Das Einkaufserlebnis per Mobile spielt im klassischen Handel eine immer stärkere Rolle. Denn schließlich ist das Smartphone inzwischen für die meisten Kunden der wichtigste Shopping-Begleiter. Nur leider scheitern an diesem Punkt die meisten Händler, weil sie den Kunden nicht das bieten, was diese wollen. Eine Analyse von Applause zeigt, worauf es ankommt.

Der DMI Mobile Maturity hat in den vergangenen zwei Jahren 5.000 Kunden zu ihren Erlebnissen bei weltweit 200 Händlern befragt. Das ernüchternde Ergebnis: Von 100 möglichen Punkten erreichten die meisten Händler lediglich 20, wenn es um die Erwartungen mobiler Kunden geht.

Diese 6 Angebote wünschen sich die mobilen Kunden

Die Serviceangebote, die sich die Kunden auf ihrem Smartphone wünschen, lassen sich so charakterisieren:
  • Preisinformationen: Können die Kunden Artikel selbst scannen, um sich den aktuellen Preis anzusehen? Gibt es Sonderangebote zu einem Artikel?
  • Warenbestand: Ist das Produkt verfügbar? Welche Varianten sind auf Lager? Wie lange dauert eine Bestellung?
  • Produktberatung und -auswahl: Erfüllt das Produkt die Ansprüche des Kunden? Welche Käufergruppe hat der Hersteller damit adressiert? Welche Erfahrungsberichte gibt es?
  • Personalisierung: Ist das Produkt in der gewünschten Größe erhältlich? Welche Artikel gibt es in den vom Kunden bevorzugten Farben? "Hat der Laden genügend Informationen über mich, um mir maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten?"
  • Navigation: Wie ist der schnellste Weg zum Artikel?
  • Checkout: Kann mit dem Smartphone bezahlt werden? Gibt es einen Self-Checkout? Ist ein Kundenbindungsprogramm auf dem mobilen Gerät verfügbar?

So setzen die Kunden das Smartphone im Laden ein

Der Report belegt auch, dass es eine Käuferschicht gibt, die sich stärker als andere auf das mobile Gerät verlassen. In den USA beträgt der Anteil dieser "Mobile Reliants" etwa ein Drittel der Konsumenten. Rund ein Viertel von Ihnen kauft beispielsweise regelmäßig mit dem Gerät ein. Und diese Zielgruppe ist attraktiv, da sie häufiger als andere einkauft und noch dazu andere Konsumenten aus dem unmittelbaren Umfeld stark beeinflusst. Im Laden nutzen diese Kunden das Smartphone häufiger als andere.
Preisvergleiche, Coupons abrufen, aber auch Fotos machen - dafür setzen die mobilen Kunden das Smartphone im Laden ein.
© Applause, Screenshot vom Autor
Preisvergleiche, Coupons abrufen, aber auch Fotos machen - dafür setzen die mobilen Kunden das Smartphone im Laden ein.

Verwendet wird es für:
  • Preisvergleiche
  • Abruf mobiler Coupons
  • Fotoaufnahmen, zum Beispiel für soziale Netzwerke,
  • Aufruf von Einkaufslisten
  • Scannen von Barcodes

Genau diese Zielgruppe ist es auch, die die App eines Händlers begrüßen würde, um sie auch im Laden einzusetzen. So sagen 98 Prozent der Befragten aus der Gruppe, dass sie wahrscheinlich eine solche App nutzen würden, was ihr Einkaufserlebnis im Laden zusätzlich positiv beeinflussen würde. Zudem könnte die App auch die Wahrscheinlichkeit dafür erhöhen, im Laden etwas zu kaufen.

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