Lebensmittel online zu bestellen kann sehr praktisch sein. Oder zu einer großen Enttäuschung werden. Ein Selbstversuch mit Rewe-Online zeigt, wie sehr Vernetzung und Usability ein Desaster sein können.

Seit April dieses Jahres kaufe ich richtig gerne bei Rewe ein. Denn seitdem gibt es ein funkelniegelnagelneues Center, das drei Gehminuten von meiner Wohnung entfernt ist. Der Markt ist eingebunden ins Erdgeschoss eines neuen Appartementhauses, teilt sich die Einkaufswagen und die Tiefgarage mit Nachbarn Aldi Süd und hat äußerlich nichts mit den lieblosen weißen rechteckigen Klotzmärkten am Rande der Stadt oder auf der Grünen Wiese gemein. Auch innen ist er schön, modern und hat ein beeindruckendes Sortiment. Ich fühle mich plötzlich als Großstädterin, wie ich das sonst nur aus Metropolen wie London kenne.    

Im Rahmen der Aktion zum 90. Geburtstag der Handelsgruppe flatterte mit der samstäglichen Werbeblättchen-Sammlung „Postaktuell“ einen Gutschein von Rewe Online über 19,27 Euro (1927 ist das Gründungsjahr) ins Haus, gültig für Erstbestellungen.

Okay, das teste ich mal. Knapp 20 Euro ist ein toller Rabatt, neugierig bin ich ohnehin, weil ja Rewe offenbar die Digitalisierung nicht mehr weiter vorantreiben will, sie scheinen zufrieden mit dem zu sein, was sie bisher auf die Beine gestellt haben.

Rewe Onlineshop
© rewe.de
Rewe Onlineshop
Ich gehe über Payback in den Shop, denn da habe ich einen eCoupon über 7fach-Punkte. Ich lande auf einer Seite, bei der mir Rewe 10fach-Punkte bis Ende des Jahres anbietet, wenn ich ein Payback-Punktegutschein im Wert von mindestens 15 Euro einlöse. Payback-Punkte im Markt in einen Bargeld-Gutschein umzutauschen ist an dem stationären Terminal zweimal gescheitert, also versuche ich es mal online. Ich kann zwischen 5, 10 und 20 Euro-Gutscheinen wählen, die Wertstufe 15 Euro gibt es nicht. Egal, also 20 Euro.

Und siehe da, hier funktioniert es. Zumindest hoffe ich das, ich bekomme zumindest eine Bestätigungsmail.

Zurück auf der Payback-Gutschein-Umtausch-Seite finde ich nicht heraus, wie ich in den Shop gelange. Also, noch einmal über Payback rein, und jetzt offenbart sich ein mobiles Desaster: Ich erledige alles im heimischen Wohnzimmer per iPad, doch die Menüführung ist nicht besonders intuitiv, sondern ziemlich umständlich und nicht besonders nutzerfreundlich ("responsive"). Mein Mann hat früher für Apple programmiert. Er gibt nach anderthalb Minuten genervt auf, denn das Leben ist zu kurz für schlecht programmierte Mobilseiten.

Mobil zu kompliziert und zu viel

Mich packt hingegen der Ehrgeiz. Jetzt will ich wissen, wie ein Rewe-Einkauf über ein Mobilgerät aussieht, bis zum bitteren Ende. Die Rubrizierung ist kompliziert, Rewe hat zu viele Produkte in den einzelnen Kategorien  hinterlegt (Körperpflege: 466 Produkte, Käse & Käseersatz 262 Produkte). Wenn man sich da auf einem kleinen Bildschirm durchkämpft, wird man vermutlich nervenkrank.

Stöbern ist also nicht, versuche ich es also direkt über das Suchfeld. Da der Mindestbestellwert für diese Aktion 70 Euro ist, suche ich nach einer Weile meines "normalen" Einkaufs auch kostspieligere Produkte, zum Beispiel Kasseler von Rewe-Bio. Ausgerechnet das gibt es online nicht, Bio-Minutensteaks zum Beispiel aber schon.

Also gut. Grauburgunder eines Winzers, den ich kenne, ist im Angebot, da kann man ja mal 2 Flaschen nehmen. Aktionspreis: je 6,80 Euro. So komme ich, zusammen mit einigen Leckereien für unsere Hunde, auf rund 73 Euro Einkaufswert und habe die magische Jubiläumsrabattgrenze überschritten.
Infos zu Gutscheinen
© rewe.de
Infos zu Gutscheinen
Ich klicke den Warenkorb an. Gut ist der Hinweis im Warenkorb, wie Gutscheine eingelöst werden, sie werden erst eingetragen, wenn man die Bezahlart ausgewählt hat. Ein Klick weiter, Liefertermin auswählen, die kommenden beiden Tage gehen nicht mehr, aber in drei Tagen kann ich ein erträgliches Zeitfenster von zwei Stunden auswählen. Wer da 4 oder mehr Stunden anklickt, ist mir ein Rätsel, man hat doch (hoffentlich) besseres zu tun als auf eine Bestellung zu warten.
Lieferzeiten, wer wählt ein Zeitfenster 14.30 bis 22 Uhr?
© rewe.de
Lieferzeiten, wer wählt ein Zeitfenster 14.30 bis 22 Uhr?
Dann das: „Folgende Artikel sind zum gewünschten Liefertermin leider nicht verfügbar. Sie haben hier die Möglichkeit aus unseren Vorschlägen auszuwählen“. Die zwei Flaschen Wein sind nicht lieferbar, Rewe schlägt zwei andere vor, was bei Wein ja ohnehin so eine Sache ist. Außerdem kosten die vorgeschlagenen Weine eines anderen Winzers je Flasche nur 4,90 Euro statt wie die ausgewählten je 6,80, so dass der 70-Euro-Mindestbestellwert knapp nicht mehr erreicht wird.

