Wem es als Händler gelingt, dem Kunden die Produkte anzubieten, die am besten zu seinen individuellen Wünschen passen, hat gewonnen. Das gilt online wie offline. Nur schöpfen Online-Händler nicht das Potenzial der Personalisierung aus, wie eine Langzeit-Studie verrät.

Pünktlich zu ihrem Markteintritt in Deutschland hat das Unternehmen Qubit, Softwareanbieter für Echtzeit-Personalisierung in Shops, die Ergebnisse einer Langzeitstudie und einer Verbraucherbefragung veröffentlicht. Im Oktober 2017 wurden über 1.000 Verbraucher in Deutschland zu ihrem Nutzerverhalten und ihrer Akzeptanz für Personalisierungsmaßnahmen befragt.

Den loyalen Online-Shopper gibt es nicht

Die Befragung zeigt, dass die Kunden online nur eine sehr begrenzte Zahl an Shops regelmäßig besuchen. 80 Prozent sagten, dass sie einen Großteil ihrer Einkäufe auf nur bis zu fünf Websites erledigen. Lediglich 11 Prozent vertreten die Ansicht, dass sie sich nicht vorstellen können, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. So wie der Bedarfskauf im stationären Handel durch Online ersetzbar ist, gilt dies auch für den Wettbewerb unter den Shopbetreibern. Und der Wechselwille ist hoch. Denn 83 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie bereit wären, zu einer Website mit einem besseren, persönlichen Service zu wechseln.

Mit anderen Worten gilt es für den Händler, hier am Ball zu bleiben und permanent über Verbesserungen des Serviceangebots nachzudenken.

Kunden liefern Daten für personalisierte Erfahrungen

Die Mehrheit der Kunden (69 Prozent) ist bereit, ihre persönlichen Vorlieben mit Unternehmen zu teilen, wenn sich dadurch das Einkaufserlebnis im Shop verbessern lässt. Indes hat weniger als die Hälfte den Eindruck, dass die bevorzugten Shops sich auch darum bemüht, das Angebot auf Basis von Vorlieben und Interessen zu personalisieren. Dabei lassen sich jüngere Kunden von personalisierten Angeboten leichter begeistern.
Personalisierung kommt bei jüngeren Kunden an
© Qubit
Personalisierung kommt bei jüngeren Kunden an
Die Mehrheit (53%) der unter 35-jährigen gab an, gerne personalisierte Produktempfehlungen zu bekommen. Bei den über 35-jährigen Befragten erhält nur jeder Dritte (37%) solche Empfehlungen gern.

Lücke zwischen Eigenwahrnehmung und Verhalten

Interessanterweise hat die Mehrheit (62 Prozent) der Verbraucher angegeben, dass die Kaufgewohnheiten anderer Kunden (der sogenannte Social Proof) für sie nicht wichtig sind, und damit ihre Kaufentscheidung auch nicht beeinflusst. Dem widersprechen aber die von Qubit selbst erhobenen Daten. Denn dieser Social Proof steht bei den erfolgreichen Personalisierungsmaßnahmen bei den effektiven Maßnahmen ganz vorn.

Effektive Maßnahmen für mehr Umsatz

Im Durchschnitt brachte der Social Proof 2,3 Prozent mehr Umsatz. Basis der statistischen Zahlen ist eine von PwC verifizierte Langzeitstudie, die Ergebnisse aus über 2 Milliarden User Journeys von 120 Mio Käufern liefert.
Umsatzsteigernd sind nach der Analyse der Zahlen auch Anzeigen von Produktknappheit sowie die zeitliche Limitierung von Käufen. Gegenüber rein kosmetischen Änderungen wie Umgestaltung von Menüs, Pop-up-Meldungen oder Änderungen von Schaltflächen sind diese Maßnahmen deutlich effizienter.
Die Langzeitanalyse zeigte deutliche Umsatztreiber
© Qubit
Die Langzeitanalyse zeigte deutliche Umsatztreiber
Im Fall von Pop-ups können diese sogar einen negativen Effekt haben. Allerdings müssen die Instrumente mit Vorsicht eingesetzt werden, denn die Kunden verlieren schnell das Vertrauen, wenn sie den Eindruck gewinnen, dass die Benachrichtigungen über niedrigen Lagerbestand oder Produktknappheit nicht der Wahrheit entsprechen.
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