Kunden erwarten von Unternehmen neben Qualität und fairen Preisen vor allem eins: Service. Das gilt auch für die Internetpräsenz. Trotz gut gestalteter Websites klagen viele Kunden aber über eine schlechte Betreuung, wenn Fragen zu Dienstleistungen und Produkten offen bleiben. Interessenten können ihre Fragen in der Regel nur per E-Mail, Kontaktformular oder Anruf einer Service-Rufnummer stellen. Die Akzeptanz dieser Kommunikationskanäle bleibt ungeachtet ihrer Berechtigung jedoch relativ gering.

Kunden erwarten von Unternehmen neben Qualität und fairen Preisen vor allem eins: Service. Das gilt auch für die Internetpräsenz. Trotz gut gestalteter Websites klagen viele Kunden aber über eine schlechte Betreuung, wenn Fragen zu Dienstleistungen und Produkten offen bleiben. Interessenten können ihre Fragen in der Regel nur per E-Mail, Kontaktformular oder Anruf einer Service-Rufnummer stellen. Die Akzeptanz dieser Kommunikationskanäle bleibt ungeachtet ihrer Berechtigung jedoch relativ gering.

Findet ein Internetnutzer die gewünschten Informationen nicht schnell genug, genügt ein Klick zum Verlassen der Seite. So ist für viele Besucher von Websites die Kontaktaufnahme unbequem und geschieht gewöhnlich nur, wenn keine Alternative besteht, denn in der Regel ist die Beantwortung von Fragen über E-Mail oder ein Kontaktformular mit Wartezeit verbunden, falls überhaupt eine Antwort kommt. Service-Rufnummern stehen im Verdacht, zusätzliche Kosten zu verursachen, wenigstens aber ebenfalls zeitraubende Warteschleifen bereit zu halten.

Um mehr Servicebereitschaft zu signalisieren und ihre Position im Online-Wettbewerb zu verbessern, bieten einige Unternehmen jetzt einen kostenlosen Rückruf-Service an. Der Vorteil dieser Lösung liegt in der Möglichkeit der sofortigen und persönlichen Kontaktaufnahme noch während des Besuchs der Webseite - klingelt doch nur wenige Sekunden, nachdem der Interessent seine Telefonnummer in ein entsprechendes Feld eingegeben hat, sein Telefon. Aber besteht nicht gerade bei einem solchen Angebot die Gefahr, dass aufgrund von vielen Anfragen trotzdem Wartezeiten entstehen? Wie bewältigen Unternehmen große Anruferzahlen? Wie funktioniert der Rückrufservice im Internet? Und steht der Aufwand für den Website-Betreiber wirklich in einem wirtschaftlichen Verhältnis zum Nutzen?

Eine beliebige Anzahl so genannter Call-back-Buttons lässt sich ohne Hard- und Softwareinstallation in die Infrastruktur der Webseite integrieren. Ein Beispiel für eine solche Rückrufapplikation ist HALLO-KUNDE.com der aicovo GmbH, die unter anderem von internationalen Hotelgruppen auf ihren Webseiten genutzt wird. Nach Einpflegen des Quellcodes ist generell keine weitere Administration nötig, kann aber gegebenenfalls im Browser vorgenommen werden. Obwohl es sich um ein Online-Tool handelt, werden alle Gespräche wie gewöhnlich über das Festnetz abgewickelt. Weder der Anbieter der Leistung noch der Interessent müssen über Internettelefonie (VoIP) verfügen. Die Rückruffunktion erzeugt zwei Anrufe: einen beim Interessenten und einen beim Anbieter. Praktisch stellt die Verbindung sich für beide Teilnehmer dann aber wie eine Leitung dar. Viele Anbieter von anderen Mehrwertdiensten scheuen kostenlose Servicenummern aus Angst, große Anruferzahlen nicht bewältigen zu können. Diese Angst ist in der Regel unbegründet, da längst nicht jeder Besucher der Webseite Fragen zu Dienstleistungen oder Produkten hat. Gewöhnlich stehen mehrere Tausend Telefonleitungen zur Verfügung, wodurch Engpässe nahezu ausgeschlossen sind. Tatsächlich liegt die Auslastung eines solchen Systems durchschnittlich bei nur zwei Prozent, sodass selbst eine ungewöhnlich große Gesprächsanzahl simultan ohne Wartezeiten gemanagt werden kann. Probleme entstehen nur dann, wenn die Leitung des Interessenten oder alle Leitungen des Beraters besetzt sind. Der Verbindungsaufbau wird jedoch immer mehrfach versucht. Im Falle eines gescheiterten Verbindungsaufbaus hört der Klient eine zuvor definierte Sprechansage. Beim Button-Anbieter selbst wird die Rückrufanfrage im Button-Report als gescheitert dargestellt. Bei entsprechender Konfiguration sendet das System außerdem automatisch eine E-Mail an den zuständigen Berater. Die Konfiguration der Anwendung beinhaltet auch die Festlegung von Gesprächszeiten. Außerhalb der Gesprächszeiten ist die Rufumleitung zu beliebigen Nummern möglich, z.B. zu einem Callcenter. Es kann wahlweise auch ein Hinweis auf die Geschäftzeiten eingeblendet werden und ein Rückruf am nächsten Arbeitstag avisiert werden.

Die Bereitstellung einer Rückruffunktion ist relativ kostengünstig. In der Regel berechnen Anbieter von Rückrufdienstleistungen eine einmalige Anschluss- bzw. Installationsgebühr sowie eine geringe monatliche Festgebühr. Hinzu kommen alle anfallenden Gesprächskosten, die bei Anrufen in Mobilfunknetze natürlich über den Festnetzpreisen liegen. Insofern gibt es für den Webseitenbetreiber keinen Unterschied zu einer 0800-Nummer. Im Fall von HALLO-KUNDE beispielsweise gibt eine Übersicht aber jederzeit Auskunft über Gespräche und Kosten. Letztendlich obliegt die Beurteilung der Wirtschaftlichkeit eines Rückrufservice selbstverständlich dem jeweiligen Unternehmen. Onlineservice kann aber auch für Firmen attraktiv sein, deren Profil nicht primär auf E-Commerce ausgerichtet ist. Überlegungen zur Betreuung des vorhandenen Kundenstamms sowie das Neukundengeschäft können für Websitebetreiber gleichermaßen eine Rolle spielen.

Axel Haitzer, Geschäftsführer aicovo GmbH.
www.aicovo.de