Der Kunde ist ein anstrengendes Wesen. Er will nicht nur möglichst alles, überall und sofort, sondern er vergleicht auch gerne Äpfel mit Birnen. Service, den er von einem Pure Player kennt, erwartet er ebenso von einem nur an den Laden angedockten Webshop. Obendrein erwartet er in jedem Kanal die gleiche Vorzugsbehandlung - und wird häufig enttäuscht. Den kanalübergreifenden Kundenservice beurteilen Kunden weltweit denn auch eher mangelhaft. Das gilt erst recht für die deutschen Verbraucher.

Wie eine aktuelle Zendesk-Studie zeigt, sind 73 Prozent der Verbraucher der Ansicht, dass für Unternehmen der kanalübergreifende Vertrieb wichtiger ist als ein einheitliches Erlebnis im Kundenservice. In Deutschland haben 67 Prozent den selben Eindruck. 37 Prozent erwarten sogar,  dass sie unabhängig vom gewählten Kanal immer den selben Kundenservice-Mitarbeiter kontaktieren können.

Zudem möchten 53 Prozent der deutschen Kunde ihre Einkäufe über einen anderen Kanal als den Kaufkanal zurückgeben können; also online gekaufte Ware etwa im Ladengeschäft.

Das ist umso wichtiger, als deutsche Kunden im internationalen Vergleich Meister im Einkauf über unterschiedliche Kanäle sind. Drei Viertel gaben in der Zendesk-Studie an, in den letzten sechs Monaten über mehrere Kanäle eingekauft zu haben. Der weltweite Durchschnitt für Multichannel-Shopping liegt bei 67 Prozent.

Die Ansprüche der deutschen Kunden in Sachen Service sind zudem hoch. Sowohl Antwortzeit (88 Prozent) als auch Lösungszeit (89 Prozent) nehmen einen hohen Stellenwert ein. Doch weniger als die Hälfte der Befragten (44 Prozent) halten die Antwortzeit für „gut“ oder „hervorragend“, und für weitere 42 Prozent gilt dies auch für die Zeit, die zur Lösung eines Problems benötigt wird.

Für Händler zahlt sich besserer Service dabei nicht einmal zwingend aus: Auch wenn Kunden hervorragenden Kundenservice erhalten, geben nur 25 Prozent in Zukunft mehr Geld bei der betreffenden Marke aus.



Die Studie „Die Kundenservice: Lücke bei Omni-Channel-Strategien” wurde von der Londoner Marktforschungsagentur Loudhouse im Auftrag von Zendesk durchgeführt, einem Anbieter von Cloud-‐basierter Kundenservice-‐Software. Für die Studie wurden 7.000 Verbraucher im Alter von 18 bis 64 Jahren in sieben Ländern (USA, Australien, Brasilien, Frankreich, Japan, UK und Deutschland) befragt, 1.000 davon in Deutschland.