Immer mehr Onlinehändler wagen sich an Themen mit hoher Beratungsintensität. Vermeintlich nicht-digitalisierbare Branchen sehen sich neuer Online-Konkurrenz ausgesetzt, wie die Beispiele Kiveda und Outfittery bestens zeigen können.  

Erinnern Sie sich an ein Projekt namens MyVale? Die Geschichte ist bereits vier Jahre alt, läuft aber heute immer noch und ist eigentlich das schönste Vorbild dafür, wie ein kluges Geschäftskonzept Prozessbestandteile digitalisieren kann, die sich vermeintlich nicht digitalisieren lassen.

Es geht um FlipFlops. Maßgefertigte FlipFlops, um genau zu sein. Und zwar nicht nur was die Länge, Ausstattung oder Farbgebung angeht, sondern auch und vor allem in Sachen Fußbett. MyVale macht orthopädische FlipFlops. Und dazu muß man eben nicht nach Homberg/Efze reisen, um sein zartes Füßchen auf die bekannte Glasplatte beim Fußvermesser zu stellen. Man bestellt einfach eine Vermessungsbox, steigt – sobald diese eingetroffen ist – barfuß hinein und schickt sie an den Absender zurück. Der nimmt davon zunächst einen Abdruck und macht dann ein digitales Modell daraus, das es ihm erlaubt, die bequemsten FlipFlops der Welt zu konstruieren. Der Service kostet 30 Euro, rückzahlbar mit der ersten Bestellung.

Die digitale Vermessung

Wenn man so will ist MyVale ein Vorreiter der Quantified-Self-Industrie. Jenes Branchenzweigs also, der aus Userdaten allerhand Nützliches (Pulsdiagnose) und Unnützes (Lügendetektor für zuhause) macht und mitunter damit ein Geschäftsmodell verbindet (Runtastic). Hätte Firmeninhaber Markus Schott größere digitale Ambitionen, dann hätte er längst andere Schuhersteller integriert, die ein noch viel reicheres Sortiment aus diesem Datenschatz generieren.

Eben das ist das erklärte Ziel von Kiveda. Das Berliner Startup vermisst ebenfalls, aber nicht den Menschen sondern seine Wohnung. Und er vermisst nicht selbst, sondern lässt vermessen. Durch einen bundesweiten Aufmaß-Service werden die Wohnungen der Kunden, die eine individuelle Konfiguration wünschen, mit Laser analysiert. Diese Daten fließen in das Kiveda-System, und erlauben eine sehr genaue Planung im 3D-Simulator. Einzelne Schränke lassen sich per Drag-and-drop durch den Nutzer austauschen.

Weder Aufmaß noch Aufbau leistet Kiveda selbst sondern bedient sich bei Dienstleistern
Weder Aufmaß noch Aufbau leistet Kiveda selbst sondern bedient sich bei Dienstleistern

„Wir adressieren mit diesem Ansatz gezielt ein Problem dieser Branche, die zum Beispiel Samstags enorme Peak-Zeiten in der Beratung hat“, erklärt Julian Strosek, der  Geschäftsführer von Kiveda. „Allerdings hat unser Modell auch besondere Herausforderungen: Wenn wir neue Arbeitsplatten anbieten wollen, müssen wir einen Lieferanten für ganz Deutschland finden, das lokale Küchenstudio hat es da natürlich leichter.“

Es ist leicht zu erkennen, welchen Wert die gesammelten Daten für MyVale und Kiveda haben. Sie sind das perfekte Instrument für eine langfristige Kundenbindung und bauen echte Marktzugangshürden für Wettbewerber auf. So lange das Preis-Leistungs-Verhältnis der beiden Anbieter nicht drastisch überboten wird, bleiben die Kunden dem einmal gewählten System treu.

Für Kiveda ist es auch erklärtes Ziel, das Sortiment langfristig über Küchen hinweg auszudehnen. Wächst das Unternehmen so weiter, wird das schon nächstes Jahr der Fall sein. Ende 2014 soll der BreakEven erreicht sein. Dazu müssen nächstes Jahr 15 000 Küchen verkauft werden.

Die soziale Beratung

Auch für Outfittery hat die Beratungsleistung eine zentrale Bedeutung im Geschäftsmodell. „Social Media ist im Kontakt mit den Kunden besonders wichtig“, erläutert Einkaufsleiter Wolfgang Schmidt-Ulm. Outfittery verkauft komplette Bekleidungspakete für Herren. „Im Idealfall“, so Schmidt-Ulm, „schickt der Kunde seinem Stylisten einfach eine eMail und bekommt in zwei Tagen das passende Paket für den jeweiligen Anlass“.

Die Stylisten von Outfittery pflegen Kundenkontakte via Facebook
Die Stylisten von Outfittery pflegen Kundenkontakte via Facebook

Dazu braucht es mehr als nur die Übergabe der Daten und Maße, damit die Garderobe auch passt. Es braucht vor allem das Vertrauen in den jeweiligen Stylisten, dass der eigene Geschmack getroffen wird. Zu diesem Zweck setzt Outfittery auf eine intensive Vernetzung zwischen Kunde und Stylist. Neben eMail und Telefon nimmt hier Facebook eine zentrale Rolle ein. Hier kann der Stylist sich auch über Trends und neue Produkte im Sortiment auslassen.

Freilich zeigt das Beispiel Outfittery auch, wo die Grenzen solcher Beratungs-zentrierten Geschäftsmodelle sind. Das sind nämlich die Berater selbst. Wechselt der Berater zur Konkurrenz, zieht er einen Gutteil seiner Kunden mit. Kommt ein großer Wettbewerber auf den Geschmack und will die Stylisten abwerben, kann Outfittery sie nur mit hohen Kosten halten. „Das ist einer der größten Kostenfaktoren die wir haben“, gibt Schmidt-Ulm unumwunden zu.

Ähnliches gilt übrigens auch für das derzeit so hoch gehandelte Thema Google-Authorrank. Auch hier nimmt der scheidende Autor seinen guten Ruf einfach mit, wenn er geht. Und mit hm die Vermarktungswirkung.

Gleichzeitig tauchen fast tägliche neue Plattformen für freiberuflich tätige Berater auf, die direkt ihre Beratungsleistung anpreisen. Von LiveNinja und Google Helpouts war an dieser Stelle bereits die Rede. Dozeo heißt ein neues Startup, das die technische Infrastruktur bietet, damit jeder WebCam-Besitzer mit potentiellen Kunden in die Video-Beratung gehen kann.

Und das ist beileibe nicht nur ein Feld für Software-Trainer. Michael von Rothkirch, Medienanwalt aus Bremen, könnte sich gut vorstellen auf digitalem Weg seine Einschätzung zu einem Sachverhalt zu vermitteln. Eine rechtlich-verbindliche Bewertung ist nicht gestattet. Und auch Hans-Peter Neeb, ehemaliger Strategiechef der Kreativagentur Wundermann glaubt daran, dass das Geschäftsmodell Onlineberatung trägt. Zumindest für die ersten Kontaktanbahnung.