Anfang 2013, da war für Amazon noch die Welt in Ordnung. Da war Amazon der Liebling der Deutschen in Sachen Kundenzufriedenheit. Doch schon das Ranking vom ECC Köln im Januar 2014 sah Amazon nur noch auf Rang 3. Jetzt der völlige Absturz. Amazon schafft es nicht mehr unter die besten 10 Onlinehändler.
Zwei Familienunternehmen haben es an die Spitze von Deutschlands besten Online-Shops aus Kundensicht geschafft: Das Musikhaus Thomann, alljährlich ein Anwärter auf einen der Spitzenplätze, ist diesmal Spitzenreiter in Sachen Kundenzufriedenheit und -bindung, gefolgt von Parfümerie Pieper, Zooplus (Vorjahressieger) und Shop-Apotheke.

Online-Gigant Amazon hingegen ist nicht mehr unter den Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht zu finden, obwohl der Generalist seinen Online-Shop-Index im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern kann.

Otto liegt vor Amazon

Ein wesentlicher Grund: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player. In einzelnen der sieben für die Studie untersuchten Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung) verbessert sich Amazon nur leicht, während zum Beispiel Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigert.



Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Onlineshop von Otto, der in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte, auf Platz zwei.

Das Ranking ist Teil der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital mehr als 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt hat.