Kundendienst und Pünktlichkeit sind die beiden Kernfaktoren, die für die Gesamtzufriedenheit der Kunden beim Online-Shopping verantwortlich sind.

Kundendienst und Pünktlichkeit sind die beiden Kernfaktoren, die für die Gesamtzufriedenheit der Kunden beim Online-Shopping verantwortlich sind. Dies ist eine der Hauptaussagen der aktuellen Studie des Marktforschungsinstitutes Skopos. Das Ergebnis: Die Serviceaspekte Kundendienst und Pünktlichkeit sind für Online-Einkäufer mit Abstand die wichtigsten Leistungskriterien und zu 67% für den Grad an Kundenzufriedenheit im E-Commerce verantwortlich. Im Vergleich hierzu sind die klassischen Aspekte zur Kundengewinnung wie Preis-Leistungsverhältnis, Bestellvorgang, Warenangebot und Produktinformation von deutlich geringerer Bedeutung.

Etwa 7.000 Meinungen des Verbraucherportals dooyoo zu über 1.000 Shops wurden für die Studie analysiert. Als weiteres Ergebnis ist die Unterscheidung in erklärungsbedürftige und weniger erklärungsbedürftige Produkte hervorzuheben. Auf diese Weise erklären sich ebenfalls branchenspezifische Unterschiede: Die Gunst der Kunden gegenüber Online-Shops liegt vor allem in Branchen mit einfachen und standardisierten Produkten. Im Vergleich dazu werden die Shops von Branchen mit komplexen Produkten den hohen Ansprüchen ihrer Kunden oft nicht gerecht.

Die Skopos-Forscher gehen davon aus, dass die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit einem Online-Shop zwei Dimensionen unterliegt. Der Diplompsychologe Jörg Korff von Skopos hierzu: "Point-of-Sale-Faktoren wie beispielsweise der Bestellvorgang, die Produktdarstellung und die Website bieten den Shops grundsätzlich große Chancen, Kunden für sich zu gewinnen. Fulfillment-Faktoren wie Kundendienst und Lieferpünktlichkeit dagegen bergen für Shops große Risiken, Kunden langfristig und nachhaltig zu verlieren."

Zur kontinuierlichen Erhebung der Kundenzufriedenheit von Online-Shops hat Skopos das Tool ShopScore entwickelt, das zurzeit zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Loyalität der E-Shop-Kunden eingesetzt wird. Die wesentlichen Ergebnisse der Studie "Faktoren der Kundenzufriedenheit beim e-Shopping" können kostenlos unter shopscore@skopos.de angefordert werden. (PJ)


FIRMENPROFILE:

Skopos Institut für Markt- und Kommunikationsforschung GmbH, Köln-Hürth, ist ein international tätiges Marktforschungsunternehmen mit den Schwerpunkten Automobil, Telekommunikation, Medien, Marketing, Internet und Konsumgüter. Als Full-Service-Institut deckt Skopos online und offline, qualitativ und quantitativ alle Facetten der Marktforschung ab.

Die dooyoo AG ist ein paneuropäisches Internet-Unternehmen mit Sitz in Berlin und wurde im Oktober 1999 gegründet. dooyoo hat Niederlassungen in Mitteleuropa und betreibt ein Verbraucherportal im Internet. Die dooyoo Insider-Tipps über Produkte, Dienstleistungen sowie Online Shops sollen mittlerweile nach Firmenangaben mehr als 750.000 registrierten Mitgliedern konkrete Entscheidungshilfen beim Einkaufen bieten - unabhängig und kostenlos. Über die integrierte Shopping-Lösung kann die Kaufentscheidung gleichzeitig realisiert werden.


KONTAKT:

Skopos Institut für Markt- und Kommunikationsforschung
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Tel. 02233-518440
E-Mail: anja.niehoff@skopos.de
Internet: www.skopos.de


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