Auf der Facebook Developer Konferenz hat das Unternehmen den Einstieg in den E-Commerce-Markt mit dem Einsatz von Live-Chat-Software verkündet. Der Messenger soll Menschen und Unternehmen zusammenbringen. Etailment hat Timoor Taufig befragt, welche Chancen der Kontakt via Netzwerk hat. Mit dem Live-Chat-Service Userlike ist er nicht nur Wettbewerber, sondern weiß auch, welche Auswirkungen der direkte Kontakt schon heute haben kann. 

David Marcus, Leiter der “Facebook Messaging Products”, sagte mit Blick auf den Messenager: “Lots of companies have tried to build chat services and a bunch of other things but they’re not that good." War das eine Kriegserklärung an Anbieter wie Userlike?

Timoor Taufig: Ich muss zugeben, dass wir am Anfang etwas schockiert waren. Nachdem wir uns einige Gedanken über die Pläne Facebooks gemacht haben, ist uns bewusst geworden, dass der Kommentar zwar einen negativen Beiklang hat, dass die Öffnung des Facebook Messengers aber auch viele positive Aspekte mit sich bringt. Was in diesem Zusammenhang nicht zu vergessen ist, sind die Schwierigkeiten des europäischen Marktes und vor allem die des deutschen Marktes mit denen Facebook konfrontiert werden wird.

Aber klassischer Live-Chat-Software könnte Facebook nun das Wasser abgraben?

Timoor Taufig: David Marcus hat in seinem Statement den Anschein erweckt, dass Facebook seine eigene Live-Chat-Software entwickeln würde, doch dem ist nicht so. Es handelt sich bei dem vorgestellten Produkt um eine Zusammenarbeit mit Zendesk. Diese haben im vergangen Jahr die Live-Chat-Software Zopim gekauft. Facebook hat also keine Live-Chat-Software Lösung gebaut, sondern implementiert die Technik einer unserer Wettbewerber, also genau eines dieser Unternehmen deren Chat-Service Herr Marcus als nicht so gut bezeichnet hat.

Was folgt daraus?

Timoor Taufig: Facebook bietet eine Plattform an, nicht mehr und nicht weniger. Die Komplexität des Facebook Messengers wird so erweitert, dass Drittanbieter nun Zugriff auf den Facebook-Messenger haben. Die Plattform wird in Zukunft für alle Anbieter zur Verfügung stehen.

Ein Kunde loggt sich dafür per Facebook-Anmeldung im Live-Chat-Angebot auf der Website eines E-Commerce-Unternehmen an, um in Kontakt mit dem Kundenservice zu treten. Der eingehende Chat wird dann von dem Chat-Agenten des E-Commerce-Unternehmen im Backend der von ihm genutzten Live-Chat-Lösung - beispielsweise Userlike oder Zopim - bearbeitet. Der Vorteil bei dieser Methode besteht darin, dass die Kommunikation mit dem Kunden nicht abbricht, sobald er die Webseite des Unternehmens verlässt. Der Kunde hat die Möglichkeit  zu einem späteren Zeitpunkt, die Kommunikation mit dem Online-Shop durch seinen Facebook Messenger erneut aufzunehmen. Er kann dann aus Facebook heraus mit dem Unternehmen kommunizieren.

Beziehungen zwischen Online-Händlern und Kunden bleiben hierdurch länger erhalten, und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass der Kunde den Online-Shop wieder besucht. Aus diesem Grund  wird auch Userlike in Zukunft eine Integration mit dem Facebook Messenger ermöglichen.

Müssen Datenschützer in Deutschland nun graue Haare bekommen?

Timoor Taufig: Nun ja, Facebook hat sich sich in puncto Datenschutz in der Vergangenheit nicht immer mit Ruhm bekleckert. Dieser Punkt ist für viele User und vor allem für dessen Kritiker noch in bleibender Erinnerung. Deutschland steht an der Speerspitze, wenn es um das Thema Datenschutzbestimmungen geht und es wird spannend sein, zu sehen, wie Facebook sich an diese Richtlinien anpassen wird, wenn sie als Vermittler zwischen Kunden und Unternehmen im Bereich Echtzeitkommunikation auftreten.

Bei Userlike verarbeiten wir beispielsweise unsere Software und Kundeninformationen ausschließlich auf Servern mit Standort Deutschland. Viele Unternehmen entscheiden sich gerade aus diesem Grund für Userlike als ihre Live-Chat-Software. Ein weiterer und noch wichtigerer Grund für deutsche Online-Händler sind bestimmte Datenschutzfunktionen, die wir in unsere Software eingebaut haben. Nur mit diesen Funktionen können deutsche Online-Shops Live-Chat-Software auf ihrem Online-Shop datenschutzkonform einsetzen.

Welchen Einfluss wird der Schritt von Facebook für die Echtzeitkommunikation im Kundenservice von Onlinehändlern künftig haben?

Timoor Taufig: Facebook zeigt uns vor allem, dass das Thema Live-Chat-Service keine Randerscheinung mehr ist. Durch den Einstieg von Industriegrößen wie Facebook wird das Augenmerk auch automatisch auf andere Live-Chat-Angebote gerichtet.

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