Wie halten es die Deutschen mit dem Online-Shopping? Und wie treffen sie eigentlich die Entscheidung darüber, bei wem sie einkaufen? Unter dem Titel "Shopping digital" hat der Branchenverband Bitkom eine umfassende Analyse des Online-Konsumverhaltens aufbereitet.

98 Prozent der Internetnutzer sind auch Online-Käufer. Das entspricht gut 56 Millionen Bundesbürgern, oder 80 Prozent der Bevölkerung ab 14 Jahren. 4 Prozent der Nutzer kaufen dabei täglich im Web ein, wenigstens 14 Prozent einmal oder mehrmals die Woche. Und bestellt wird online inzwischen eigentlich alles, was sich irgendwie auch versenden lässt. Allem voran Kleidung, Schuhe und Accessoires, Bücher, aber auch Medikamente stehen oben auf dem Einkaufszettel. Auch der Handel mit Lebensmitteln ist dabei stark im Kommen.
Online gekauft wird inzwischen fast alles, was auch versendet werden kann
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Online gekauft wird inzwischen fast alles, was auch versendet werden kann

Große Zufriedenheit bei E-Food

28 Prozent der Befragten Online-Shopper haben bereits einmal Lebensmittel online bestellt. 93 Prozent von ihnen waren damit sehr bzw. eher zufrieden. Offenbar kommen also Sortiment und Serviceangebot gut an. Bei den Beweggründen für die Online-Bestellung gibt es wenig Überraschungen. Im Fokus stehen Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, die Lieferung nach Hause und die damit verbundene Zeitersparnis. Immerhin 42 Prozent der Konsumenten ist der Ansicht, das Angebot im Internet sei größer als beim Supermarkt um die Ecke. E-Food scheint damit auf gutem Weg zu weiterem Wachstum zu sein.

Möbel und Medikamente liefern lassen

Haben im Jahr 2012 gerade einmal 33 Prozent der Internetshopper Medikamente online bestellt, hat sich die Zahl der Konsumenten bis zum Jahr 2016 bald verdoppelt. 56 Prozent der Shopper haben also schon Schnupfenspray, Kopfschmerztabletten & Co liefern lassen.

Auch die Zahl der Kunden, die Möbel online gekauft haben, ist erneut gewachsen. Inzwischen hat fast die Hälfte (48 Prozent) aller Online-Shopper schon einmal Artikel aus dem Segment Möbel über das Internet geordert. Besonders aktiv sind hier die zwischen 30 und 49 Jahre alten Konsumenten. Bei der Generation über 65 Jahre ist der Gang ins Möbelhaus noch obligatorisch, denn hier haben erst 34 Prozent online bestellt.

Kunden helfen Kunden – die Kaufentscheidung

Wie entscheiden sich die Konsumenten nun für oder gegen ein Produkt oder gegen einen Händler? Mit 65 Prozent der Nennungen sind es Kundenbewertungen in den Shops selbst, die den Ausschlag geben können. Auf den Plätzen folgenden Preisvergleichsseiten als Informationsquelle, die aber ähnlich stark ins Gewicht fallen wie persönliche Gespräche aus dem näheren Umfeld. Den berüchtigten "Beratungsklau" im stationären Handel gibt es tatsächlich. 30 Prozent der Befragten gaben an, sich vor der Bestellung in einem Geschäft informiert zu haben.
Kundenbewertungen sind die Währung im Internet, wenn es um die Kaufentscheidung anderer Kunden geht
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Kundenbewertungen sind die Währung im Internet, wenn es um die Kaufentscheidung anderer Kunden geht
Die Konsumenten trauen sich inzwischen zu, seriöse Anbieter von schwarzen Schafen unterscheiden zu können. Dabei gibt es fünf Hauptkriterien, anhand derer sie den Anbieter bewerten. Das sind die Auswahl der Bezahlmöglichkeiten, die Versand- und Rückversandkonditionen, Online-Bewertungen durch andere Käufer, der Ruf des Händlers und der Einsatz von Gütesiegeln. Auch hier fallen Empfehlungen von Familie und Freunden ins Gewicht.

Beim Bezahlen nichts Neues

Die Deutschen bezahlen im Internet am liebsten per Rechnung oder per Paypal. Auf dem dritten Platz der beliebtesten Zahlungsmittel rangiert der Bankeinzug. Allerdings hat sich der Anteil der Kunden, die bereits auch die Kreditkarte gezückt haben, in den vergangenen beiden Jahren deutlich vergrößert. Die Zahlung damit liegt nur noch knapp hinter dem Lastschriftverfahren.
Und immer wieder die Rechnung. Die deutschen Shopper hängen an ihr, nutzen aber auch sehr gern Paypal
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Und immer wieder die Rechnung. Die deutschen Shopper hängen an ihr, nutzen aber auch sehr gern Paypal
Das wichtigste Argument aus Sicht der Kunden für Rechnung und Paypal ist in beiden Fällen die Sicherheit. Aber auch Komfort und eine bessere Finanzkontrolle werden ins Feld geführt.

Neugierig auf neue Technik bei der Beratung und bei der Kaufentscheidung

Der stationäre Handel schmückt sich ja stets gern damit, die beste Beratung zu liefern. Allerdings scheinen die Online-Shopper nichts zu vermissen. So zeigen sich 95 Prozent der Kunden sehr bis eher zufrieden mit der Beratung im Shop. Dabei nutzen die Kunden in erster Linie die E-Mail, um Fragen zum Produkt zu stellen. Auch Telefon bzw. Rückruf und der Text-Chat werden intensiv genutzt. Der Einsatz von Chatbots kann sich immerhin jeder Vierte vorstellen, gerade auch bei der Recherche beim Online-Einkauf.

Auf Interesse bei den Konsumenten stoßen auch die Replacement-Buttons aller Art. 28 Prozent der befragten Kunden können sich jedenfalls grundsätzlich vorstellen, Haushaltsgeräte zu nutzen, die automatisch den Nachschub an Verbrauchsgütern bestellen. Nahezu ähnlich hoch ist der Anteil der Kunden, die Dash Buttons im Alltag für schwere oder sperrige Gegenstände einsetzen würden. Allerdings dürfen es Händler in dieser Hinsicht auch nicht übertreiben. Denn nur 11 Prozent der Verbraucher sind dazu bereit, auf den günstigsten Preis zu verzichten, weil der Vorteil der Bestellknöpfe den preislichen Nachteil übersteigt.

Re-Targeting ist ein heikles Thema

Ebenfalls nicht übertreiben sollten es die Händler mit der Werbung nach dem Kauf. Ob nun per Mail oder Re-Targeting – 34 Prozent der Verbraucher wurden nach eigener Einschätzung nach dem Kauf eines Produkts von Werbung regelmäßig überhäuft. 44 Prozent haben zumindest schon diese Erfahrung gemacht.
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