Jeder zweite Verbraucher fühlt sich von modernen Technologien wie dem Internet überfordert und benötigt beim Umgang damit Hilfe. Doch bisher ist nicht einmal jedes zehnte europäische Call Center webfähig. Das ermittelte der britische Marktanalyst Datamonitor.

Jeder zweite Verbraucher fühlt sich von modernen Technologien wie dem Internet überfordert und benötigt beim Umgang damit Hilfe. Doch bisher ist nicht einmal jedes zehnte europäische Call Center webfähig. Das ermittelte der britische Marktanalyst Datamonitor.

Um E-Commerce-Projekte zum Erfolg zu führen, muss der Kunde nach Auffassung der Unternehmensberatung Mummert + Partner im Netz an die Hand genommen werden. Hierbei spiele das Web-Call-Center eine wichtige Rolle. Die Vernetzung erfolgt über Internet-Telefonie und Shared Browsing. Dabei wird der Kunde im Internet zukünftig mittels Call-Button direkt mit dem zuständigen Call Center verbunden.

Die Marktprognosen würden eine klare Sprache sprechen: Der Call Center-Software-Umsatz soll von drei Milliarden Dollar im vergangenen Jahr auf 8,5 Milliarden Dollar im Jahr 2003 wachsen. Zwei Drittel davon würden US-amerikanische Firmen umsetzen. Europa werde auch in Zukunft nur mit rund drei Prozent am Marktgeschehen beteiligt sein. Die Ursache für den Boom: Die Call-Center-Betreiber müssten, um wettbewerbsfähig zu bleiben, den Sprung zum internetbasierten Web-Call-Center schaffen. Kundenbindung und Vertrauensbildung würden zum wichtigsten Erfolgsfaktor für E-Commerce-Projekte.

Web-Call Center verbinden das Internetshopping mit direkter Kundenbetreuung. Die Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call-Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigert Interaktivität und Individualität des Service. Der Call-Center-Agent kann dem Kunden mittels Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt. Die Folge dieses Service: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit wachsen. (RS)

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Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
Jörg Forthmann
Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
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