bleibe auf der Strecke - und damit auch der Umsatz. Jeder zweite Händler ließ in dem Test Kunden Beratung aktiv einfordern. 70 Prozent der Händler versuchten nicht, Zusatzverkäufe anzustoßen (Cross- und Up-Selling), wenn der Kunde schon mal im Laden ist.

Apple sowie Bang & Olufsen vorn

Grafik: Batten & Company
Grafik: Batten & Company
Apple und Bang & Olufsen sind die Gewinner der Studie. Bei Apple fiel den Beratern vor allem die "Konvertierungskraft" in der Filiale auf, also Kaufinteressenten zu tatsächlichen Kunden zu machen. Bang & Olufsen punktete hingegen in der Studie mit seiner Produktpräsentation. Beide Händler verfügen demnach über eine hohe Mitarbeiterverfügbarkeit, kurze Wartezeiten und kompetente Beratung. Deutliche Optimierungspotenziale sehen die Berater hingegen bei Interdiscount, Galeria Kaufhof und Euronics.

"Elektronikhändler können das Kundenerlebnis in ihren Filialen noch deutlich steigern und damit Flächenproduktivität und Umsatz optimieren", ist Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company, überzeugt. 

Batten & Company hat die Filialperformance und das Kundenerlebnis von 20 Elektronikanbietern in 60 Filialen in 6 deutschen und Schweizer Städten erhoben. Auf Basis von 60 Kriterien zeigt demnach die zentrale Kennzahl "StoreScore" die gesamte Filialleistung des jeweiligen Händlers entlang einzelner Kontaktpunkte. Die Ergebniszusammenfassung der Studie finden Sie hier