Zurück zum Warenkorb, „Weiter einkaufen“, ich finde 2 Flaschen Scheurebe, Wein und Winzer kenne ich, je 8,95 Euro. Mein Warenkorb nähert sich somit sogar 80 Euro.

Zahlungsarten - ohne Payback-Partner American Express
© rewe.de
Zahlungsarten - ohne Payback-Partner American Express
Noch einmal klicken zum Bezahlen: Lastschrift, Rechnung, PayPal, Kreditkarten Visa oder Mastercard. Erste Verwirrung, dass der Payback-Partner American Express nicht zur Auswahl steht, kurze Überlegung, natürlich zahle ich mit PayPal: Rechnung geht nicht, weil mich Rewe online noch nicht kennt, Lastschrift und Kreditkarte sind mir zu viel Aufwand, müsste ich ja die Nummern suchen und eintippen.

Ich gebe den 19,27-Euro-Gutschein ein und erhalte eine Meldung, dass er erst nach dem Bestelleingang geprüft und abgezogen wird.

Über dem Gutscheinfeld biete mir Rewe an, die Payback-Daten einzugeben und zu hinterlegen. Obwohl ich ja über die Paybackseite komme und somit als Payback-Kunde identifiziert sein müsste, aber im Sinne der Datensparsamkeit finde ich das in Ordnung. Also erledige ich auch das, werde zurückgeleitet und sehe nun, dass Payback hinterlegt ist. Aber der Gutschein ist weg, und ich sehe keine Möglichkeit, ihn noch mal neu einzutippen oder zu prüfen, ob er da ist.  

Zurück zum Warenkorb, ich klicke noch mal an, wie Gutscheine eingelöst werden, erfahre aber nichts Neues, nur, dass man ihn nach dem „Bezahlen“ eintippen muss. Noch mal zurück zu Zahlungsarten wählen, ich klicke weiter, aber weiterhin sehe ich weder den Gutschein - noch wo er abgeblieben ist. Nur der Hinweis: „Bitte bestätigen Sie die AGB und die Datenschutzerklärung!“ ploppt immer wieder auf.

Abbruch.

All das spielte sich an einem Dienstag so zwischen 21.30 und 22 Uhr ab, die generelle Registrierungs-Bestätigungsmail für den Webshop kommt um 21.52 Uhr.

Versandkosten gratis? Damit lockt ihr mich sicher nicht...
© Rewe.de / Mail
Versandkosten gratis? Damit lockt ihr mich sicher nicht...
Mittwoch um 10.52 Uhr kommt eine (unpersonalisierte) Mail, die mir einen Gutschein für die Erstattung der Lieferkosten mitschickt: „Schließen Sie Ihre Bestellung ab: Sie haben es fast geschafft! Nur noch wenige Klicks und der REWE Lieferservice liefert Ihnen die gewünschten Produkte direkt nach Hause – perfekt gekühlt und ganz gleich, in welches Stockwerk. Bestätigen Sie jetzt Ihre Bestellung bei uns und sparen Sie die Liefergebühren. Ihr REWE Team“.
Als ich mich einlogge, ist der Warenkorb noch vollständig, aber dafür das  Rindergulasch (das ich für die Hunde bestellt hatte), nicht mehr in der günstigen Brandenburg-Variante, sondern nur noch in der fast doppelt so teuren Bio-Variante vorrätig. Das ist mir zu doof, also breche ich auch den Versöhnungsversuch am stationären PC ab.
Apropos Hunde: Von der Bestellung bei Zooroyal, die ich am 11.10. mit einem Gutschein von Rewe bei stationärem Einkauf aufgegeben habe, ist auch am 18.10. noch nicht einmal eine Versandbestätigung ist in Sicht.

Persönliches Fazit: Lebensmittel werde ich erst einmal wie gewohnt stationär kaufen, nicht nur bei Rewe. Wein werde ich wie gewohnt direkt bei meinen Lieblingswinzern aus der Region erstehen, die auch regelmäßig kostenfrei nach Frankfurt liefern. Hundefutter und -Gedöns bestell ich wie gewohnt bei Zooplus. Und ich warte darauf, dass Amazon Fresh nach Frankfurt kommt. Denen gebe ich vielleicht noch mal eine Chance. 

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