Kaum eine kommerzielle Website nutzt das verfügbare Potenzial des Internets für personalisierte Marketing-Kampagnen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, zu der Broadbase Software 50 Internet-Testkäufer befragt hat. Interaktive Kunden-Ansprache und -Bindung durch One-to-One-Marketing wird von E-Business-Anbietern noch viel zu wenig genutzt.

Kaum eine kommerzielle Website nutzt das verfügbare Potenzial des Internets für personalisierte Marketing-Kampagnen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, zu der Broadbase Software 50 Internet-Testkäufer befragt hat. Interaktive Kunden-Ansprache und -Bindung durch One-to-One-Marketing wird von E-Business-Anbietern noch viel zu wenig genutzt.

Ziel der Broadbase-Studie war es zu ermitteln, welche Marketing-Instrumente führende kommerzielle Websites wie amazon.com und wal-mart.com einsetzen und ob es ihnen gelingt, Spontan-Kunden zu weiteren Käufen zu animieren.

Für die Untersuchung des "sticky factor" (heikler Punkt) der Web-Sites wurden 50 Personen gebeten, einen Gegenstand im Wert von 50 US-Dollar bei einem der 50 führenden Anbieter zu kaufen. Die Käufer notierten dabei, ob ihnen Wahlmöglichkeiten für weitere Informationen über verwandte Produkte oder Angebote unterbreitet wurden.

Über einen Zeitraum von 30 Tagen zeichneten die Käufer nach ihrem Erstkauf alle Benachrichtigungen auf, die von den betroffenen Firmen (über E-Mail, Direkt-Mail, Fax oder Telefonanruf) ausgingen.

Danach nahmen die Käufer ein etwaiges Folgeangebot wahr oder kauften ein zweites Mal auf der Website ein, um festzustellen, ob sie als Wiederholungskunden erkannt werden.

Schließlich versendeten die Käufer (zur Untersuchung des Online-Kundendienstes) E-Mails mit Fragen zum Produkt oder zum Fortgang der Bestellung.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:
· 47% der E-Commerce-Websites fragten die Käufer nicht, ob sie an Informationen über ähnliche Produkte oder Angebote interessiert sind.
· 16% der Sites schickten ein an die erste Bestellung anknüpfendes E-Mail-Angebot. Davon waren lediglich zwei der Folge-E-Mail-Angebote personalisiert.
· In einem Fall setzte eine Site die Angebote fort, obwohl der Kunde durch ein 'opt-out' (Ausstiegs-Klausel) sein Einverständnis zu den E-Mail-Informationen entzogen hatte.
· In einem anderen Fall erhielt ein als allein stehend und männlich bekannter Käufer von Herrenbekleidung ein Angebot über Damenbekleidung.

Auf einer Skala von 1 (unattraktiv) bis 5 (sehr attraktiv) gaben die Käufer den Folgeangeboten die Note 2,9.

25% der Sites erkannten die Wiederholungskäufer nicht. Zwar boten 57% der Sites die Möglichkeit, den Bearbeitungs-Status der Bestellung zu überprüfen. Doch auf eine entsprechende E-Mail-Anfrage der Käufer reagierten 40% Prozent der Sites nicht.

90% der Testkäufer erklärten, dass die Individualisierung der Interaktion durch eine E-Commerce-Site ihre Kaufentscheidung beeinflussen kann.

94% gaben an, dass sie Cross-Marketing-Angebote, die sich auf ihren Erstkauf oder ihre bekundeten Interessen beziehen, eher wahrnehmen würden.


FIRMENPROFIL

Broadbase Software ist Anbieter kunden-zentrierter E-Business-Lösungen. Unternehmen können damit One-to-One-Kunden-Interaktionen über Internet und traditionelle Vertriebskanäle aufbauen.
Zu den Produkten des Unternehmnes gehört auch die ‚E-Business Suite'. Dieses System integriert und analysiert Kundendaten aus internet-basierten Systemen, Front- und Back-Office-Anwendungen sowie aus demografischen Quellen. Diese Informationen nutzt das System zur Optimierung kundennaher Prozesse, zum Aufbau gezielter Marketing-Kampagnen und zur Personalisierung des Kunden-Kontaktes. Die individuelle Ausrichtung von Kommunikation, Produkt- und Serviceangebot soll die Unternehmen dabei unterstützen, langfristige Kunden-Beziehungen zu etablieren und ihr E-Business profitabel zu gestalten.


KONTAKT:

Broadbase Software GmbH
Peter Knapp
Lyoner Straße 15
60528 Frankfurt
Tel. 069-66577-334
Fax 069-66577-200
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