Galeria Kaufhof ist mit einem neuen Onlineshop in den Multichannel-Handel eingestiegen. E-Commerce-Chef Torsten Waack van Wasen berichtet in Der Handel, mit welchen technischen Herausforderungen Händler dabei konfrontiert werden.

Auf den Tag genau zehn Jahre war der Webshop Kaufhof.de alt, da wurde er feuerbestattet. Und zwar buchstäblich: "In der Nacht vor dem Launch unseres neuen Webshops am 7. Oktober hat es im Rechenzentrum, in dem unser alter Internetauftritt gehostet wurde, gebrannt - unser alter Shop ist quasi abgebrannt", berichtet Torsten Waack van Wasen, E-Commerce-Chef bei Galeria Kaufhof. "Das hatten wir uns eigentlich etwas anders vorgestellt."

Doch aus der Ruhe brachte das abrupte Ende des alten Shops das Team um Waack van Wasen nicht. Auch deshalb nicht, weil die rund 25 Köpfe zählende E-Commerce-Mannschaft im Team mit IT und Logistik zuvor viel Sorgfalt und Mühe in die Auswahl der Shopsoftware verwandt hatte und zumindest ziemlich sicher war, dass nichts schiefgehen konnte.

Sorgfältige Auswahl der Shopsoftware

"Zunächst muss man sich überlegen, wie das eigene Geschäftsmodell am besten umgesetzt werden kann und welche Partner dabei helfen können", erläutert der frühere Geschäftsführer von Neckermann.de, wie man den Grundstein für eine Webpräsenz legt. "Bei der Auswahl der Shopsoftware kommt es darauf an, ob man alles von einem Anbieter will, den Shop selbst zusammenschraubt, wie viele individuelle Anpassungen man sich selbst zutraut und welche Funktionen man fertig zukaufen und integrieren möchte."

Der neue Webshop von Galeria Kaufhof baut auf der Software von Hybris auf, die Gestaltung hat DMC in Stuttgart übernommen. Fulfillment und Forderungsmanagement verantwortet die Bertelsmann-Tochter Arvato in Gütersloh, wo auch ein neues Versandlager für den Kaufhof-Onlinehandel aufgebaut wurde.

40.000 Artikel online bis Jahresende

Zuvor gab es unter Kaufhof.de ausschließlich Hartware online. In der neuen Webfiliale hat das Warenhausunternehmen analog zum stationären Angebot die Sortimente Fashion, Schuhe, Accessoires, Beauty und Genuss im Programm, zum Start rund 20.000 Artikel; bis zum Jahresende sollen es doppelt so viele sein. Während die Zahlsysteme und das Fulfillment, also die gesamte Logistikkette vom Warenlager zum Verbraucher und im Falle eines Falles auch wieder zurück, im Webshop neu aufgesetzt wurden, mussten in das neue Multichannel-Konzept "alte" Warenwirtschaftssysteme, Kassen und Buchungsschnittstellen integriert werden.

"Multichannel hört sich einfacher an, als es dann tatsächlich ist", sagt Waack van Wasen. "Das Hexenwerk beginnt im Hintergrund. Die Logistik beispielsweise ist sehr kompliziert." Die Kunden können sich die im Webshop bestellte Ware nach Hause oder in die Filiale liefern lassen und die Ware unabhängig vom Lieferweg auch in der Filiale retournieren. "Da ist nicht nur die Lösung technisch anspruchsvoll, wie das Paket in der Filiale von der Rampe zum Kunden kommt und wie der Kunde darüber informiert wird, dass es da ist", sagt Waack van Wasen. "Auch die Mitarbeiter müssen wissen, wie Abholung und Retouren über die verschiedenen Kanäle laufen. Da mussten wir im Vorfeld viel erklären."

Inzwischen hat der E-Commerce-Chef selbst Tests gemacht und online bestellte Ware in den Filialen umgetauscht: "Das funktioniert einwandfrei, da bin ich sehr froh." Im nächsten Schritt will Galeria Kaufhof noch die Lösung "Pick-in-Store" anbieten. Dabei soll der Kunde die Artikel online in der Filiale reservieren und abholen können.

Ein Onlineshop muss nicht sofort alles können

"Wir haben nicht den Anspruch, dass wir und unser Webshop zum Start schon alles können. Wir gehen lieber Schritt für Schritt vor", erläutert Waack van Wasen. "Der Weg bleibt also weiter spannend." Während die Onlineshopper bereits Kleidungsstücke in Detailansichten oder in bewegten Bildern anschauen können, sollen bis Anfang 2012 beispielsweise Kundenrezensionen und -empfehlungen nachgerüstet werden.

Anspruchsvoller als zunächst gedacht gestalteten sich "tausend Dinge", gibt Waack van Wasen zu. Als Beispiel nennt er den Fotoprozess: "Wenn neue Textilien ins Zentrallager kommen, sind sie recht schnell in den Filialen. Kommen sie ins Onlinelager, müssen sie fotografiert werden. Mit Modelbuchung und Nachbearbeitung dauert das etwas." Auch die Pflege der Produktinformationen etwa rund um verschiedene Größen und Farben bei Textilien sei online im Vergleich zum stationären Handel recht aufwendig.

Multichannel auf der Fläche praktikabel machen

Einfacher als gedacht war hingegen die Zusammenarbeit innerhalb des Handelsunternehmens: "Da hatten wir Glück, Glück und noch mal Glück", sagt der Onlineprofi. "Denn in vielen Unternehmen sind sich E-Commerce-Abteilung, IT und Logistik nicht immer grün. Bei uns klappte das glücklicherweise bestens. Sonst hätten wir das Mammutprojekt bestimmt nicht in so kurzer Zeit und ohne nennenswerte Probleme hinbekommen."

Zudem sei die Verkaufsabteilung von Anfang an miteinbezogen worden, damit auch in den Filialen alles reibungslos läuft: "Wir haben die Prozesshandbücher zusammen konzipiert. Wenn jemand etwas nicht verstanden hat, haben wir es geändert", berichtet Waack van Wasen. "Denn wenn sich ein Händler für Multichannel entscheidet, muss das auf der Fläche praktikabel sein. Sonst blamiert er sich bis auf die Knochen."

Sybille Wilhelm

Dieser Artikel erschien in der November-Ausgabe von Der Handel. Ein kostenfreies Probeexemplar können Sie hier bestellen.