Was der stationäre Handel unter digitalem Fortschritt und Service 2.0 versteht? Wenn er die nervige Fragerunde "Haben Sie schon unsere Kundenkarte? Haben Sie Payback? Sammeln Sie Treuepunkte?" aufs Handy packt und um Pin-Eingabe und QR-Codes erweitert. Der Kunde hat da ganz eigene Vorstellungen vom Service.

Zugegeben. Es kann schon ganz praktisch sein, wenn ich meine E-Coupons von Payback schon in der Kassenschlange aktivieren kann und nach dem Einkauf automatisch eingelöst werden.  Aber ganz sicher werde ich nicht anfangen, noch eine QR-Code auf dem Kassenbon einzuscannen, um 5 Cent an der Rolle Zewa zu sparen. Was nicht heißt, dass es nicht genug Zielgruppen geben wird, die genau das tun werden.  

So in etwa jeder zweite Kunde, das sagt eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Demandware, findet eine Kundenkarten-App mit Coupons oder einen digitalen Kassenzettel toll.  Weitaus wichtiger sind den Kunden am digitalen Point of Sale aber andere Serviceelemente.

Über die untersuchten Branchen Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness & Kosmetik hinweg, trafen vor allem Serviceleistungen wie der Online-Verfügbarkeits-Check (70 %) oder kostenfreies WLAN (70 %) in den Ladengeschäften auf hohes Interesse bei den Befragten. Auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit online bestellte Produkte im stationären Geschäft abholen zu können (Click&Collect), sind für jeweils rund 60 Prozent der Konsumenten interessant.
Eine klare Forderung an die stationären Händler: Erst einmal kümmert euch bitte ordentlich um die Warenverfügbarkeit, dann freuen wir uns auch über die Rabatte.


Natürlich kann der digitale Coupon gleichwohl Sinn machen, kann Mobile Payment hier und dort für technischen Freuden sorgen, auch wenn viele Lösungen auf QR-Code-Basis nach allem Möglichen klingen, nur nicht nach Zeitersparnis. So schildern beispielsweise die Kollegen von derhandel.de Paysmart, das die Deutsche Post gerade auf den Markt bringt:

"Der Kunde scannt dann den QR-Code des jeweiligen Paysmart-Partners ein, gibt den Zahlbetrag und eine vom Händler genannte Symbolzahl in sein Handy ein und bestätigt die Zahlung. Den Quittungsscreen mit Bestätigungssymbolen auf dem Smartphone zeigt er abschließend zur Kontrolle dem Kassierer."

Ein recht aufwändiger Weg, um die Schlangen am Postschalter für den Supermarkt zu adaptieren.

Um wie viel eleganter klingen da die Versuche von PayPal in Berlin mit dem Paypal Checkin. Da checkt der Kunde über die PayPal-App im Restaurant oder im Laden ein, sein Name und sein Foto erscheinen im Kassensystem und er kann mit seinem Smartphone bezahlen. Die Autorisierung des Kunden erfolgt über Bildabgleich. Das ist fast so simpel wie Anschreiben lassen.


Und Beacon, diese als Leuchturm der Hoffnung gepriesene Technik für den stationären Handel? Auch da geht so einiges. Ein "lohnenswertes Investment für Händler" nennt es die Managementberatung Mücke, Sturm & Company. Klar, der stationäre Handel sammelt mehr Daten über seine Kunden, kann  dem Nutzer sogar schon vor dem Laden Werbebotschaften per App zuschicken. Anbieter wie Gettings, Yoints, Shopnow und Barcoo wittern einen Zukunftsmarkt angesichts des akkuschonenderen Bluetooth-Standards Bluetooth 4.0, um Coupons, Rabatte, Angebote und Handzettel quasi an den vorbeilaufenden Kunden zu verteilen.

Sinn macht diese Kirsche auf der Sahnehaube der digitalen Kommunikation aber nur, wenn es dann auch im Laden stimmt, und der Kunde das "leider ausverkaufte" Sonderangebot beim Mitarbeiter im Laden wenigstens noch online bestellen kann. 

Demnächst: Die spannendsten Lösungen für den digitalen PoS von Morgen.