Kunden vermissen emotionale Erlebnisse im Netz, und viele fühlen sich überfordert. Der Erfolg der neuen Wirtschaft wird künftig davon abhängen, ob die Anbieter eine emotionale Bindung zwischen dem Verbraucher und ihrem Web-Angebot herstellen können. Dies ergab eine Studie der Mummert+Partner Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit Zukunftsforscher Matt Horx.

Kunden vermissen emotionale Erlebnisse im Netz, und viele fühlen sich überfordert. Der Erfolg der neuen Wirtschaft wird künftig davon abhängen, ob die Anbieter eine emotionale Bindung zwischen dem Verbraucher und ihrem Web-Angebot herstellen können. Dies ergab eine Studie der Mummert+Partner Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit Zukunftsforscher Matt Horx.

Die Werber der Unternehmen werden es bei den für 2001 prognostizierten rund 16 Millionen Internet-Nutzern schwer haben. Bereits heute müssen sie etwa 10.000 Kontakte machen, um einen Neukunden zu gewinnen: "Wer im Internet langfristig erfolgreich sein will, darf nicht die schnelle Mark in den Vordergrund stellen, sondern das Wohlbefinden des Online-Kunden", so Wilhelm Alms, Vorsitzender der Mummert+Partner Unternehmensberatung.

Eine weitere Schwierigkeit: Unzufriedene Kunden können ihre negativen Erlebnisse via Chatroom in kürzester Zeit einem großen Publikum zugänglich machen.

Der E-Business-Boom könne sich nicht voll entfalten, weil viele Internet-Anbieter ihre Kunden überfordern und diese emotionale Erlebnisse im Netz vermissen. Solange die Internet-Technik nur aus der Logik der Maschinen heraus entwickelt würde, führe dies zu einer zunehmenden Entfremdung zwischen Mensch und Maschine.

Nach Auffassung der Unternehmensberatung wäre die Folge eine wachsende Technologie-Frustration und eine nachlassende Akzeptanz des Internets.

Eine wichtige Rolle im Internet spielen laut Horx in Zukunft "humane Begegnungen". Eine emotionale Qualität des Kundenkontaktes im Netz zu schaffen oder diese zu verbessern wird die zentrale Herausforderung sein. Eine der Voraussetzungen hierfür ist, dass das Internet nicht nur als neuer Vertriebskanal genutzt wird, sondern seine wahren Kommunikations-Potenziale erschlossen werden. Es ermöglicht erstmals in der Geschichte des Marketings eine Eins-zu-Eins-Beziehung. Der Kunde wird persönlich greifbar.

Ein erster Schritt sollte der Einsatz sogenannter "Smart Bots" wie "Robert T-Online", "Sonya" und "Cyra" sein. Denn Studien ergaben, dass sich rund 40% der deutschen Internet-Nutzer virtuelle Berater wünschen. Psychologische Tests zeigen, dass Menschen äußerst positiv auf digitale Ersatz-Menschen reagieren. Frager müssen nicht mehr auf die Beantwortung von E-Mails warten, sondern können sich direkt informieren. Nur wenn der Kunde sich aufgehoben fühle, bleibe er.

KM

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