Die stiefmütterliche Behandlung des E-Sales-Bereiches kann etlichen Unternehmen massive Probleme bereiten: Die Anbieter riskieren, ihre Kunden zu verlieren. Drei Branchen im Test.

Cambridge Technology Partners, Beratungsunternehmen für die Integration von CRM- und Portal-Lösungen, hat die E-Sales-Aktivitäten dreier Wirtschaftsbranchen auf Herz und Nieren getestet. Fazit der Berater: Die stiefmütterliche Behandlung des E-Sales-Bereiches kann etlichen Unternehmen massive Probleme bereiten: Die Anbieter riskieren, ihre Kunden zu verlieren.

Getestet wurden die Internetauftritte von jeweils neun renommierten Banken und Telekommunikationsunternehmen und zehn Versicherungen.

Bei den Banken wurden Comdirect, Consors, Credit Suisse, Commerzbank, DAB, Deutsche Bank 24, Dresdner Bank, HypoVereinsbank und UBS untersucht. Unter diesen fanden die Berater kein Unternehmen, das seine Website völlig vernachlässigt. Insgesamt zeigt sich ein homogenes Leistungsniveau, die inhaltlichen Angebote ähneln sich. Nur zwei Banken schneiden in allen Angeboten unterdurchschnittlich ab. Bei der Umsetzungsqualität, das heißt Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit, Inhalt und Branding können drei Unternehmen mit dem Wettbewerb nicht Schritt halten. Das ernüchternde Fazit der Berater von Cambridge: Drei der neun Banken schneiden bei Inhalt und in der Umsetzung unterdurchschnittlich ab und laufen Gefahr, ihre Kunden an den Wettbewerb zu verlieren.

Aus der Versicherungsbranche testeten die Experten die E-Sales-Aktivitäten von Allianz, Axa Colonia, DBV-Winterthur, Gerling, Hannoversche Leben, Provinzial (3 Regionalbereiche), R+V Versicherungen, Versicherungskammer Bayern, Victoria und Zürich Agrippina. Beim Leistungsangebot erzielen nur drei Unternehmen gute Ergebnisse und auch die Umsetzungsqualität lässt vielfach zu wünschen übrig: Zwar ist das Branding (Markenidentität und visuelle Sprache) weitgehend konsistent. Die Funktionalität lässt aber extrem zu wünschen übrig: Zahlungsmodalitäten, Online-Hilfe, Beratungstools und die Dauer für die Beantwortung einer E-eMail entsprechen bei weitem nicht den hohen Anforderungen der Kunden. Ergebnis ist, dass momentan die Hälfte der untersuchten Assekuranzunternehmen den Verlust der Kunden riskiert.

Auch die Telekommunikationsunternehmen Arcor, D2 Vodafone, debitel, Deutsche Telekom, Mobilcom, e-plus, Sunrise Diax (Schweiz), Swisscom und Viag Interkom mussten sich in die Karten beziehungsweise auf die Website schauen lassen. Im Durchschnitt hinken die Unternehmen der sonst Technik-affinen Branche erstaunlicherweise deutlich hinter den untersuchten Banken und Versicherungen her. Allgemein wird die Inkonsequenz im Internetangebot sehr deutlich. Das Leistungsangebot (Self-Service, Beratung, Multi-Channel-Fähigkeit, Mobilfunk, Internet und Devices) ist zwar relativ homogen, das heißt die Unternehmen bieten in etwa die gleiche Angebotsbreite, die Umsetzungsqualität genügt allerdings nur bei wenigen Anbietern den Ansprüchen der Kunden. Durchschnittlich wird das höchste "Best"-Ergebnis beim Inhalt (Aktualität, Vollständigkeit, Tiefe, adäquate Nutzung von Animation, Sound) erreicht. Erheblichen Entwicklungsbedarf gibt es dagegen wie bei den Versicherungen bei der Komponente Funktionalität, die für den E-Sales-Bereich am wichtigsten ist. Fazit: Auch hier müssen drei der neun Unternehmen müssen um ihre Kunden bangen. (ST)


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