Eine deutschlandweite Umfrage von RightNow Technologies zeigt, dass die Möglichkeiten des E-Business noch nicht voll ausgeschöpft werden.

RightNow Technologies, Anbieter von Software für Kundenbindung im Internet, hat in einer repräsentativen Auswahl rund 130 Unternehmen nach ihrem Verhältnis zu E-Service befragt. Die Ergebnisse der Untersuchung sind auf den ersten Blick durchwegs positiv: Unabhängig von Größe oder jeweiliger Branche bezeichnen die Verantwortlichen E-Service als ein entscheidendes Mittel zur Kundenbindung. Die eigenen Websites sollen sich an der Zufriedenheit der User orientieren. "Mit dieser Aussage haben wir uns nicht begnügen wollen", so Mark Larimer, Director of Operations bei RightNow Technologies Deutschland. "Und bei genauerem Hinsehen erscheint der Umfang der Serviceleistungen in etwas anderem Licht."

Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen betreiben bereits heute E-Business. Und insgesamt 80% bezeichnen sich selbst als kundenorientiert. Hier wird dem Surfer in der Regel eine Telefonnummer angeboten, über die er bei Bedarf persönlichen Kontakt aufnehmen kann. RightNow hat sich deshalb besonders für die Verfügbarkeit der Service-Abteilungen interessiert. Das Ergebnis: Über die Hälfte der Unternehmen ist nur Montag bis Freitag während der üblichen Bürozeiten erreichbar (57%). Bei 14% stehen zusätzliche Mitarbeiter vor oder nach der Kernzeit oder stundenweise auch am Wochenende (5%) zur Verfügung. Einen Service rund um die Uhr bieten lediglich 24%.

"Wir freuen uns, dass auch in Deutschland zunehmend die Bedeutung von E-Service erkannt wird", so Mark Larimer. "Wir hoffen allerdings, dass sich Unternehmen im nächsten Schritt nicht mehr mit telefonischer Unterstützung während der Geschäftszeiten zufrieden geben werden, sondern auf softwarebasierten Service setzen. Dieser ermöglicht in unseren Augen wirkliche Kundenorientierung - und zwar rund um die Uhr." (JR)


FIRMENPROFIL:

RightNow Technologies, gegründet 1995 in Bozeman, Montana (USA), ist weltweiter Anbieter von Software für professionellen Kundenservice im Internet. Die webbasierten Lösungen automatisieren Arbeitsabläufe im Online-Kundenservice sowie beim technischen Support. Im Oktober 2000 wurde die deutsche Niederlassung in München eröffnet. Inzwischen ist das US-Unternehmen mit seiner Software in 15 Ländern und 14 Sprachen präsent. Über 300 Mitarbeiter werden rund um den Globus beschäftigt. Zu den Kunden von RightNow zählen bekannte Unternehmen wie Air Canada, British Telecom, Cisco Systems, Compaq, Lufthansa, net-files AG, Nortel Networks, Nike, TDK, Vodafone, Voicestream, Xerox sowie mehr als 1000 weitere Firmen.


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