Thomas Franzl, Senior Manager bei IBM Deutschland, zu den neuen Anforderungen an Händler im Internetzeitalter

Thomas Franzl, Senior Manager bei IBM Deutschland
Thomas Franzl, Senior Manager bei IBM Deutschland
Sie haben kürzlich die Initiative „Smarter Commerce“ gegründet. Was kann man sich genau darunter vorstellen?
"Smarter Commerce" ist ein umfassendes Angebot an Software und Beratungsleistungen, das darauf abzielt, die Beziehungen von Unternehmen zu ihren Kunden und Partnern zu optimieren. Es bedeutet, dass der Kunde für alle Unternehmen im Zentrum aller Entscheidungen steht. Das hört sich nicht besonders neu an, ist aber durch das geänderte Kundenverhalten ein grundsätzlich neuer Ansatz. Es bezieht sich auch nicht ausschließlich auf den Handel, auch wenn Einzelhändler die ersten waren, die mit der neuen Situation konfrontiert wurden.

Wie kann ein Händler der neuen Macht des Kunden denn begegnen?
Er muss ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen, und zwar über die verschiedenen Stationen der Wertschöpfungskette – also von der Marketingplanung über die Kundenansprache, dem Einkaufserlebnis bis hin zur Distribution. Aber auch über die verschiedenen Vertriebswege, also stationär, online und mobil. Unternehmen müssen ihre eigenen Geschäftsmodelle, Prozesse und Angebote mit diesem veränderten Kundenverhalten in Einklang bringen.

Können Sie ein paar konkrete Beispiele für technische Unterstützung nennen?
Der Händler muss genau wissen, wie der Kunde sich im Internet bewegt und verhält. Wenn der Kunde die Werbemail beispielsweise gar nicht aufmacht, muss er das wissen, damit er ihn anders ansprechen kann. Das Ordermanagement muss ebenfalls über alle Kanäle transparent sein, denn der Kunde will das gleiche Einkaufserlebnis stationär wie online. Die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit beim Kaufvorgang muss stimmen, sonst springt der Kunde ab.

Ein Händler muss sich zum Beispiel darauf verlassen können, dass alle seine Prozes-se in den Filialen immer mit dem Onlineshop synchron laufen und die Daten ständig analysiert werden. Denn wenn der Händler nicht zu jeder Zeit transparente Prozesse hat, kann er nicht liefern, schon gar nicht schnell. Der Kunde ist dann weg.

Interview: Sybille Wilhelm

Dieser Artikel ist im Sonderheft Online Handel 1/2011 erschienen. Hier geht es zur Probeheft-Bestellung.