47 Prozent der Online-Kunden hierzulande bestellen nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler. Außerdem würden 78 Prozent dies auch noch weitererzählen. Gute Chancen für Top-Performer: Käufer belohnen eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue: So gaben in einer Studie 93 Prozent der Befragten an, dass eine positive Erfahrung in diesem Bereich sie darin bestärkt, erneut bei einem Händler einzukaufen. Worauf sollte man dabei achten?

Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75 Prozent der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben. 17 Prozent der Befragten finden, dass sich Rückgaben grundsätzlich frustrierend und umständlich gestalten. 47 Prozent sind mit den Kosten nicht einverstanden, 68 Prozent finden die Abgabe der Retoure zu umständlich und 40 Prozent meinen, der Prozess sei zu kompliziert. Für 41 Prozent ist der wichtigste Faktor kostenloser Versand.



Im Bereich der Versandoptionen bietet sich für Händler noch die Möglichkeit, Kunden durch eine breitere Auswahl an Angeboten zu beeindrucken. Die Befragten aus Deutschland standen besonders der Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen offen gegenüber: 67 Prozent respektive 56 Prozent würden diese Versandformen wählen. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung und für eine Standardzustellung identisch, würden sich sogar zwei Drittel der Befragten dafür entscheiden.

Die Zahlen stammen aus Studien des Versandmanagement-Anbieters Metapack in Kooperation mit Research Now und Forrester.

Händler mit internatiponaler Kundschaft sollten zudem beachten, dass andere Länder auch andere Versandvorlieben haben.

Landestypische Unterschiede ergaben sich beispielsweise bei der Frage, was Käufer bei den Versandoptionen am wichtigsten ist. Während der Mehrheit in UK (55 Prozent) und Frankreich (56 Prozent) eine kostenlose Lieferung sehr wichtig ist, sind die Deutschen in diesem Punkt ein wenig freigiebiger (41 Prozent). Im Gegenzug legen die Bundesbürger mehr Wert auf eine schnelle Lieferung (27 Prozent) als die Briten (22 Prozent) und Franzosen (18 Prozent). Das Vorurteil der pünktlichen Deutschen bestätigt sich auch bei der Vorliebe für Zeitfenster-Lieferungen: 19 Prozent der Befragten hierzulande möchten gerne den Zeitpunkt der Zustellung bestimmen können, während es nur elf beziehungsweise acht Prozent in UK und Frankreich sind.



Der Einfluss einer erfolgreichen Versanderfahrung auf die Kundentreue ist indes länderübergreifend gleich. 89 Prozent der britischen, 84 Prozent der französischen und 83 Prozent der deutschen Befragten stimmten der Aussage zu, dass eine positive Versanderfahrung sie bestärkt, den entsprechenden Versandhändler in Zukunft anderen Anbietern mit gleichem Warenangebot vorzuziehen.

Die Studie von Metapack legt außerdem nahe, dass alternative Lieferoptionen länderübergreifend geschätzt werden. Bei den Befragten in Deutschland standen besonders Packstationen hoch im Kurs: Die Hälfte hat diesen Service schon einmal in Anspruch genommen, während es in Großbritannien nur neun und in Frankreich nur zehn Prozent der Befragten waren. Bei unseren französischen Nachbarn ist dafür die Lieferung an ein umliegendes Geschäft besonders beliebt (72 Prozent), während im Vereinigten Königreich die Abholung der Online-Bestellung in einem stationären Einzelhandelsgeschäft (Click and Collect) hoch im Kurs steht (63 Prozent).