Die etwas anderen Callcenter: Wer bei den Hotlines der Webshops Fashionette oder Wirkaufens anruft, bekommt schon mal von anderen Konsumenten Auskunft.

Als Roland Reschke 2008 Fashionette.de gründete, hatte er die Idee, Designer-Handtaschen wochenweise zu verleihen. Doch: "Deutsche Frauen leihen Taschen nicht, sie wollen sie haben", weiß er nun. Also orientierte sich Fashionette um: "Die Logik, Taschen länger zu mieten und dann abzukaufen, haben wir beibehalten, auch wenn wir das Mietmodell 2010 abgeschaltet haben. Aber wir sind Europas erstes Onlineportal, bei dem Kundinnen Designer-Handtaschen, Schmuck und Sonnenbrillen in Raten kaufen können."

Wenn die Fashionette-Kundinnen Fragen haben, können sie die Hotline des Onlinehändlers von Montag bis Freitag zwischen 9 und 21 Uhr und am Wochenende von 10 bis 18 Uhr für Rückfragen erreichen. Und Fragen haben viele Taschen-Liebhaberinnen - vor allem bei höherpreisigen Produkten: "Kundinnen fragen am Telefon oft als Erstes, ob unsere Taschen echt sind", berichtet Reschke. "Und wenn Männer anrufen, wollen sie meist beraten werden, welche Tasche sie ihrer Freundin schenken können."

Kompetente Ansprechpartner am Wochenende und abends

Um den Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten einen kompetenten Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung zur Verfügung zu stellen, machte sich Reschke auf die Suche nach einem Callcenter-Dienstleister. "Uns war schnell klar, dass ein herkömmlicher Anbieter, der seine Mitarbeiter heute bei Telefonverträgen und morgen bei Autoreifen telefonieren lässt, für uns eher ungeeignet ist", berichtet der Entrepreneur. "Wir brauchen Ansprechpartner, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können und genau wissen, wovon sie reden."

Fashionette entschied sich schließlich für den virtuellen Callcenter-Dienstleister Expertcloud. Das Berliner Unternehmen rekrutiert über das Internet Experten aus ganz Deutschland und Europa, die bei eigener freier Zeiteinteilung und im Homeoffice telefonisch für Kundenanfragen zur Verfügung stehen. "Im Fall von Fashionette lauteten die Vorgaben an die potenziellen Agents, wie wir sie nennen, dass sie weiblich und an Handtaschen interessiert sind, idealerweise sogar selbst sogenannte It-Bags haben", erinnert sich Expertcloud-Geschäftsführer Jan Hendrik Ansink.

Interessierte Laien im Experten-Pool

Die Bewerber müssen auf einem Fragebogen verschiedene Punkte wie Alter, Geschlecht, Haustiere oder Interessen angeben. "Aus diesem Pool treffen wir dann eine Grundauswahl, denen wir das Projekt vorschlagen und die sich dann über verschiedene Multiple-Choice-Tests qualifizieren müssen", erläutert Ansink. In solchen Tests werde beispielsweise Markenwissen abgefragt und getestet, ob Produktionsreihen bekannt sind. Oder aber die Bewerberinnen müssen die geeignete Tasche zu einem bestimmten Outfit auswählen.

Auf diese Weise rekrutierte Expertcloud rund 15 Agents für Fashionette, die stundenweise ihrem Hobby gegen Bezahlung nachgehen und sich mit Gleichgesinnten über die aktuelle Handtaschenmode austauschen können. Anders als bei anderen Hotlines sollen die Agents, die im Auftrag von Fashionette telefonieren, mit dem Kunden auch wirklich ins Gespräch kommen. "Das Ziel ist es, den Kunden mit allen notwendigen Informationen zu versorgen und ihn glücklich zu machen", sagt Reschke. "Eine Höchstzeit pro Telefonat ist daher genauso tabu wie jeglicher vertriebliche Druck." Ob durch die etwas andere Callcenter-Betreuung die Kaufrate gestiegen ist, misst Reschke daher nicht: "Wir haben aber ein gutes Gefühl."

Technisches Know-how bei Wirkaufens.de

Die Fans zu Telefon-Kundenberatern zu machen funktioniert nicht nur bei emotionalen Sortimenten wie Mode und Handtaschen. Auch der Re-Commerce-Händler Wirkaufens.de setzt auf Experten, die mit ihrem Hobby noch etwas Geld verdienen möchten. Das Unternehmen mit Sitz in Frankfurt/Oder kauft Konsumelektronik wie Handys, MP3-Player, Navigationsgeräte, Digitalkameras, Spielkonsolen, Tablets, E-Book-Reader, Babyphones, Taschenrechner und Camcorder. "Wir haben in unserem Team fünf Mitarbeiter, aber für Spitzenzeiten, beispielsweise nach einer TV-Kampagne, und außerhalb der Geschäftszeiten greifen wir gerne auf externe Agents zurück", sagt Wirkaufens-Chef Christian Wolf.

Wer für das Ankauf-Portal telefonieren will, muss sich mit Konsumelektronik so gut auskennen, dass er sich mit engagierten Kunden darüber auf Augenhöhe unterhalten, aber auch technisch nicht so bewanderten Anrufern verständlich weiterhelfen kann. "Die erste Frage ist oft, ob es uns überhaupt gibt", berichtet Wolf. "Und dann kommen meist Fragen, wie der Ankauf abläuft."

Auch die Frage, wie viel man noch für sein altes Handy & Co. bekommt, ist verständlicherweise ein Dauerbrenner. "Dann sollte der Agent sich mit dem Markt so weit auskennen, dass er die Preisfindung erläutern kann", sagt der Wirkaufens-Chef.

Sybille Wilhelm

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