Wahllos online bestellen und bei Nichtgefallen retournieren - kein Problem, ist ja umsonst. Eine Gebühr würde das Kaufverhalten von Onlineshoppern verändern und den stationären Handel stärken, heißt es in einer Studie.

Der Onlinehandel boomt weiter. Gut jeder dritte Konsument bestellt im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig, wie aus einer Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC unter 1.000 repräsentativ ausgewählten Konsumenten hervor geht.

"Das kostenlose Rückgaberecht macht das Onlineshopping für viele Konsumenten besonders attraktiv, entwickelt sich aber für den Internethandel zu einer erheblichen Kostenbelastung. Zwar dürfen die Händler ab Juni 2014 eine Retourengebühr auch bei einem Warenwert von mehr als 40 Euro erheben, unsere Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass eine Kostenbeteiligung nur unter bestimmten Voraussetzungen und nicht von allen Konsumenten akzeptiert wird", kommentiert Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC.

Retouren-Gebühr schreckt ab

Eine pauschale Retourengebühr dürfte zulasten des Onlinehandels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und die Multichannel-Händler stärken, schreibt PwC weiter. Knapp 50 Prozent der Befragten geben an, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17 Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen.

Verlangen nur einige Onlineshops eine Gebühr, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln. Selbst dann, wenn Onlineshops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.

Kostenloses Rückgaberecht für Stammkunden

Eher akzeptiert wird eine Kostenbeteiligung, wenn diese an bestimmte Bedingungen geknüpft ist. So halten 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht "offensichtlich ausgenutzt" wird. Knapp 60 Prozent der Studienteilnehmer stimmen der Aussage zu, dass Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht haben sollten, und jeder dritte Befragte kann sich ein "Bonussystem" vorstellen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Auf der anderen Seite würden allerdings fast 20 Prozent der Befragten eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.

"Onlinehändler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen wollen oder können, müssen bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle überlegen, wie sie mit welchen Kunden umgehen. Auf keinen Fall dürfen sich Kunden, die Waren zurücksenden, bestraft fühlen. Denkbar wäre ein Modell, bei dem die 'Wenig-Zurücksender' mit Prämien belohnt werden. Dies würde nicht nur die Retourenquote senken, sondern Kunden auch enger an den Shop binden", erläutert Bovensiepen.