Eine Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney fordert Konzepte zur Nutzung von Kundenäußerungen für die Unternehmensentwicklung.

Es kann für Handelsunternehmen hochprofitabel sein, Kunden in Aufgaben einzubinden, die bisher ausschließlich innerhalb des Unternehmens bewältigt wurden. Die internationale Studie „Customer Energy” der Unternehmensberatung A.T. Kearney kommt zu dem Ergebnis, dass dadurch Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen von durchschnittlich 5 bis 7 Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielt werden können.

Dagegen müssen Unternehmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent rechnen. Für drei Viertel der befragten Unternehmen ist die strategische Nutzung der Kundenenergie bis 2015 ein kritischer Erfolgsfaktor.

Handel profitiert besonders

Der Handel zählt zu den Branchen, die diesem Thema eine besonders hohe Priorität zubilligen. Das ist insofern nicht überraschend, da in der Vergangenheit neue Handelskonzepte oft auf die kreative Einbindung der Kundenenergie setzten. Klassische Beispiele sind etwa die Einführung der Selbstbedienung oder die Ikea-Strategie, das Zusammenbauen der Möbel den Kunden zu übertragen.

Eine neue Dynamik erhält diese Strategie allerdings durch die interaktiven Kommunikationsmöglichkeiten des Web 2.0. So ist aus Sicht der Unternehmensberater die Kundeneinbindung bei der Optimierung des Produktangebotes oder im After-Sales-Bereich besonders vielversprechend.

Es fehlt an der praktischen Umsetzung

Allerdings gehen nur wenige Unternehmen das Thema schon aktiv an. Derzeit geben nur 17 Prozent an, dass sie der Kundenenergie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung beimessen. Das spiegelt sich auch in der Erfahrung der Konsumenten wieder, die sich mit Anregungen oder Kritik an ein Unternehmen wenden wollten.

Für die Handelsbranche sagten nur 9 Prozent der befragten Kunden, dass ihr Beitrag registriert und auch genutzt wurde. 12 Prozent mussten dagegen erleben, dass ihr Beitrag ignoriert wurde, und 66 Prozent fanden noch nicht einmal eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme.    

Um Kundenenergie strategisch nutzen zu können, empfiehlt A.T. Kearney, Kommunikationskanäle zum  Unternehmen aufzubauen und die Kunden nach ihrem Energiepotenzial segmentieren. Für die Studie befragte A.T. Kearney gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos branchenübergreifend 3000 Verbraucher sowie Unternehmen.

Santiago Campillo-Lundbeck