Mit Hilfe von Persona-Modellen versuchte das Autoforum Motor-Talk, eine der größte Automobil-Community Europas, herauszufinden, wann ein Forenzweig Gefahr läuft in Trivialität und Aggressivität abzugleiten. Das Ergebnis hat auch die Betreiber des Forums überrascht und kann auch Online-Händlern helfen, die Diskussionen über ihren Shop in Foren beobachten.

Lange vor dem Shitstorm gab es das Forum. Rund zehn Jahre, bevor sich der Terminus Social Media durchsetzen konnte gab es bereits Plattformen, die im Grunde die gleichen Prinzipien erfüllten. User trafen sich mehr oder minder anonym. Sie kommunizierten direkt miteinander oder auf einem öffentlichen schwarzen Brett und sie gruppierten sich um Themen. Die schnelle Form dieser Kommunikation war der Chat, die etwas behäbigere Form war und ist bis heute das Forum. Noch heute gehört die Analyse der großen Foren wie Chefkoch.de oder GuteFrage.net zum Pflichtprogramm für jeden Social Media Manager der es ernst meint. Auf Chefkoch.de werden auch Fragen zu Autos oder Immobilienkrediten diskutiert. Die schiere Größe des Forums sorgt dafür, dass ein Fragender auch eine Antwort erhält.

Der Shitstorm und die Hausmeister

Über den Hype-Terminus „Shitstorm“ können erfahrene Forenbetreiber nur müde lächeln. Tatsächlich entwickelt sich tagtäglich in sehr, sehr vielen Foren immer wieder ein Aggressionspotential. Es scheint dem System der anonymen Online-Debatte eigen, dass sich Diskutanten schneller an die Gurgel gehen, als sie es im realen Leben machen würden. Stammgäste schwingen sich schneller zu „Hausmeistern“ auf, Experten lassen Ihr Wissen mit einer Arroganz heraus hängen, so dass hilfesuchende Neulinge lieber draußen bleiben.

Genau auf eine solche Situation hat es Tom Kedor abgesehen. Kedor betreibt das Autoforum Motor-Talk.de. 2,3 Millionen Mitglieder debattieren über alle Marken. Es geht um die neuesten Elektromodelle von Tesla ebenso wie um die Frage, wie man ein Scheibenwischerblatt beim Citroen C1 auswechselt. 91 Prozent seiner Nutzer sind auf der Suche nach einer Problemlösung, weiß Kedor aus Umfragen, und 48 Prozent recherchieren den nächsten Autokauf. Letzteres ist natürlich eine besonders wichtige Zahl, denn sie macht die Plattform für die Werbegelder der Automobilindustrie spannend.

Kedor: Ein solches Frühwarnsystem sollte zur Grundlage des Community Managements gehören
Kedor: Ein solches Frühwarnsystem sollte zur Grundlage des Community Managements gehören
Kedor hat beobachtet, dass die Stimmung in den Foren schwankt. Fast jeder Teilnehmer hat schon unfreundliche Antworten erhalten. Gelegentlich schläft ein Forum komplett ein. Das große Problem für den quirligen Berliner ist die Tatsache, dass er in der Regel erst dann von Problemen in einem Forum erfährt, wenn der Ton rauer wird. Dann ist es meistens schon zu spät, um den Forenzweig zu retten. Wie aber kann man aufkommende Probleme in Foren früher erkennen?

Kedors erste These lautete: Ein Forum ist gesund, wenn dort viel Aktivität stattfindet. Leider taugt dieser Indikator nicht, denn es gibt saisonale Schwankungen, Themen, die die Hersteller setzen und Top Themen wie zum Beispiel eine PKW-Maut, die die Aktivität im Forum beeinflussen.

Bauchgefühl und Daten

Nach diesem Irrtum wollte sich der Berliner nicht mehr auf sein Bauchgefühl verlassen und analysiert die Daten. Knapp 70 Datensätze kann er aus den Foren extrahieren, darunter zum Beispiel die „Dankeschöns“, die ein Forenteilnehmer für eine hilfreiche Antwort aussprechen kann.

Als besonders spannend für den „Gesundheitszustand“ des Forums erwies sich die Anwesenheit gewisser Archetypen, so genannter Personas. Bei Motor-Talk spielt „Wolfgang“ eine große Rolle, denn Wolfgang ist der wissende Helfer. Das kann zum Beispiel ein ehemaliger oder noch aktiver KFZ-Mechaniker sein. Wolfgang hilft grundsätzlich gerne. Er kann mit seinem Wissen glänzen. Was Wolfgang allerdings stört, ist wenn Amateure Halbwissen als Antworten äußern. Außerdem genießt Wolfgang als etabliertes Forenmitglied einen guten Ruf, manche Wolfgangs umgibt eine regelrechte Fanschar.

Und genau hier wird es für das Forum kritisch. Man sollte meinen, Motor-Talk könnte gar nicht genug Wolfgangs haben, aber das Gegenteil ist der Fall. Treffen zwei Wolfgangs und vor allem deren Anhänger aufeinander, so ist der Konflikt vorprogrammiert. Die Diskussion verlässt die Sachthemen, der Ton wird rauer und persönlicher. Neulinge werden davon abgestoßen.

Inzwischen hat Tom Kedor ein Frühwarnsystem installiert. Immer wenn mehrere Wolfgangs in einem Forum aufeinandertreffen und wenn die Zahl unbeantworteter Themen steigt, läuten die Alarmglocken und Kedor schickt Forenmanager und Moderatoren aus, um die Kommunikation zu prüfen und eventuell einzugreifen. Oberstes Ziel ist es, die Foren für „Hein, den Hilfesuchenden“ und „Katja, die Kaufinteressentin“ relevant zu halten.