Laut einer Studie von Mummert + Partner nutzen Banken und Versicherungen die Potenziale des Internets noch nicht für ihr Geschäft aus. Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Finanzdienstleister verbessert, aber noch werden dem Verbraucher wesentliche Basis-Serviceleistungen im Internet nicht geboten.

Banken und Versicherungen nutzen die Potenziale des Internets noch nicht für ihr Geschäft aus. Im vergangenen Jahr wurden die Internetauftritte zwar weiter ausgebaut, dennoch muss der Kunde für wesentliche Transaktionen immer noch die Filiale besuchen oder den Außendienst bemühen. Selbst die Online-Kontoführung bieten nur zwei von drei Banken an. Ein Fünftel der Versicherer stellt einen Online-Tarifrechner für die Kfz-Haftpflicht zur Verfügung, für andere Policen ist dieser Service seltener. Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Finanzdienstleister verbessert, aber noch werden dem Verbraucher wesentliche Basis-Serviceleistungen im Internet nicht geboten. Dies hat eine umfangreiche Untersuchung der Mummert + Partner Unternehmensberatung ergeben, bei der im April und Mai 2001 die Internetauftritte der 188 größten Kreditinstitute, Versicherungen und Finanzportale im deutschsprachigen Raum getestet wurden.

Die Finanzdienstleister wurden im Hinblick auf Informationsservice, Ausrichtung auf Koalitionspartner, Verbraucherschutz und Sicherheit, Leistungsangebot, Beratung und Betreuung, Benutzerfreundlichkeit sowie Zusatzdienste geprüft. Einen Sieger in allen Disziplinen gibt es nicht, bei allen Anbietern sind noch Verbesserungen möglich. Lediglich für Einzelbereiche sind Top-Lösungen feststellbar.

Bei Kreditinstituten bleibt der Zahlungsverkehr genau wie im Vorjahr die am häufigsten angebotene Leistung: Bei 69% sind Überweisungen und Kontoabfragen möglich. Online eine Kontoeröffnung beantragen kann der Kunde bei 37% - im Vorjahr waren es lediglich 7 %. Selten dagegen (3%) wird auch die Kündigung angeboten. Basistransaktionen wie Adressenänderungen sind nur bei etwa einem Fünftel der Web-Auftritte möglich, das Anfordern von Kredit- oder Scheckkarten ist sogar nur bei etwa jedem zehnten Kreditinstitut im Angebot.

Im Online-Wertpapierhandel ist eine deutliche Verbesserung im Vergleich zum Jahr 2000 festzustellen. Dennoch besteht immer noch Aufholbedarf: Es können erst bei 39% der Anbieter im Web Aktien gekauft werden, bei 43% ist der Erwerb von Fonds möglich. Noch seltener werden der Zugriff auf Real-Time-Kurse (30%) und der Abruf von Kursinformationen auf dem WAP-Handy (22%) angeboten. Führend beim Online-Brokerage sind europaweit insbesondere die comdirect bank, Consors und die DAB, die in diesem Bereich sehr weit reichende Funktionen zur Verfügung stellen.

Die E-Mail- oder Online-Beratung eröffnet Versicherungen und Banken große Chancen, Kundenbindung und -zufriedenheit zu erzeugen. Diese Möglichkeit wird laut Studie bislang allerdings noch vernachlässigt. Insgesamt kann nur eine von hundert E-Mail-Antworten der Banken auf Fachanfragen als gute Beratungsleistung angesehen werden. Assekuranzen und Versicherungsportale schneiden besser ab, wenngleich nur 8% der Mail-Anfragen gut beantwortet wurden. Zu oft wird die Frage des Kunden mit Rückfragen übergangen, ignoriert oder fachlich unzureichend beantwortet.

Nachholbedarf besteht auch im sensiblen Bereich des Verbraucherschutzes. Nur bei 60% der Banken wird auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hingewiesen. Die allgemeine Aufklärung und Information ist nur bei der Hälfte zureichend. Hinweise auf Widerrufsmöglichkeiten findet der Kunde nur bei jedem zehnten Kreditinstitut. Die technische Sicherheit der Kundendaten hat sich bei der Datenübertragung verbessert: Sensible Daten werden in 72 % der Fälle gesichert übertragen. Knapp die Hälfte der Assekuranzen verschlüsselt vertrauliche Daten - damit hat dieser Anteil sich im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt. Problematisch sind die meist unverschlüsselten Formulare und die Tarifrechner, in die der Kunde auch sensible Daten eingibt.

Die Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister" ist ab 15. Juni 2001 unter www.mummert.de/deutsch/study/study.html für 1.000 Euro erhältlich. (ST)


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Jörg Forthmann
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