Ein Service-Level (Dienstleistungsstandard) beschreibt eine Leistung der IT: einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters. Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. In diesem Buch zeigen Fachautoren, wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.

Ein Service-Level (Dienstleistungsstandard) beschreibt eine Leistung der IT: einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters. Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein.

Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen - etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung.

In diesem Buch zeigen Fachautoren, wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.

Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblick in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen - wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten - dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedankens sowohl in der internen als auch in der externen IT.

Das Buch richtet sich an alle, die in ihrem Unternehmen Service-Level-Agreements umsetzen bzw. beabsichtigen, in Zukunft Service-Levels einzuführen: IT-Verantwortliche, Kaufleute, Juristen, Geschäftsführer von IT-Dienstleistern, Service-, Relationship- und Key-Account-Manager.

Über die Herausgeber: Martin G. Bernhard ist IT-Berater mit langjähriger Erfahrung auf dem Gebiet "Service-Level-Management", Winfried Lewandowski und Hartmut Mann arbeiten bei T-Systems, einem renommierten IT-Outsourcer; Joachim Schrey ist Rechtsanwalt und spezialisiert auf IT-Recht. (KC)


KONTAKT

Symposion Publishing
Internet: www.symposion.de/slm